สรุปหมัดเด็ดเกี่ยวกับกลยุทธ์ The 1 ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัลกับความสำเร็จสู่การเป็น New Retail โดย ดร. ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President – The 1 ในหัวข้อ “Art x Science of Data in the New Retail” ที่งาน Brand Inside Forum 2019 ดังนี้

• New Retail คือ “Anywhere-Anytime-Anyone-Anything” 

ในความหมายของกลุ่มเซ็นทรัล New Retail หมายถึง 1) Anywhere-Anytime: ช้อปที่ไหนก็ได้ เมื่อไรก็ได้ 2) Anyone: ลูกค้าไม่ได้เป็นแค่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่สามารถเป็นทั้งคนช่วยโฆษณา และขายสินค้าให้เราอีกด้วย และ 3) Anything: มากกว่าการขายของ แต่ว่าเป็นการขายประสบการณ์หรือ Service ที่ดีมากกว่า

• ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นเป้าหมายร่วมกันของทั้งองค์กร

แม้ว่าหน่วยงานและสายงานต่างๆ ในองค์กรขนาดใหญ่อย่างเซ็นทรัล อาจมีความสนใจมุมมองและความเชี่ยวชาญต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนในองค์กรเข้าใจและมองเป้าหมายเดียวกันคือ “ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า” เมื่อมีเป้าหมายเดียวกันแล้ว การสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้าด้วยการใช้ความเชี่ยวชาญที่หลากหลายจึงไม่ใช่เรื่องยาก เพราะฉะนั้นจากรากฐานของ Omni Channel ที่มีอยู่ทำให้เกิด New Selling Model ใหม่ๆ ของเซ็นทรัล เช่น E-Commerce, E-Ordering, Click & Collect, Chat & Shop ซึ่งล้วนมาจากการทำความเข้าใจในไลฟ์สไตล์และประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของลูกค้าทั้งสิ้น

• ความเข้าใจลูกค้า มาก่อนเทคโนโลยี

แม้ว่าปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย อย่าง AI หรือ Machine Learning ถูกใช้เป็นเครื่องมือจัดการ Big Data เนื่องจากจำนวนลูกค้าและข้อมูลที่เพิ่มขึ้น แต่จุดเริ่มต้นที่สำคัญคือการพยายามทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด ด้วยการใช้ “ตรรกะของมนุษย์ (Human Logic)”ควบคู่ไปพร้อมๆ กัน

The1ในฐานะ Strategic Business Unit ของกลุ่มเซ็นทรัล จึงสนใจมากกว่าแค่ลูกค้าซื้ออะไรแต่พยายามทำความเข้าใจเหตุผลเบื้องลึกในการซื้อสิ่งนั้น หนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญ คือ การมองลูกค้าเป็นภาพเดียวจากทุกๆ พฤติกรรมภายใต้กลุ่มเซ็นทรัลและพาร์ทเนอร์ที่หลากหลาย (Single View of Customer) ทำให้เราสามารถเข้าใจและดูแลสมาชิกทั้ง 16 ล้านคนได้อย่างรู้ใจและตรงใจ

• “วิน-วิน” ไม่พอ ต้อง “วิน-วิน-วิน” ทั้งธุรกิจ-พาร์ทเนอร์-ลูกค้า

แม้เซ็นทรัลจะมีความเชี่ยวชาญเรื่องธุรกิจค้าปลีก แต่ก็ไม่สามารถดูแลลูกค้าให้ครบทุกไลฟ์สไตล์ The 1 จึงสร้างเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง (Partnership Ecosystem) โดยหลักการสำคัญ คือ win-win-win นอกจากทั้งสองธุรกิจจะได้ประโยชน์แล้ว ลูกค้าหรือสมาชิกก็ต้องได้ประโยชน์สูงสุดด้วย