บทความโดย เอกรัฐ งานดี - ผู้อำนวยการฝ่ายขาย ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก, Infobip

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้ก้าวขึ้นมาเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของภูมิทัศน์ธุรกิจไทย ในฐานะสัญลักษณ์ของความรวดเร็วและประสิทธิภาพ ด้วยศักยภาพของแชทบอทที่สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ภายในเสี้ยววินาที ทว่าเมื่อบทสนทนาเริ่มเข้าสู่ประเด็นที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนทางอารมณ์ ระบบเหล่านี้กลับมักไม่สามารถตอบสนองได้อย่างที่คาดหวัง ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกถึงความห่างเหินและขาดความเข้าใจ แม้ในทางทฤษฎี AI จะเป็นนวัตกรรมอันน่าทึ่ง แต่ในโลกความเป็นจริง หลายคนยังมองว่ามันเป็นเพียงกลไกที่แข็งทื่อ และในบางครั้งก็ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดสำหรับผู้บริโภค

เมื่อก้าวเข้าสู่ปี 2026 มุมมองดังกล่าวก็ได้เปลี่ยนไป กระแสความตื่นตัวเริ่มจางลงและถูกแทนที่ด้วยความเป็นจริงที่จับต้องได้มากขึ้น โดย AI ได้เข้ามาทำหน้าที่อยู่เบื้องหลังบทสนทนาที่มีความหมายอย่างแนบเนียน ในตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยการสื่อสารผ่านแชทเป็นหลัก ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ในปัจจุบันจึงขึ้นอยู่กับความเข้าใจมากกว่าเพียงแค่ความรวดเร็วเพียงอย่างเดียว และด้วยผู้บริโภคกว่า 90% ต่างตระหนักถึงศักยภาพของ AI องค์กรธุรกิจจึงเริ่มก้าวข้ามระบบอัตโนมัติแบบเดิม ๆ ไปสู่ Agentic AI ซึ่งเป็นระบบที่สามารถวางแผน ตัดสินใจ และตอบสนองได้ตามบริบท ผลลัพธ์ที่ได้จึงไม่ใช่เพียงการบริการที่ชาญฉลาดขึ้นเท่านั้น แต่คือการสร้างสายสัมพันธ์ที่เข้าถึงความเป็นมนุษย์ได้มากขึ้นในวงกว้าง

สำหรับองค์กรไทย ความท้าทายในวันนี้ไม่ใช่แค่การนำ AI มาใช้อีกต่อไป หากแต่คือการบูรณาการและประสานการทำงานอย่างมีกลยุทธ์ ผู้ที่จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำ คือองค์กรที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพเชิงเหตุผล (IQ) และความเข้าใจทางอารมณ์อย่างแท้จริง (EQ) เพื่อยกระดับทุกปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลให้กลายเป็นความผูกพันในระยะยาว

IQ แห่ง AI: ประสิทธิภาพบนพื้นฐานแห่งเหตุผลสำหรับโลกยุค Digital-First

ด้วยมูลค่าเศรษฐกิจดิจิทัลไทยที่คาดว่าจะพุ่งแตะ 5.6 ล้านล้านบาทในปี 2026 ความรวดเร็วไม่ใช่เพียงทางเลือกอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ความเร็วที่ปราศจากการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง ยิ่งเร่งให้เกิดความหงุดหงิดมากขึ้น องค์กรจึงกำลังก้าวข้ามจาก “FAQ Chatbot” ไปสู่ “AI Agent” ที่ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างประสิทธิภาพเชิงเหตุผลอย่างแท้จริง

