“บราเดอร์” เผยกลยุทธ์บริการมัดใจลูกค้า ด้วยหลัก CS
05 May 2024

บราเดอร์ ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ชั้นนำ เผยกลยุทธ์การให้บริการที่ครองใจลูกค้า โดยยึดหลัก CS ได้แก่ 4C และ S5 ให้บริการที่เป็นเลิศ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

การันตีด้วยช่องทางเข้าถึงบริการมากถึง 8 ช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ พร้อมยินดีให้บริการ 24 ชั่วโมง ส่งผลทำให้เกิดกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งการตอกย้ำการบริการที่เป็นเลิศ โดยทีม Brother Contact Center สามารถคว้ารางวัลจาก สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ในหลากหลายหมวดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรางวัลในระดับเอเชีย จากเวที CCAPAC ( Contact Center Asia Pacific )

รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เผยถึงกลยุทธ์การให้บริการของบราเดอร์ ที่ครองใจลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ว่า ที่ผ่านมา บริษัทยึดหลักการให้บริการ ด้วย “4C”

C1-Customer หรือลูกค้า นิยามคำว่า “ลูกค้า” สำหรับบราเดอร์คือ ลูกค้าทั่วไป และลูกค้าองค์กร

C2-Channel การเข้าถึงบริการของบราเดอร์ด้วยช่องทางที่หลากหลาย ประกอบด้วย

  1. Service Center 4 ศูนย์บริการที่บริหารโดยบราเดอร์ กรุงเทพ เชียงใหม่ขอนแก่น และหาดใหญ่
  2. Authorized Service Center (ASC) ศูนย์บริการแต่งตั้งซึ่งมีอยู่ครบ 77 จังหวัด
  3. ช่องทางที่ให้บริการโดยทีม Contact Center อันประกอบด้วย 5 ช่องทาง คือ Call (รับสายโทรศัพท์จากลูกค้า), Email (Response time คือ 1 Hr. จนถึง 21.00 ทุกวัน), Facebook (Response time และการให้บริการเช่นเดียวกับ Email), Live Chat และ Chat Bot (น้องแคร์) และสุดท้ายคือการบริการ Onsite Service 

C3-Convenience ความสะดวกสบายในการเข้าถึงการบริการทั้งก่อนและหลังการขาย ลูกค้าสามารถเช็ครุ่นสินค้า คุณสมบัติ โปรโมชั่น ซื้อที่ไหน และเมื่อซื้อแล้วสามารถสอบถามพูดคุย การใช้งาน ไม่ว่าจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ หรือศึกษาจากวีดีโอคลิปต่างๆ ที่เข้าถึงได้อย่างง่ายดาย รวมถึงข้อมูลศูนย์บริการและศูนย์บริการแต่งตั้งที่ครอบคลุมทั่วประเทศ

โดยให้ความสำคัญเรื่องการอำนวยความสะดวกสบาย ในการเข้าถึงการให้บริการตามช่องทางต่างๆ ข้างต้น รวมถึงการให้บริการแบบ 24/7 ในการใช้บริการน้องแคร์ Chat Bot ซึ่งให้บริการ 2 ภาษา ( ไทย - อังกฤษ ) สามารถใช้งานบน Web Site และ Line OA ลูกค้าสะดวกนำเครื่องไปซ่อมก็มีจุดให้บริการอยู่ทั่วประเทศ แม้จะเป็น Authorized Service Center (ASC) ก็ผ่านการอบรมได้มาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการสำนักงานใหญ่

นอกจากนี้ ยังคำนึงถึงความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูลการซ่อมอย่างรวดเร็วของ ASC ในเรื่องอาการเสีย วิธีการซ่อม ราคาอะไหล่ ปริมาณอะไหล่คงคลัง โดยผ่านทาง Mr. Carer ซึ่งเป็น Bot ในการตอบคำถาม ASC โดยให้บริการ 24/7 เพื่อสนับสนุนการให้บริการซ่อมเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

