ดูเหมือนกลยุทธ์ในการโหมอัดโปรโมชันรวมถึงการชูจุดเด่นด้านเทคโนโลยี 4G เริ่มไม่เพียงพอที่จะสร้างความแตกต่างได้อีกต่อไป ทำให้โอเปอเรเตอร์ทุกรายต่างเบนเข็มมาให้ความสำคัญกับการทำ CRM (Customer Relationship Management) กันอย่างเข้มข้น ทั้งเพื่อการนำเสนอบริการให้โดนใจลูกค้ารายใหม่ และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิม 

          ‘กลุ่มทรู’ ถือเป็นหนึ่งในโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งบประมาณจำนวนมหาศาลในการทำ CRM เพื่อดูแลลูกค้าฐานลูกค้ากว่า 26 ล้านราย ครอบคลุมทุกบริการในเครือทั้ง ทรูมูฟ เอช, ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่น ภายใต้โปรแกรม ‘ทรูยู’ (TrueYou) ผ่านระบบสมาชิกทรูการ์ด แบ่งเป็น ทรูแบล็คการ์ด 1.7 แสนราย (ยอดค่าบริการตั้งแต่ 3,000 บาทต่อเดือนขึ้นไป) และ ทรูเรดการ์ด 1.7 ล้านราย (ยอดค่าบริการเฉลี่ย 2,000 - 2,999 บาทต่อเดือน) ส่วนลูกค้าอีกกว่า 24 ล้านรายก็สามารถรับสิทธิพิเศษอื่นๆ ได้ตามเงื่อนไข ซึ่งนับเฉพาะในส่วนนี้กลุ่มทรูต้องใช้งบประมาณมากถึง 2,600 ล้านบาทเลยทีเดียว

          เป้าหมายของกลุ่มทรูแน่นอนว่าคือการรักษากลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียมเหล่านี้ให้อยู่ในระบบต่อไป รวมไปถึงการคัดสรรสิทธิพิเศษใหม่ๆ เข้ามาให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และการยกระดับสิทธิ์ประโยชน์ของลูกค้าให้พิเศษมากยิ่งขึ้น ให้สมกับสโลแกน ‘ยิ่งใช้ทรูเยอะ ยิ่งได้เยอะ’ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าแบล็คการ์ดที่กลุ่มทรูตั้งเป้าจะขยายฐานลูกค้าในกลุ่มนี้เพิ่มเป็น 1 ล้านรายภายใน 2 ปีต่อจากนี้ โดยมีหมัดเด็ดคือการเปิดตัวศูนย์บริการรูปแบบใหม่ ภายใต้ชื่อ ‘ทรูสเฟียร์’ (True Sphere)

          ดร.ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ ผู้ช่วยบริหารงานประธานคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “การเปิดตัวทรูสเฟียร์เป็นอีกหนึ่งความตั้งใจของกลุ่มทรูที่จะมอบประสบการณ์ระดับเฟิร์สคลาสให้กับลูกค้าที่ถือบัตรทรูแบล็คการ์ด ซึ่งเราได้แนวคิดมาจากเลานจ์ของสายการบินระดับเฟิร์สคลาส โดยเป้าหมายของเราคือการสร้างคอมมูนิตี้ให้กับเหล่าสตาร์อัพและเอสเอ็มอีได้เข้ามาพบปะพูดคุยกัน และทำงานบนพื้นที่ โค-เวิร์คกิ้ง สเปซ รูปแบบใหม่ที่เต็มไปด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อช่วยต่อยอดธุรกิจให้กับลูกค้า โดยสามารถเข้าใช้บริการได้ 2 ท่านต่อบัตรแบล็คการ์ด 1 ใบ”

          สำหรับ ‘ทรูสเฟียร์’ เปิดให้บริการภายใต้ 4 แนวคิดสำคัญ คือ 

          1.Infinite First-Class Service Experience ที่จะให้บริการแบบเฟิร์สคลาส ซึ่งจะมีผู้ช่วยส่วนตัวมาให้บริการ โดยพนักงานทุกคนจะได้รับการอบรมด้านบุคลิกภาพและทักษะการให้บริการจากผู้เชี่ยวชาญ พร้อมสวมใส่ยูนิฟอร์มที่ได้รับการออกแบบเป็นพิเศษ

          2.Infinite Knowledge Sharing เป็นพื้นที่แบ่งปันความรู้และต่อยอดธุรกิจ พร้อมมีกิจกรรมการสัมมนาและเวิร์คช้อปกับผู้เชี่ยวชาญหลายสาขา พร้อมเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่รองรับทุกการเชื่อมต่อในยุคดิจิตอล

          3.Infinite Design Experience ดีไซน์การออกแบบที่โดดเด่น สะท้อนความเป็นผู้นำเครือข่ายอันดับหนึ่ง

          4.Infinite First-Class Cafe บริการอาหารและเครื่องดื่มสูตรพิเศษ โดยจะมี Welcome Set สำหรับลูกค้า

          ทั้งนี้ กลุ่มทรูได้ใช้งบลงทุนกว่า 30 ล้านบาท ในการเปิดตัวทรูสเฟียร์สาขาแรกที่ศูนย์การค้า ดิ เอ็มควอเทียร์ และเตรียมเปิดตัวอีก 5 สาขาทั่วกรุงเทพฯ ภายในสิ้นปีนี้ และจะเปิดให้ครบ 14 สาขาภายในปี 2560 โดยจะเน้นพื้นที่ที่มีลูกค้าทรูแบล็คการ์ดเข้าไปเข้าบริการเป็นประจำ อาทิ เซ็นทรัล เวสต์เกต, เมกะ บางนา, เดอะ มอลล์ ท่าพระ, เดอะ มอลล์ บางกะปิ และเดอะ มอลล์ บางแค      

FYI

          ปัจจุบัน 'กลุ่มทรู' มีฐานลูกค้าทุกบริการรวม 26 ล้านราย แบ่งเป็น ทรูมูฟ เอช 20.4 ล้านราย ทรูออนไลน์ 2.5 ล้านราย และทรูวิชั่นส์ 3.2 ล้านราย ซึ่งจากการสำรวจของบริษัท TNS พบว่าทรูมีอัตราการสูญเสียลูกค้า (churn rate) ต่ำกว่า 1%