บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ซึ่งเป็นการศึกษาในเรื่องนี้ครั้งแรกในประเทศไทย

โดยการศึกษาวิจัยฯ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของศูนย์ บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการที่อู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัยฯ โดยทำการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก(ตามลำดับความสำคัญ) ได้แก่ 1) ด้านคุณภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

การศึกษาครั้งนี้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 รายที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2562 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2567 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงพฤศจิกายน 2567 โดยทำการศึกษาภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงพฤศจิกายนที่ผ่านมา

การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568

 (จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า “การศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยครั้งนี้ เราพบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถอีซูซุได้คะแนนจากลูกค้าที่เข้ารับบริการเป็นอันดับหนึ่ง ด้วยคะแนน 905 คะแนน จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นเป็นพิเศษในด้านการตรงต่อเวลาของการนัดหมาย การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน และความโปร่งใสในการให้บริการ และลำดับรองลงมาคือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของมาสด้า และของมิตซูบิชิ ซึ่งครองอันดับสองร่วมกันด้วยคะแนน 903 คะแนน”

“สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดต่อความพึงพอใจกับบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ คือ การตรงต่อเวลาของการรับรถหลังการซ่อม คุณภาพการซ่อมที่ดี และการสื่อสารของพนักงานที่ชัดเจน นอกจากนั้นเรายังพบจุดที่ควรปรับปรุงซึ่งเป็นปัญหาร่วมกันของหลายๆ บริษัท อาทิ ด้านความพร้อมของอะไหล่  การสื่อสารอัปเดตความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ รวมถึงความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ เช่น Wi-Fi และเครื่องดื่มที่ควรมีบริการ ฯลฯ”

“นอกจากนั้นยังพบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ ระหว่างศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ กับอู่ซ่อมสีและตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัย โดยศูนย์บริการฯ ของบริษัทรถยนต์สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าในระดับที่สูงกว่าอย่างเห็นได้ชัดในทุกๆ ด้าน ซึ่งย้ำถึงคุณค่าที่แตกต่างของลูกค้าที่เลือกจ่ายเบี้ยประกันภัยชั้นหนึ่งประเภทซ่อมห้าง ซึ่งให้สิทธิ์การเข้ารับบริการในศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถ”

อย่างไรก็ตามผลจากการศึกษาวิจัยครั้งนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการรับฟังและทำความเข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้าเพื่อพัฒนาการบริการของทั้งศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของบริษัทรถยนต์ และอู่ในเครือของบริษัทประกันอย่างจริงจังเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของบริษัทฯ” นายศิรสกล่าว

หมายเหตุ:

1. การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทที่ให้บริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทรถยนต์ หรือเป็นพันธมิตรในเครือของบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย

2. แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”

3. การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด

เกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

• การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ครั้งนี้ถือเป็นการศึกษาครั้งแรกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทยที่มีต่อศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์
• การศึกษาวิจัยนี้ครอบคลุมลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์ซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานบริษัทรถยนต์หลัก 8 ยี่ห้อ รวมถึงอู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือบริษัทประกัน โดยทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทรถยนต์ต่างๆ และบริษัทประกันภัยที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• รายงานฉบับสมบูรณ์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:
  • ประสิทธิภาพเฉพาะแบรนด์และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
  • การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขันในมิติการบริการหลัก
  • กลยุทธ์ที่ดำเนินการได้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการซ่อมรถยนต์
  • ข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการประกันภัยรถยนต์