ผมอยู่ญี่ปุ่นครับ สิ้นสุดการรอคอยกว่าสองปีที่คนไทยและทั่วโลกไม่ได้ไปเที่ยวประเทศที่เป็น Destination สำคัญ แต่พฤศจิกายนนี้ญี่ปุ่นเปิดต้อนรับนักท่องเที่ยวเต็มที่ครับ ผมเก็บสิ่งที่เปลี่ยนแปลง สิ่งที่น่าสนใจ และประทับใจ โดยเฉพาะด้านธุรกิจมาฝากท่านผู้อ่านครับ

เริ่มอุ่นเครื่องกันสักนิดว่าเวลาเดินทางเข้าต้องทำอย่างไร เพื่อเป็นข้อมูลครับ ขอใช้คำว่ากรอกๆๆ ครับ ก่อนเดินทางต้องโหลดแอปพลิเคชันชื่อ SOS พูดง่ายๆ คือเอาไว้ตรวจสอบว่าคุณปลอดภัย ฉีดวัคซีนมาแล้วอย่างน้อย 3 เข็ม (ส่วนจะเป็นยี่ห้ออะไรบ้าง เชื่อว่าแขนคนไทยไม่แพ้ชาติใดในโลกครับ ผมจัดไป 5 เข็ม) การกรอกนี้มี 14 หน้า แต่ใช้เวลาไม่นาน กรอกแล้วรอให้เปลี่ยนจากสีแดง เป็นสีเขียว และสีฟ้า เสร็จแล้วเอาไว้โชว์ที่สนามบินเวลาเข้าประเทศ แค่นั้นจบครับ

สิ่งที่น่ารักมากของคนญี่ปุ่นเสมอมาคือ ‘การบริการ’ ครับ และสิ่งที่สำคัญที่สุดในการให้บริการ คือ ‘จิตวิญญาณในการให้บริการ’ ตัวอย่างแรกที่อยากจะเล่าก็คือ การรอแถวตรวจคนเข้าเมืองหรือ Immigration ซึ่งยาวมาก ยาวแบบท้อแท้ทีเดียว ระหว่างรอประมาณ 15 นาที ก็มีเจ้าหน้าที่คนหนึ่งเดินมาที่แถวครับ หน้าที่ของเขาคือ  ‘ชี้’ ใช่ครับ ชี้แล้วก็ยิ้ม เชื่อไหมครับว่าทุกคนอารมณ์ดีขึ้น หงุดหงิดน้อยลง และแถวคอยเร็วขึ้นด้วย แค่ชี้ว่าใครจะไปช่องไหนที่ว่าง ใครเป็นครอบครัวให้ไปช่องเดียวกัน แล้วยิ้ม น่าสนใจแล้วใช่ไหมครับ

ต่อด้วยการเข้าร้านสะดวกซื้อ ถ้าใครไปญี่ปุ่นบ่อยๆ จะทราบว่าคนญี่ปุ่นไม่ค่อยถนัดภาษาอังกฤษเท่าไรนัก แต่เรามักจะสื่อสารกับเขารู้เรื่องเสมอ เขาจะทุ่มเทในการสื่อสารกับเรามากๆ ทั้งภาษาญี่ปุ่น (ที่คิดว่าเราต้องฟังออก5555) ภาษาท่าทาง และเดี๋ยวนี้มีอุปกรณ์แปลภาษาด้วยครับ และที่สำคัญยิ้มแย้มเสมอ จนผมสงสัยว่าญี่ปุ่นหรือไทยกันแน่ที่เป็นเมืองยิ้ม

Omotenashi จิตวิญญาณในการให้บริการแบบญี่ปุ่น

ท่านผู้อ่านอาจเคยได้ยินคำนี้กันมาบ้าง นี่คือสิ่งที่ทำให้คนญี่ปุ่นให้บริการได้ดีครับ ไม่ใช่แค่ Service แต่เป็น Hospitality หมายถึง การให้บริการด้วยใจจริงๆ ด้วยความใส่ใจ ไม่ใช่แค่จบขั้นตอนในการให้บริการ แต่มักจะมีความใส่ใจในรายละเอียดเข้าไปด้วยเสมอ

ตัวอย่างที่เจอในทริปนี้ ได้แก่ โรงแรม Ubuya ที่ผมไปพักซึ่งเป็นโรงแรมเรียวกังระดับ 5 ดาว เห็นภูเขาฟูจิซังแบบชัดเจนที่สุด แค่วิวโรงแรมเราก็ยินยอมพร้อมจ่ายแล้ว แต่การดูแลนี่สิที่ให้ 10 เต็มแบบไม่หักในทุกครั้งที่ไป ขณะเช็กอินพนักงานถามว่าเรามีโอกาสพิเศษอะไรที่มาในครั้งนี้ไหม ก็ไม่มีใครวันเกิดเสียด้วย เลยบอกไปเล่นๆ ว่า โอกาสดีที่ได้กลับมาเที่ยวญี่ปุ่นก็แล้วกัน