• จากคำตอบสู่การลงมือทำ: AI Agent ยุคใหม่ไม่ได้หยุดอยู่เพียงแค่การอธิบายขั้นตอนการทำงาน แต่ยังสามารถลงมือจัดการงานเหล่านั้นให้เสร็จสิ้นได้ด้วยตนเอง บนแพลตฟอร์มอย่าง LINE และ WhatsApp ที่เข้าถึงผู้ใช้งานนับล้านคนในประเทศไทย Agentic AI สามารถดำเนินการคืนสินค้า ตรวจสอบสต็อก ตลอดจนออกใบจ่าหน้าพัสดุได้โดยอัตโนมัติภายในบทสนทนาเดียว ด้วยการบริหารจัดการระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการบูรณาการที่ไร้รอยต่อระหว่างระบบการตลาด บริการหลังการขาย และฝ่ายขาย บทสนทนาเหล่านี้จึงก้าวจากการเป็นเพียงการให้ข้อมูล ไปสู่การสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง ไม่ว่าจะเป็นการปิดเคสบริการหรือการเข้าสู่กระบวนการเตรียมจัดส่ง ซึ่งช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานให้แก่ธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ได้อย่างมีนัยสำคัญ
• อัจฉริยภาพจากการบูรณาการ: ประสิทธิภาพบนบรรทัดฐานแห่งเหตุผลนั้นเริ่มต้นจากการระบุตัวตนและบริบทของลูกค้าได้ในทันที ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากทั้งระบบ CRM ระบบการชำระเงิน และระบบสมาชิกเข้าด้วยกันผ่านโซลูชัน AI จาก Infobip ทำให้ AI Agent สามารถวิเคราะห์และกำหนด “การตอบสนองที่ดีที่สุด” ได้แบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาด้านบริการหรือการนำเสนอโปรโมชันที่ตรงใจผ่านช่องทางการสนทนาต่าง ๆ สิ่งที่เคยต้องใช้หลากหลายระบบจัดการในอดีต ปัจจุบันสามารถขับเคลื่อนได้ด้วยการปฏิสัมพันธ์เพียงครั้งเดียวที่เปี่ยมด้วยความเข้าใจในบริบทอย่างครบถ้วน
• ประสิทธิภาพที่ครอบคลุมทุกระดับ: การเติบโตของปริมาณการรับส่งข้อความที่พุ่งสูงขึ้นถึง 38% ในภาคธุรกิจโลจิสติกส์ของไทย เป็นเครื่องพิสูจน์ว่า AI ได้เข้ามาเป็นตัวเชื่อมสำคัญระหว่างบทสนทนากับการปฏิบัติงานในระบบหลังบ้านอย่างแท้จริง โดย IQ ของ AI ในปัจจุบัน ไม่ได้วัดกันที่ความรวดเร็วในการตอบโต้เพียงอย่างเดียว แต่คือความสามารถในการคลี่คลายปัญหาที่ซับซ้อน พร้อมทั้งรักษาความต่อเนื่องของบริบทไว้ได้อย่างครบถ้วนในทุกช่องทาง

EQ แห่ง AI: การเสริมสร้างความร่วมมือเชิงอารมณ์และรากฐานแห่งความเชื่อมั่น

อย่างไรก็ตาม ลำพังเพียงตรรกะและเหตุผลนั้นเป็นเพียงองค์ประกอบพื้นฐานที่หาได้ทั่วไป โดยเฉพาะในวัฒนธรรมที่ละเอียดอ่อนและขับเคลื่อนด้วยสายสัมพันธ์อย่างประเทศไทย การแก้ปัญหาที่รวดเร็วแต่กลับให้ความรู้สึกที่ห่างเหิน อาจส่งผลเสียต่อความแข็งแกร่งของแบรนด์ในระยะยาว แม้ว่าผู้บริโภคชาวไทยเกือบ 80% จะเคยมีประสบการณ์การใช้งาน AI มาก่อน แต่กลับมีเพียง 16% เท่านั้นที่ให้ความเชื่อมั่นต่อเทคโนโลยีนี้อย่างเต็มเปี่ยม ช่องว่างที่ปรากฏนี้สะท้อนถึงความท้าทายที่สำคัญ เพราะคำถามในวันนี้ไม่ใช่เรื่องที่ว่า AI สามารถทำงานได้หรือไม่ แต่คือ AI จะสามารถสร้างความเชื่อมั่นและครองใจผู้ใช้งานได้อย่างไร

ในปี 2026 การสร้างปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่เข้าถึงความเป็นมนุษย์ คือการออกแบบระบบที่รองรับความเข้าใจและความต่อเนื่องของการบริการในวงกว้าง เนื่องด้วยความเชื่อมั่นนั้นไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเพียงจากศักยภาพที่ AI ทำได้ แต่ยังรวมถึงความรับผิดชอบในการดำเนินงาน ซึ่งหากปราศจากรากฐานทางจริยธรรมที่เข้มงวดแล้ว AI ย่อมมีความเสี่ยงที่จะสร้างความเสียหายเชิงระบบ ตอกย้ำอคติ และลดทอนความมั่นใจของผู้ใช้งาน ดังนั้น การยึดหลักการออกแบบที่เน้นความโปร่งใส การกำดูแลข้อมูล และการใช้ดุลพินิจของมนุษย์ จะช่วยให้ AI ทำหน้าที่เสริมสร้างความสัมพันธ์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น แทนที่จะเป็นการบั่นทอนคุณค่าเหล่านั้นลง

• ความต่อเนื่องเชิงบริบท: ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการจดจำตัวตนที่แม่นยำ มากกว่าการต้องเริ่มต้นให้ข้อมูลใหม่ซ้ำแล้วซ้ำเล่า แพลตฟอร์มที่ล้ำสมัยจึงมุ่งเน้นการรักษาประวัติบทสนทนาข้ามช่องทางอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นการสลับช่องทางจาก Facebook Messenger ไปสู่ WhatsApp โดยไม่มีรายละเอียดใดตกหล่น ซึ่งความต่อเนื่องในมิตินี้เป็นการส่งสัญญาณถึงการเคารพในเวลาอันมีค่าของลูกค้าอย่างแท้จริง
• อัจฉริยภาพในการวิเคราะห์อารมณ์: เมื่ออารมณ์คือปัจจัยหลักในการตัดสินใจมอบความไว้วางใจ AI ยุคใหม่จึงถูกพัฒนาให้สามารถตรวจจับสัญญาณและน้ำเสียงในภาษาไทยได้อย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นความหงุดหงิดหรือความเร่งด่วน โดยเมื่อระบบตรวจพบสัญญาณเหล่านี้ จะสามารถปรับเปลี่ยนโทนการสื่อสารเพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าได้ในทันที ซึ่งมิติแห่งความเข้าใจในโมเดลนี้ไม่ใช่สิ่งที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า แต่เป็นการตอบสนองตามบริบทที่ผ่านกระบวนการตัดสินใจอย่างมีความรับผิดชอบ

