Differential Thailand ได้เปิดเผยผลการศึกษา Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI) StudySM ครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งเป็นการสำรวจและประเมินประสบการณ์ลูกค้าในการใช้บริการประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 ครอบคลุมกระบวนการตั้งแต่การเลือกซื้อ การเคลมประกัน และการซ่อมแซมตัวถังและสีรถ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับผู้บริโภคและผู้ให้บริการประกันภัยในการพัฒนาคุณภาพบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง

กลุ่มตัวอย่างและระยะเวลาเก็บข้อมูล
งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 1,472 ราย ซึ่งถือกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 และเคยนำรถเข้าซ่อมที่ศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมตัวแทนในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2566 - พฤศจิกายน 2567 โดยเก็บข้อมูลภาคสนามระหว่างเดือนตุลาคม - พฤศจิกายน 2567

ปัจจัยที่ศึกษาและผลคะแนนรวม

การประเมินประสบการณ์ลูกค้าแบ่งออกเป็น 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่

• ความคุ้มค่า ผลประโยชน์ และความสะดวกของลูกค้า
• การบริการของพนักงานสำรวจและบริการช่วยเหลือฉุกเฉิน
• ประสบการณ์จากการติดต่อศูนย์บริการลูกค้า (Call Center)

นายศิรศร สาทรพงษ์ไพศาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท Differential Thailand เปิดเผยว่า
ผลคะแนนเฉลี่ยรวมอยู่ที่ 896 จาก 1,000 คะแนน โดย โตเกียวมารีนประกันภัย ได้รับคะแนนสูงสุด 901 คะแนน และ วิริยะประกันภัย ตามมาเป็นอันดับสองด้วยคะแนน 900 คะแนน สะท้อนถึงความโดดเด่นด้านคุณภาพบริการในทุกมิติ

ข้อค้นพบสำคัญและโอกาสในการพัฒนา
ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่า ผู้ให้บริการประกันภัยยังมีโอกาสพัฒนาในหลายด้าน ได้แก่

• การเร่งกระบวนการอนุมัติและจัดการเคลม
• การทำให้ขั้นตอนใช้สิทธิประโยชน์ง่ายขึ้น
• การสื่อสารให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
• การให้คำแนะนำเชิงรุกจากพนักงานสำรวจอุบัติเหตุ

นอกจากนี้ บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่

• บริการช่วยเหลือฉุกเฉิน 24 ชั่วโมง
• การอนุญาตให้นำรถเข้าซ่อมได้ที่ศูนย์บริการมาตรฐานทั่วประเทศ

ข้อจำกัดของการศึกษา
บริษัทประกันภัยบางราย ได้แก่ AXA Insurance, Thaivivat Insurance, Navakij Insurance, ERGO Thai Sri Insurance และ Mitsui Sumitomo Insurance ไม่ได้ถูกรวมในการจัดอันดับครั้งนี้ เนื่องจากมีจำนวนตัวอย่างไม่เพียงพอ

ข้อสรุปเชิงกลยุทธ์
รายงานฉบับเต็มของ INSCXI สามารถนำไปใช้ประโยชน์เชิงกลยุทธ์ได้อย่างหลากหลาย ทั้งในการวางแผนปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เปรียบเทียบสมรรถนะกับคู่แข่ง และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปสู่การยกระดับมาตรฐานบริการในอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์ไทย

เกี่ยวกับ Differential
Differential เป็นบริษัทวิจัยตลาดและที่ปรึกษาด้าน Customer Experience ชั้นนำ มีสำนักงานใหญ่ที่สิงคโปร์ ดำเนินโครงการวิจัยในกว่า 40 ประเทศทั่วโลก โดยมีลูกค้าระดับ Fortune 500 เป็นจำนวนมาก