ดร.ยูหุย เหยา หัวหน้าหน่วยวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก กลุ่มเอฟดับบลิวดี กล่าวว่า เอฟดับบลิวดี พัฒนาเทคโนโลยีโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อที่จะส่งมอบประสบการณ์ด้านดิจิตอลที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้าของเรา

"ดังนั้น การเข้าใจลูกค้าจึงเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการดังกล่าว เอฟดับบลิวดีจึงได้ร่วมกันจัดทำ Data Lake สำหรับรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ เช่น ข้อมูลจากการเรียกร้องสินไหมทดแทน ศูนย์บริการลูกค้า สื่อออนไลน์ เป็นต้น และนำมาวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

ซึ่งการมองเห็นแบบ 360 องศา (360 Degree Customer Single View) แล้วนำไปประยุกต์ใช้กับระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) จะช่วยให้เราสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลได้มากยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชั่น FWD MAX ที่เป็นแพลตฟอร์มที่ให้คนทั่วไปและลูกค้าเข้ามาร่วมกิจกรรมและแลกของรางวัลกับเอฟดับบลิวดี ซึ่งทำให้เราทราบถึงข้อมูลเชิงลึก เช่น ไลฟ์สไตล์และความสนใจ เพื่อนำมาสร้างความสัมพันธ์และการบริการที่ดีให้แก่พวกเขา"

พิมพาภรณ์ อาภาศิริผล ประธานเจ้าหน้าที่ สายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอล บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทได้จัดตั้งสายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอลขึ้น เพื่อตอบรับวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนมุมมองของลูกค้าที่มีต่อการประกันชีวิต โดยลูกค้าสามารถสัมผัสประสบการณ์ด้านดิจิตอลผ่านทางไลน์ออฟฟิเชียลของเอฟดับบลิวดี (LINE : FWD Thailand) ซึ่งปัจจุบันมีสมาชิกประมาณ 11 ล้านคน โดยพวกเขาสามารถเช็คข้อมูลกรมธรรม์ รายละเอียดผลิตภัณฑ์ รวมถึงการพูดคุยกับบริษัทผ่านทางเอฟดับบลิวดีไลน์ แอปพลิเคชั่น ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

พิมพาภรณ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า "ในเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา เอฟดับบลิวดีและธนาคารทีเอ็มบี ได้เริ่มขายแบบประกันออนไลน์ "มอร์เซฟวิ่ง 10/5" ซึ่งเราเป็นบริษัทประกันชีวิตรายแรกของไทยที่ขายกรมธรรม์ประกันชีวิตผ่านช่องทาง Mobile Banking Application โดยลูกค้าของ ME by TMB สามารถซื้อประกันชีวิตนี้ได้ง่ายตลอดเวลา"

นอกจากนี้บริษัทยังมีแผนในการเปิดตัวเวอร์ชั่นใหม่ของ FWD MAX เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ เพิ่มจำนวนสมาชิก และมีกิจกรรมที่น่าสนใจให้แก่คนทั่วไป ไม่เฉพาะลูกค้าเอฟดับบลิวดีเท่านั้น

“ใน 3 ปีข้างหน้า บริษัทจะมีโครงการใหม่ ๆ เหมือนอย่างเช่น โครงการ Data Lake และเทคโนโลยีที่มีปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) เป็นส่วนประกอบเข้ามาใช้ เพื่อที่จะตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าให้ดีมากขึ้น เราเชื่อว่าหากเราให้การบริการที่สะดวกสบายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนในยุคดิจิตอล สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราสามารถเปลี่ยนมุมมองที่ผู้คนมีต่อการประกันชีวิตได้อย่างแน่นอน” พิมพาภรณ์ กล่าว