Change before you have to วรรคทองของ Jack Welch อดีตซีอีโอ General Electric (GE) ยังคงเป็นอมตะเหนือกาลเวลา โดยเฉพาะในยุค Digital Disruption ที่ทำให้หลายองค์กรต้องรับมือ เพื่อเปลี่ยนผ่านให้ได้ บราเดอร์ ในฐานะผู้นำนวัตกรรมด้านการพิมพ์และโซลูชั่นแนะยุทธวิธีรับมือ Disruption และสร้าง Digital Experience (DX) ได้อย่างแหลมคม

ทั้งนี้ ธีรวุธ ศุภพันธุ์ภิญโญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด แนะ 5 ยุทธวิธีเพื่อความอยู่รอดขององค์กรในยุค Digital Disruption ดังนี้

1.ต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและทิศทางการดำเนินงาน ทั้งนี้ เป้าหมายที่ชัดเจน หมายถึงเป้าหมายขององค์กรในช่วง 5-10 ปีว่าจะอยู่ตรงส่วนใดของตลาด จะเป็นผู้นำหรือผู้ตาม หรือจะอยู่ในธุรกิจนี้ต่อไป คู่แข่งคือใคร เพราะในอนาคตคู่แข่งอาจจะไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันก็ได้ เช่น เครื่องดื่มชูกำลังที่มีคู่แข่งในอนาคตเป็นรถยนต์ไร้คนขับ เพราะเมื่อไม่ต้องใช้คนขับก็ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องดื่มชูกำลังให้หายง่วง เป็นต้น

2.สื่อสารภายในองค์กรอย่างทั่วถึง ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญและมีผลทำให้กระบวนการ Digital Transformation ล้มเหลวได้ หากมีความเข้าใจผิดๆ ที่ว่ากระบวนการนี้เป็นเรื่องของผู้บริหารและไอที ซึ่งที่ถูกต้องแล้วจะต้องสื่อสารภายในองค์กรเพื่อให้พนักงานซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ของคนองค์กรรับรู้ด้วย

3.เลือกใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ให้เหมาะสมกับ Digital Transformation เนื่องจากการเข้าสู่ Digital Transformationในอนาคตอาจไม่ใช่แค่ส่วนของ Process และ Product อย่างในปัจจุบันนี้ แล้วเราจะนำเทคโนโลยีไปใช้กับส่วนใดได้บ้าง

4.กำหนดเวลาแล้วเสร็จและนำไปปฏิบัติ (Implementatoin) จริงๆ ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากเป็นการปักหมุดเพื่อนำแผนงานมาใช้ ซึ่งหากไม่มีการนำมาใช้จริงๆ ก็จะทำให้เกิดความล้มเหลวและตามความเปลี่ยนแปลงไม่ทัน

5.ทบทวนแผนเมื่อผ่านไประยะเวลาหนึ่ง เนื่องจากโลกเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ดังนั้น องค์กรต้องทบทวนว่า แผนที่กำหนดในระยะเวลา 3 เดือน, 6 เดือนฯลฯ ยังสามารถใช้ได้หรือไม่ หรือต้องเปลี่ยนแผน เป็นต้น

ขณะที่ พงษ์พันธ์ สุระวัฒน์เจริญ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการตลาดบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึง 3 กลยุทธ์เพื่อเข้าสู่กระบวนการ Digital Transformation และสร้าง Digital Experience (DX) ดังนี้

1. Customer Experience (การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า)ในขั้นตอนนี้จะต้องรวมกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเข้าด้วยกัน (Unified Data Process) ตัวอย่างเช่น Burberry แฟชั่นแบรนด์ที่ขยายฐานมาที่กลุ่มมิลเลนเนียล ด้วยการปรับการสื่อสารและการสั่งซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย ออนไลน์ ขณะเดียวกันก็เลือกเชิญลูกค้ากลุ่ม Loyalty Customer มาที่หน้าร้านโดยการเชื่อมข้อมูลการซื้อสินค้าออฟไลน์สู่ออนไลน์ให้สามารถรู้ได้ทั่วโลก   

2. Operation Process (การปรับปรุงกระบวนการให้กระชับ) ลดขั้นตอนที่ยุ่งยากเพื่อลดต้นทุน โดยการใช้ Analytics Capability - Business & IT Integration (ความสามารถด้านการวิเคราะห์ พร้อมทั้งต่อยอดทั้งด้านธุรกิจและด้านไอทีเข้าด้วยกัน) ตัวอย่างเช่น UPS ธุรกิจขนส่งทั่วโลกที่มีพนักงานขับรถกว่า 1 แสนคนและมีรถขนส่งกว่า 1 แสนคันที่ปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยการนำเทคโนโลยีและ GPS มาช่วยวิเคราะห์ เพื่อให้ประหยัดระยะยทาง, ลดต้นทุนขนส่งและเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ทำให้บริษัทสามารถลดระยะทางได้ 130 ล้านกิโลเมตร/ปี หรือลดระยะทางได้เฉลี่ย 1 กิโลเมตร/ตัน/วัน