C4-Community ชุมชนและสิ่งแวดล้อม เป็นสิ่งที่บราเดอร์ให้ความสำคัญและมุ่งเน้นเสมอมา ด้วยความเชื่อว่าหากชุมชนมีความแข็งแรง ก็จะสามารถต่อยอดพัฒนาไปได้อีกหลายด้าน โดยที่ผ่านมาบราเดอร์จัดอบรมให้ความรู้ ไม่เพียงแต่พนักงานเท่านั้น แต่ยังจัดการอบรมให้ความรู้กับกลุ่มนักเรียนนักศึกษาสถาบันต่างๆ ซึ่งแต่ละปีบราเดอร์อบรมให้กับนักศึกษา ที่จะนำความรู้ไปใช้ หรือนำไปต่อยอดในสาขาอาชีพได้ นอกจากนี้ บราเดอร์ยังให้การอบรม soft skill ภายใต้คอนเซ็ปต์ Power of Thinking คือการอบรมเกี่ยวกับ Mindset วิธีคิด เพื่อการเติบโตการยั่งยืน

“อีกสิ่งหนึ่งที่เราทำให้ลูกค้าและชุมชนเกี่ยวเนื่องกับสินค้า คือการจัดทำกล่องรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วเพื่อนำไปกำจัดอย่างถูกต้อง โดยเฉพาะขยะอิเล็กทรอนิกส์ ต้องกำจัดอย่างถูกวิธี เราจึงนำกล่องไปตั้งไว้ที่จุดบริการทั่วประเทศ เพื่อจะรับวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วมาทำลาย อย่างถูกต้อง 100% โดยบริการเหล่านี้เรายินดีทำให้ โดยไม่คิดค่าบริการใดๆ

ไม่เพียงเท่านี้ เรายังมีบริการเสริม “Brother Care Pack” เป็นบริการขยายการรับประกันสินค้า หรือการเข้าตรวจบำรุงรักษา เพื่อยืดอายุการใช้งาน ให้ยาวนานออกไปได้อีก เป็นเหมือนการลด หรือชะลอการเกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการซื้อสินค้าใหม่อีกด้วย” 

นอกเหนือจากกลยุทธ์การให้บริการโดยคำนึงถึง 4C สิ่งที่ทำให้การให้บริการของบราเดอร์ มีความแข็งแรงมากขึ้น คือการนำ S5 เข้ามาใช้ในการเชื่อมโยง พัฒนาต่อยอด อันได้แก่ 

Standard: มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ แบบบราเดอร์ (BSQA) ไม่ว่าลูกค้าเข้าใช้บริการช่องทางไหนก็จะได้รับการบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน

Satisfaction: การสร้างความพึงพอใจ โดยทุกๆการให้บริการในทุกๆช่องทาง ทางบราเดอร์จะส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ ที่เรียกว่า Net Promotor Score (NPS) เพื่อให้ลูกค้าประเมินการให้บริการในช่องทางนั้นๆ รวมทั้งหากมีข้อเสนอแนะ จะนำข้อแนะนำนั้นๆ มาพิจารณา เพื่อปรับปรุงต่อยอดการให้บริการต่อไป

Superior Services: เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ได้รับคำตอบ ได้รับการบริการที่ประทับใจกลับไป บราเดอร์มีการบริการที่เรียกว่า Brother Service Excellence ในทุกๆ ช่องทางที่ให้บริการ บราเดอร์จะทำการอบรมหลักสูตรนี้ ให้กับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรวมถึง ASC เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตามความคาดหวังหรือมากกว่า รวมถึงยังมีกิจกรรม Customer Engagement ในบางช่วงเวลา สำหรับทุกๆ กลุ่มลูกค้า เช่น กิจกรรม Proactive , Brother Care Day สำหรับลูกค้า หน่วยงานราชการ โรงพยาบาล หรือ กลุ่มบริษัทเอกชน กิจกรรม ทำความสะอาดเครื่องฟรี สำหรับลูกค้าทั่วไป ที่นำเครื่องเข้ามาที่ศูนย์บริการบราเดอร์ และศูนย์บริการแต่งตั้ง 

System: การให้บริการลูกค้าเรื่อง Big Data และ การเข้าถึงข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญมากทางทีมงานได้เล็งเห็นถึงความสำคัญในข้อนี้ ดังนั้นทางหน่วยงาน Customer Service จึงได้ทำการวางระบบ ที่เชื่อมโยงข้อมูล ทั้งหลายเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มการเข้าถึงข้อมูล นำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ เพื่อการดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว นำ AI มาใช้ในการดูแลลูกค้า ใน 2 ส่วนงานคือ น้องแคร์ (N’ Care) ที่เป็นผู้ช่วยตอบทุกข้อสงสัยในส่วนของ Customer และ Mr. Carer ที่เป็นผู้ช่วยการซ่อมในส่วนของ Business Partners (ASC) 

Sustainability: เป็นแนวทางที่จะสร้างให้เกิดความยั่งยืน ในทุกกิจกรรม 

ที่กล่าวมาทั้งหมด สะท้อนถึงความเชี่ยวชาญรอบด้าน ที่ทำให้บราเดอร์แตกต่างจากผู้ให้บริการสินค้าตลาดเดียวกัน โดยมีความเอาใจใส่ ไม่หยุดพัฒนาการให้บริการ จนครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญคือ จะต้องให้ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็ว ฉับไว สร้างความพึงพอใจสูงสุด และความประทับใจไม่รู้ลืม เพื่อให้เป็น CS (Customer Success) อย่างแท้จริง

เหตุนี้เองจึงมีกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้บราเดอร์ยืนหนึ่งในฐานะแบรนด์ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ในระดับสากล

[อ่าน 5,529]
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
เปิดใจ ‘เลิศรินิญฒ์ ศรีสุคนธ์’ กับเบื้องหลังการปั้น ‘Cafe Chilli’ ให้เป็นแบรนด์เรือธง ของ สะไปซ์ ออฟ เอเซีย
ทีเด็ด POP MART เจาะตลาดไทยอย่างไร ให้มัดใจผู้บริโภคอยู่หมัด
‘เดอะคลีนิกค์’ เผยผลงานโดดเด่นปี 66 โกยรายได้กว่า 2.3 พันล้าน เดินหน้าบุกตลาดความงาม
“เพราะชีวิตคือบททดสอบ” เปิดเรื่องราวชีวิตหญิงแกร่ง CHRO แห่งทรู คอร์ปอเรชั่น
‘ไพศาล อ่าวสถาพร’ กับเบื้องหลังการปั้น ‘บิสโตร เอเชีย’ ให้มียอดขายเติบโตขึ้นถึง 70%
ศุภลักษณ์ อัมพุช กับ New Era ของกลุ่มเดอะมอลล์ ที่เป็นมากกว่าแค่ช้อปปิ้ง แต่คือการสร้างย่านการค้า
MAGAZINE UPDATE
Owner
DOUBLE D CREATION Co.,Ltd.
เอเวอร์กรีนวิว ทาวเวอร์ ชั้น 4
เลขที่ 22/43 ซอยบางนา-ตราด 56 ถนนบางนา-ตราด
แขวงบางนา เขตบางนา กรุงเทพมหานคร 10260
Tel : 0-2751-4995-6
Mobile : 062-194-4561
Advertising
ติดต่อโฆษณา และ การตลาด
คุณศุภากร ยาตพงศ์ (บู)
Mobile : 08-1355-3636
Tel : 0-2751-4995-6
E-mail : market-plus@hotmail.com
info@marketplus.in.th
PR News
ส่งข่าวประชาสัมพันธ์
E-mail : info@marketplus.in.th,
market-plus@hotmail.com,
marketplus@hotmail.co.th
Copyright © 2016 DOUBLE D CREATION Co.,Ltd. All rights Reserved