บราเดอร์ ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ชั้นนำ เผยกลยุทธ์การให้บริการที่ครองใจลูกค้า โดยยึดหลัก CS ได้แก่ 4C และ S5 ให้บริการที่เป็นเลิศ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

การันตีด้วยช่องทางเข้าถึงบริการมากถึง 8 ช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ พร้อมยินดีให้บริการ 24 ชั่วโมง ส่งผลทำให้เกิดกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งการตอกย้ำการบริการที่เป็นเลิศ โดยทีม Brother Contact Center สามารถคว้ารางวัลจาก สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ในหลากหลายหมวดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรางวัลในระดับเอเชีย จากเวที CCAPAC ( Contact Center Asia Pacific )

รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เผยถึงกลยุทธ์การให้บริการของบราเดอร์ ที่ครองใจลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ว่า ที่ผ่านมา บริษัทยึดหลักการให้บริการ ด้วย “4C”

C1-Customer หรือลูกค้า นิยามคำว่า “ลูกค้า” สำหรับบราเดอร์คือ ลูกค้าทั่วไป และลูกค้าองค์กร

C2-Channel การเข้าถึงบริการของบราเดอร์ด้วยช่องทางที่หลากหลาย ประกอบด้วย

1. Service Center 4 ศูนย์บริการที่บริหารโดยบราเดอร์ กรุงเทพ เชียงใหม่ขอนแก่น และหาดใหญ่
2. Authorized Service Center (ASC) ศูนย์บริการแต่งตั้งซึ่งมีอยู่ครบ 77 จังหวัด
3. ช่องทางที่ให้บริการโดยทีม Contact Center อันประกอบด้วย 5 ช่องทาง คือ Call (รับสายโทรศัพท์จากลูกค้า), Email (Response time คือ 1 Hr. จนถึง 21.00 ทุกวัน), Facebook (Response time และการให้บริการเช่นเดียวกับ Email), Live Chat และ Chat Bot (น้องแคร์) และสุดท้ายคือการบริการ Onsite Service 

C3-Convenience ความสะดวกสบายในการเข้าถึงการบริการทั้งก่อนและหลังการขาย ลูกค้าสามารถเช็ครุ่นสินค้า คุณสมบัติ โปรโมชั่น ซื้อที่ไหน และเมื่อซื้อแล้วสามารถสอบถามพูดคุย การใช้งาน ไม่ว่าจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ หรือศึกษาจากวีดีโอคลิปต่างๆ ที่เข้าถึงได้อย่างง่ายดาย รวมถึงข้อมูลศูนย์บริการและศูนย์บริการแต่งตั้งที่ครอบคลุมทั่วประเทศ

โดยให้ความสำคัญเรื่องการอำนวยความสะดวกสบาย ในการเข้าถึงการให้บริการตามช่องทางต่างๆ ข้างต้น รวมถึงการให้บริการแบบ 24/7 ในการใช้บริการน้องแคร์ Chat Bot ซึ่งให้บริการ 2 ภาษา ( ไทย - อังกฤษ ) สามารถใช้งานบน Web Site และ Line OA ลูกค้าสะดวกนำเครื่องไปซ่อมก็มีจุดให้บริการอยู่ทั่วประเทศ แม้จะเป็น Authorized Service Center (ASC) ก็ผ่านการอบรมได้มาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการสำนักงานใหญ่

นอกจากนี้ ยังคำนึงถึงความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูลการซ่อมอย่างรวดเร็วของ ASC ในเรื่องอาการเสีย วิธีการซ่อม ราคาอะไหล่ ปริมาณอะไหล่คงคลัง โดยผ่านทาง Mr. Carer ซึ่งเป็น Bot ในการตอบคำถาม ASC โดยให้บริการ 24/7 เพื่อสนับสนุนการให้บริการซ่อมเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

C4-Community ชุมชนและสิ่งแวดล้อม เป็นสิ่งที่บราเดอร์ให้ความสำคัญและมุ่งเน้นเสมอมา ด้วยความเชื่อว่าหากชุมชนมีความแข็งแรง ก็จะสามารถต่อยอดพัฒนาไปได้อีกหลายด้าน โดยที่ผ่านมาบราเดอร์จัดอบรมให้ความรู้ ไม่เพียงแต่พนักงานเท่านั้น แต่ยังจัดการอบรมให้ความรู้กับกลุ่มนักเรียนนักศึกษาสถาบันต่างๆ ซึ่งแต่ละปีบราเดอร์อบรมให้กับนักศึกษา ที่จะนำความรู้ไปใช้ หรือนำไปต่อยอดในสาขาอาชีพได้ นอกจากนี้ บราเดอร์ยังให้การอบรม soft skill ภายใต้คอนเซ็ปต์ Power of Thinking คือการอบรมเกี่ยวกับ Mindset วิธีคิด เพื่อการเติบโตการยั่งยืน