พอถึงเวลารับประทานอาหารเย็น เมื่อรับประทานเสร็จ พนักงานเข้ามาพร้อมกับชุดคอสตูมเต็มที่ และเตรียมให้เราแต่งด้วย นำของขวัญมาให้ นำการ์ดมาให้ พร้อมเปิดแผ่นป้ายแสดงความยินดีที่เราได้กลับมาเที่ยวญี่ปุ่นอีกครั้ง และแน่นอนเมื่อเราเช็กเอาท์ ก็จะได้รูปถ่ายโอกาสพิเศษในครั้งนี้ พร้อมลายมือของพนักงานโรงแรม ประทับใจจังครับ

Omotenashi v.s. SOP

SOP หรือ Standard Operation Procedure คือ แนวทางการทำงานที่เป็นมาตรฐานในกระบวนการต่างๆ ขององค์กร ถูกกำหนดขึ้นอย่างเป็นแบบแผน เป็นขั้นเป็นตอน เพื่อให้ทุกคนในองค์มีมาตรฐานการทำงานร่วมกัน หรืออธิบายง่ายๆ SOP คือ ขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการทำงาน เรียกว่าเป็นคู่มือในการทำงานและการให้บริการนั่นเอง

หลายธุรกิจจำเป็นต้องมี SOP เช่น ธุรกิจโรงแรม ร้านอาหาร โรงภาพยนตร์ เพื่อให้พนักงานทุกคนทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีมาตรฐาน แต่เท่านั้นอาจจะยังไม่พอครับ หลายครั้งที่พบว่าการให้บริการของพนักงานนั้นครบถ้วน บริการได้เรียบร้อยดี แต่ขาดความน่าประทับใจ สิ่งที่จะมาเติมเต็มได้คือ Omotenashi นั่นเอง อย่างที่เล่าให้ฟังว่า Omotenashi นั้นเป็น Hospitality ที่มากไปกว่าการ Service โดยมีข้อควรนำไปปฏิบัติง่ายๆ 3 ข้อ ดังนี้

1. การใส่ใจในเรื่องเล็กน้อย

เชื่อไหมครับว่าเรื่องเล็กน้อยบางครั้งสามารถสร้างความประทับใจที่ยิ่งใหญ่ได้ เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ฝึกฝนได้ครับ เราต้องทำให้พนักงานของเราหมั่นสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าเสมอ พอเห็นอาการของลูกค้าก็สามารถปรับการให้บริการให้เหมาะสมได้ เช่น โรงแรมศิลาวดีที่ผมไปพักเป็นประจำ จะทราบว่าผมทานกาแฟ decaf. ดังนั้นในห้องพักของผมจะมีกาแฟแคปซูลแบบ decaf. มากกว่าแบบปกติ และผมชอบดื่มน้ำอัดลมแบบ no sugar ในตู้เย็นก็จะมีน้ำอัดลมแบบนี้เตรียมไว้ทุกครั้งที่เข้าพักครับ

2. การแก้ไขปัญหาที่ลูกค้านึกไม่ถึง

เป็นสิ่งที่ลูกค้าอาจไม่ได้คาดหวังว่าจะได้รับหรือต้องการ แต่หากเราให้ในสิ่งนี้ได้จะเกิดสิ่งที่มากกว่าความพึงพอใจ ที่เราเรียกว่า Customer Delight ครับ สิ่งนี้คือประสบการณ์ที่ดีที่สุด (Best Quality Experience) เช่น ร้านอาหารญี่ปุ่นที่จะต้องถอดรองเท้า จะมีที่ใส่รองเท้า (Shoe horn) แบบก้านยาว ไม่ต้องก้ม ไว้ให้บริการ เพราะที่ญี่ปุ่นมีคนสูงอายุจำนวนมาก จะได้ใช้งานได้สะดวกครับ

3. ถูกที่ ถูกเวลา

เรื่องนี้สำคัญมากๆ ครับ ผมเรียกมันว่า ‘อย่าโบ๊ะบ๊ะ’ ต้องสังเกตจังหวะ เวลาที่ดี ไม่ใช่ว่าจะให้บริการลูกเดียว บางครั้งลูกค้ากำลังคุยงานหรือกำลังทำกิจกรรมบางอย่างติดพันอยู่ พนักงานที่ดีต้องรอเวลาในการให้บริการที่เหมาะสมด้วย เช่น ที่ญี่ปุ่นขณะที่กำลังช่วยลูกสาวใส่ชุดยูกาตะอยู่ พนักงานก็จะยกอาหารรออยู่หน้าห้อง จนกว่าเราจะเสร็จเรียบร้อย จึงขออนุญาตเสิร์ฟ

จะเห็นว่าหลักการ 3 ข้อนี้ สามารถสร้างความประทับใจได้อย่างง่ายๆ เพียงแค่หมั่นสังเกต และฝึกฝนให้อยู่ในจิตวิญญาณการให้บริการของทุกคนนั่นเอง

ยกตัวอย่างร้านกาแฟดังในโตเกียวที่ผมคิดว่ามี Omotenashi ดี คือร้านกาแฟในตำนาน Chatei Hatou มีคนบอกว่าถ้า Shibuya เป็นย่านวัยรุ่นอันดับต้นของโลก ร้านกาแฟนี้คงเป็นร้านแห่งความเก๋าที่อยู่ท่ามกลางวัยรุ่นเหล่านั้น (ก่อตั้งมา 30 ปี นับเป็นร้านกาแฟเก่าแก่ของญี่ปุ่น)  ร้านนี้เป็นหนึ่งในร้านโปรดของ James Freeman ผู้ก่อตั้ง Blue Bottle Coffee กับกาแฟดริปมือระดับเทพจาก Barista คนดังที่ดริปทีละแก้วแบบละเอียด

ที่น่าสนใจคือ เขาถามผมว่าผมเลือกกาแฟตัวไหน เขาจะเลือกแก้วที่มีหลายร้อยแบบให้เข้ากับผมโดยเฉพาะ (การใส่ใจในเรื่องเล็กน้อย) รวมถึงการเสริฟเค้กชิฟฟอนชื่อดังที่ทำครีมสดทีละชิ้น และจะรอเสิร์ฟพร้อมๆ กับที่กาแฟชงเสร็จ (ถูกที่ ถูกเวลา) และถ้าคุณกลัวสั่งไม่ถูก อ่านภาษาญี่ปุ่นไม่ออก ไม่มีปัญหาครับ เมนูภาษาอังกฤษจะถูกนำมาแทนที่ทันทีที่คุณเป็นนักท่องเที่ยว (การแก้ไขปัญหาที่ลูกค้านึกไม่ถึง) เว็บไซต์ของญี่ปุ่นรีวิวร้านนี้ไว้ว่า การเสิร์ฟทุกแก้วของเขาจะเหมือนการเสิร์ฟเพียงครั้งเดียวในชีวิตที่ต้องทำให้ดีที่สุด เปรียบเหมือนการชงชาที่เป็นเอกลักษณ์ของคนญี่ปุ่นนั่นเอง แนวคิดนี้เรียกว่า  ichigo ichie  หรือ ดีที่สุดมีได้แค่ครั้งเดียว

ก่อนกลับผมแวะร้านอาหารของคนไทย ชื่อว่า Thai City เป็นร้านของคนไทยที่อยู่ญี่ปุ่นมากว่า 20 ปี ไม่เพียงแต่รสชาติอาหารที่สุดยอดจนคิดถึงเมืองไทย แต่การบริการที่ผมสังเกตดูว่านี่คือ Omotenashi อีกแล้ว เจ้าของร้านเดินเสิร์ฟน้ำ พูดคุยกับแขกทุกโต๊ะ สอบถามเองว่าทานเผ็ดได้แค่ไหน แม้แต่ผลไม้ยังแกะสลักแบบไทยๆ ที่หาไม่ได้ในญี่ปุ่น ไม่แปลกใจเลยว่าร้านไทยร้านนี้ทำไมยืนหยัดอยู่ได้ในธุรกิจร้านอาหารในญี่ปุ่นมากว่า 15 ปีแล้ว อาจเป็นเพราะ Omotenashi ที่หล่อหลอมทุกคนในร้านให้มีการบริการที่น่าประทับใจแบบนี้ ลองแวะร้านนี้ก่อนถึงสนามบินนาริตะดูนะครับ

เชื่อว่าคนส่วนมากที่เคยไปญี่ปุ่นมักจะอยากกลับไปอีกบ่อยๆ และรู้สึกประทับใจกับหลายๆ อย่างของประเทศนี้ นั่นอาจเป็นเพราะ Omotenashi ของคนญี่ปุ่นที่ฝังรากลึก ผมเคยถามคนญี่ปุ่นบ่อยครั้งเกี่ยวกับ Omotenashi ว่ามีการสอนกันไหม คำตอบส่วนมากที่ได้คือ ‘ไม่มี’ มันอยู่ในจิตวิญญาณของพวกเขานั่นเองครับ