3. Business Model (การปรับเปลี่ยนธุรกิจใหม่) ทั้งนี้ ตัวอย่างที่ชัดเจน คือ การเปิดตัว Apple Arcade และApple TV Plus ของ Apple ที่สามารถสร้างฐานผู้ใช้ได้มากกว่า 200 ล้านคนภายใน 1 ปี จากการให้บริการพ่วงกับการซื้อผลิตภัณฑ์ได้ของ Apple ซึ่งรวดเร็วกว่า Netflix ที่ต้องใช้เวลาถึง 15 ปีกว่าจะสร้างยอดผู้ใช้ 150 ล้านราย หรือ BestBuy ธุรกิจค้าสินค้าอิเล็กทรอนิกส์แบบ Power Buy ในไทยที่ถูก Disrupt จนกลายเป็นโชว์รูมให้กับ Amazon ส่งผลให้ BestBuy อยู่ในสภาวะย่ำแย่ จนเมื่อมีการเปลี่ยนตัวผู้บริหารและปรับกลยุทธ์สร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านออนไลน์ พร้อมส่งพนักงานที่มีความรู้ไปให้บริการลูกค้าถึงบ้าน ปรับโมเดลธุรกิจทำสินค้าเฉพาะสำหรับลูกค้าไฮเอนด์ด้วยความร่วมมือกับพันธมิตร ฯลฯ ธุรกิจของ BestBuy จึงสามารถสร้างผลกำไรได้

นอกจากนี้ ในการทำ Digitization ภายในองค์กรก็อาจไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรให้เกิดขึ้นอย่างสุดโต่งอย่างที่เราจะจินตนาการกันไป หรือกลายเป็นประเด็นที่ต้องวิตกกังวลอย่างในอดีตที่เคยมองกันว่าการเข้ามาของคอมพิวเตอร์จะทำให้เกิดองค์กรไร้กระดาษ (Paperless Office) แต่จนถึงวันนี้ 40 ปีแล้วก็ยังเปลี่ยนแปลงไม่มากนัก เพียงแต่มีการตระหนักถึงเรื่องการใช้กระดาษกันมากขึ้น เนื่องจากผลการศึกษาพบว่า การบริหารจัดการกระดาษมีต้นทุนเฉลี่ย 6.1% ของรายได้ ซึ่งถือว่าค่อนข้างสูงและเป็นภาระหนักทีเดียว ขณะเดียวกันก็มีค่าใช้จ่ายอื่นๆ ซ่อนอยู่เหมือนภูเขาน้ำแข็งส่วนที่จมอยู่ใต้น้ำ ซึ่งมากกว่าส่วนที่พ้นผิวน้ำอยู่มากและเป็นต้นทุนแฝงที่คิดไม่ถึง

พงษ์พันธ์ได้แนะมาตรการรับมือขององค์กร เพื่อปรับลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านเอกสาร ดังนี้

• กำหนดนโยบายที่เกี่ยวกับการพิมพ์ (Print Policy) ของแต่ละแผนตามความเหมาะสม เช่น นโยบายเกี่ยวกับการพิมพ์งานสี/ขาวดำ การกำหนดปริมาณการพิมพ์ของแต่ละแผนก ฯลฯ
• ต้องทราบจำนวนพิมพ์เพื่อให้สามารถเช็ตต้นทุนได้
• นำไฟล์งานมาจัดเก็บใน Document Workflow, Document Management
• ควบคุมต้นทุนที่ซ่อนอยู่ (Hidden  Cost) ซึ่งอาจจ้างบริษัทภายนอก (Outsource) ทำงานแทนเพื่อให้ธุรกิจโฟกัสกับธุรกิจหลักได้อย่างเต็มที่

สำหรับการจ้างงาน Outsource ผ่านบริการที่เรียกว่า Managed Print Services ซึ่งเป็นบริการบริหารจัดการงานพิมพ์หรือ Managed Print & Document Services (MPDS) ซึ่งเป็นบริการบริหารจัดการงานพิมพ์และงานเอกสารถือเป็นเทรนด์ที่องค์กรหันมาใช้บริการมากขึ้น โดยเฉพาะบริการ MPDS จะมีการออกแบบการพิมพ์ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร ทั้งนี้ พันธมิตร MPDS ที่ดีจะต้องมีคุณสมบัติดังนี้ 

            1. มีบริการที่ปรึกษาและมีความเชี่ยวชาญ

            2. ต้องมีฮาร์ดแวร์และโซลูชั่นที่ไว้วางใจได้

            3. ต้องมีพื้นที่การให้บริการที่ครอบคลุม

พงษ์พันธ์กล่าวว่า บริษัทระดับโลกล้วนมีการเปลี่ยนแปลงและรับมือกับ Digital Disruption แต่ในความเป็นจริงแล้วยังมีองค์กรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกอีกกว่า 65%ที่ยังไม่ปรับตัว เพื่อสร้าง Digial Experience (DX) ซึ่งหากองค์กรธุรกิจสามารถนำ 3 กลยุทธ์ ซึ่งประกอบด้วย  ‘Customer Experience - Operation Process - Business Model’ พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาช่วยสนับสนุนก็จะทำให้เกิดการเปลี่ยนผ่านได้อย่างประสบความสำเร็จ อาทิ ระบบ MDPS  ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการงานพิมพ์และระบบเอกสารที่จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนไปด้วยกัน และคาดว่า ปี 2028 องค์กรจะหันมาใช้บริการนี้กันมากขึ้น เพื่อติดอาวุธให้ตนเองสามารถเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลกันอย่างได้อย่างเต็มศักยภาพมากขึ้น