“อีกสิ่งหนึ่งที่เราทำให้ลูกค้าและชุมชนเกี่ยวเนื่องกับสินค้า คือการจัดทำกล่องรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วเพื่อนำไปกำจัดอย่างถูกต้อง โดยเฉพาะขยะอิเล็กทรอนิกส์ ต้องกำจัดอย่างถูกวิธี เราจึงนำกล่องไปตั้งไว้ที่จุดบริการทั่วประเทศ เพื่อจะรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วมาทำลาย อย่างถูกต้อง 100% โดยบริการเหล่านี้เรายินดีทำให้ โดยไม่คิดค่าบริการใดๆ

ไม่เพียงเท่านี้ เรายังมีบริการเสริม “Brother Care Pack” เป็นบริการขยายการรับประกันสินค้า หรือการเข้าตรวจบำรุงรักษา เพื่อยืดอายุการใช้งาน ให้ยาวนานออกไปได้อีก เป็นเหมือนการลด หรือชะลอการเกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการซื้อสินค้าใหม่อีกด้วย” 

นอกเหนือจากกลยุทธ์การให้บริการโดยคำนึงถึง 4C สิ่งที่ทำให้การให้บริการของบราเดอร์ มีความแข็งแรงมากขึ้น คือการนำ “S5” เข้ามาใช้ในการเชื่อมโยง พัฒนาต่อยอด อันได้แก่ 

Standard: มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ แบบบราเดอร์ (BSQA) ไม่ว่าลูกค้าเข้าใช้บริการช่องทางไหนก็จะได้รับการบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน

Satisfaction: การสร้างความพึงพอใจ โดยทุกๆการให้บริการในทุกๆช่องทาง ทางบราเดอร์จะส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ ที่เรียกว่า Net Promotor Score (NPS) เพื่อให้ลูกค้าประเมินการให้บริการในช่องทางนั้นๆ รวมทั้งหากมีข้อเสนอแนะ จะนำข้อแนะนำนั้นๆ มาพิจารณา เพื่อปรับปรุงต่อยอดการให้บริการต่อไป

Superior Services: เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับคำตอบ ได้รับการบริการที่ประทับใจกลับไป บราเดอร์มีการบริการที่เรียกว่า Brother Service Excellence ในทุกๆ ช่องทางที่ให้บริการ บราเดอร์จะทำการอบรมหลักสูตรนี้ ให้กับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรวมถึง ASC เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตามความคาดหวังหรือมากกว่า รวมถึงยังมีกิจกรรม Customer Engagement ในบางช่วงเวลา สำหรับทุกๆ กลุ่มลูกค้า เช่น กิจกรรม Proactive , Brother Care Day สำหรับลูกค้า หน่วยงานราชการ โรงพยาบาล หรือ กลุ่มบริษัทเอกชน กิจกรรม ทำความสะอาดเครื่องฟรี สำหรับลูกค้าทั่วไป ที่นำเครื่องเข้ามาที่ศูนย์บริการบราเดอร์ และศูนย์บริการแต่งตั้ง 

System: การให้บริการลูกค้าเรื่อง Big Data และ การเข้าถึงข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญมากทางทีมงานได้เล็งเห็นถึงความสำคัญในข้อนี้ ดังนั้นทางหน่วยงาน Customer Service จึงได้ทำการวางระบบ ที่เชื่อมโยงข้อมูล ทั้งหลายเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มการเข้าถึงข้อมูล นำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ เพื่อการดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว นำ AI มาใช้ในการดูแลลูกค้า ใน 2 ส่วนงานคือ น้องแคร์ (N’ Care) ที่เป็นผู้ช่วยตอบทุกข้อสงสัยในส่วนของ Customer และ Mr. Carer ที่เป็นผู้ช่วยการซ่อมในส่วนของ Business Partners (ASC) 

Sustainability: เป็นแนวทางที่จะสร้างให้เกิดความยั่งยืน ในทุกกิจกรรม 

ที่กล่าวมาทั้งหมด สะท้อนถึงความเชี่ยวชาญรอบด้าน ที่ทำให้บราเดอร์แตกต่างจากผู้ให้บริการสินค้าตลาดเดียวกัน โดยมีความเอาใจใส่ ไม่หยุดพัฒนาการให้บริการ จนครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญคือ จะต้องให้ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็ว ฉับไว สร้างความพึงพอใจสูงสุด และความประทับใจไม่รู้ลืม เพื่อให้เป็น “CS” (Customer Success) อย่างแท้จริง

เหตุนี้เองจึงมีกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้บราเดอร์ยืนหนึ่งในฐานะแบรนด์ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ในระดับสากล