เสริมศักยภาพองค์กรไทย ด้วยโซลูชันที่พร้อมขับเคลื่อนศักยภาพของ AI อย่างเต็มรูปแบบ

การขับเคลื่อนองค์กรสู่รูปแบบ Agentic Enterprise ไม่ใช่การเข้ามาแทนที่แรงงานไทย แต่คือการยกระดับขีดความสามารถของบุคลากร ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญสำหรับตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีมูลค่าคาดการณ์สูงถึง 1.15 ล้านล้านบาทในปีนี้[4] โดยนับเป็นยุคที่การขยายตัวของธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล จำเป็นต้องดำเนินควบคู่กันอย่างสมดุล ในฐานะพันธมิตรท้องถิ่นที่มีความเชี่ยวชาญในรากฐานระบบนิเวศดิจิทัลของภูมิภาคอย่างลึกซึ้ง Infobip ประเทศไทย จึงมุ่งมั่นเชื่อมต่อช่องว่างดังกล่าวด้วยการจัดหาโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็น เพื่อเปลี่ยนการเข้าถึงลูกค้าแบบ Always-on ให้กลายเป็นความได้เปรียบทางธุรกิจที่สามารถวัดผลได้จริง

ปัจจุบันเราเห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมผ่านองค์กรชั้นนำ เช่น หนึ่งในผู้ค้าปลีกสินค้าปลอดภาษีรายใหญ่ที่สุดของไทย ที่นำเครื่องมือสื่อสารอัตโนมัติของ Infobip มาใช้จนสามารถยกระดับความพึงพอใจลูกค้าได้ถึง 15% ควบคู่กับการลดต้นทุนการดำเนินงาน ด้วยศักยภาพของแพลตฟอร์มการจัดการระบบ AI (AI-orchestration Platform) นี้ แบรนด์ไทยจึงสามารถส่งข้อมูลที่สำคัญ ตั้งแต่การติดตามสถานะสินค้าไปจนถึงการแจ้งเตือนที่มีความปลอดภัยสูง ไปถึงมือลูกค้าผ่าน WhatsApp หรือ LINE ได้อย่างแม่นยำในเวลาที่ต้องการ

ในขณะที่เรากำลังก้าวเข้าสู่ปี 2026 ซึ่งคาดการณ์ว่า AI จะเข้ามามีบทบาทในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถึง 95% Infobip จึงมุ่งมั่นขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงจากระบบแชทบอททั่วไป สู่การเป็น Agent อัจฉริยะ ที่ก้าวข้ามเพียงการตอบคำถามพื้นฐาน ไปสู่การจัดการงานที่ซับซ้อนอย่างการเปลี่ยนสินค้าหรือการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้โดยอัตโนมัติ วิวัฒนาการนี้ไม่ใช่การลดทอนความสำคัญของบุคลากร แต่เป็นการพลิกโฉมบทบาทหน้าที่ โดยการให้ AI รับภาระในงานส่วนที่ซ้ำซาก เพื่อเปิดโอกาสให้มนุษย์ได้มุ่งเน้นงานที่ต้องอาศัยความเข้าใจทางอารมณ์และดุลพินิจในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน ซึ่งเป็นมิติที่เปี่ยมด้วยคุณค่าและสำคัญที่สุด

ท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จไม่ได้วัดกันที่จำนวนบอทที่องค์กรนำมาใช้ แต่ขึ้นอยู่กับการทำให้เทคโนโลยีทำงานได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วยแนวทาง “Human-in-the-loop” ของ Infobip ที่ให้ AI ดูแลด้านตรรกะและการประมวลผล ในขณะที่มนุษย์ทำหน้าที่มอบความเข้าใจและความใส่ใจ จึงช่วยเปลี่ยนกระแสความตื่นตัวชั่วคราวให้กลายเป็นความเชื่อมั่นที่ยั่งยืน สำหรับองค์กรไทย อนาคตของ AI จึงไม่ใช่เพียงเรื่องของความฉลาด แต่คือการเข้าถึงความเป็นมนุษย์ให้ได้มากที่สุด

หากต้องการศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เข้าถึงมิติความเป็นมนุษย์ด้วย Agentic AI สามารถเยี่ยมชมได้ที่ www.infobip.com