บาร์บีคิวพลาซ่า เปิดตัวระบบใหม่ ลดเวลารอ เพิ่มประสบการณ์ความสุขไม่ติดขัด

20 Aug 2024

ในปีนี้บาร์บีคิวพลาซ่ามุ่งเน้นพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภค ภายใต้คอนเซ็ปต์ที่อยากมอบ “ประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ” (Extraordinary Ordinary Experience)

โดยครึ่งปีแรกเห็นได้ว่าเริ่มต้นด้วยการพัฒนาสินค้าหรือเมนูใหม่ๆ ให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ด้วยการต่อยอดเมนูซิกเนเจอร์ข้าวผัดกระเทียม ที่พร้อมผัดใหม่ร้อนๆ อย่าง “ข้าวกระเทียมหม้อร้อน” มาพร้อมบริการใหม่ให้พนักงานคลุกเสิร์ฟถึงโต๊ะ หรือการเปิดตัวเมนูเล่มใหม่เมื่อเดือนพฤษภาคมที่เสิร์ฟเมนูใหม่ขายดีอย่าง “เต็มเตาหมูกระทะ” และ “น้ำจิ้ม GON กระทะ” ที่ได้รับฟีดแบคดีอย่างล้นหลามกลายเป็นลูกรักคนใหม่ที่สามารถดึงลูกค้าทั้งหน้าใหม่ และหน้าเก่าเข้าร้านได้อย่างคึกคัก

และเป็นการพัฒนาเมนูเพื่อความ Complete meal ซึ่งทุกเมนูใหม่ล้วนท้าทายระบบการทำงานทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านจนเรียกได้ว่าเกือบยกเครื่องใหม่

เรืองชาย สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติองค์กร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด กล่าวว่า จากผลตอบรับของลูกค้าถือเป็นเครื่องพิสูจน์สำคัญที่ทำให้บริษัทได้เห็นถึงศักยภาพของพนักงานบาร์บีคิวพลาซ่าว่าพร้อมแล้วที่จะก้าวไปข้างหน้าอีกขั้นกับการพัฒนา การเสิร์ฟประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษด้วย “GON ORDER-TO-PAY” ระบบใหม่ที่รวมการบริหารลูกค้า และการบริหารหน้าร้านไว้ในระบบเดียว เพื่อช่วยลูกค้าลดเวลาการรอระหว่างมื้อ ให้มีเวลามากพอที่จะให้ความสำคัญกับคนตรงหน้าได้ยาวนานขึ้น และช่วยพนักงาน ลดภาระการจัดการระบบบริหารหน้าร้าน และมีเวลาบริการเพื่อมอบประสบการณ์พิเศษกับลูกค้าได้

“User Experience Design ของระบบ GON ORDER-TO-PAY เริ่มจากแนวคิด Human-centered ลูกค้าของเราทั้ง 2 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gon Gang Member ที่มาใช้บริการ ต้องมีทางเลือกที่สะดวกมากขึ้น และพนักงานในร้าน ต้องมีภาระการจัดการระบบลดลง เพื่อมีเวลาใส่ใจบริการลูกค้ามากขึ้น เพราะเราพบว่าการใช้ระบบ POS เดิมมีขั้นตอนซับซ้อน แม้ว่าพนักงานจะมีความเชี่ยวชาญและใช้ความพยายามอย่างมากแล้ว ก็ยังพบว่าทำให้กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องรอในบางช่วงบางตอน คนทั้ง 2 กลุ่มนี้จึงเป็นโจทย์หลักที่บริษัทต้องให้ความสำคัญ และเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างระบบ GON ORDER-TO-PAY นี้

เราเชื่อว่าการนำ Technology มาใช้อย่างเข้าใจและใส่ใจความรู้สึกของมนุษย์ จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และพนักงานก็จะมีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าที่สูงขึ้น รวมถึงส่งผลต่อธุรกิจที่เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว เพราะเราพัฒนาระบบ GON ORDER-TO-PAY ไปถึงในระดับ Machine Learning หมายถึง สิ่งที่เราได้รับไม่ใช่แค่ระดับ Data หรือ Information เหมือนระบบ POS แต่ระบบ GON ORDER-TO-PAY ทำให้เราเข้าใจข้อมูล Insight ของลูกค้า และในอนาคตเราจะสามารถนำเสนอเมนูอาหารหรือโปรโมชั่นต่างๆ ในรูปแบบ Personalized Offers ที่ตรงใจกับลูกค้าแต่ละบุคคลด้วย”

ดาริน สุทธพงษ์ ประธานกรรมการบริหาร Hato Hub ผู้ให้บริการระบบ Restaurant Intelligence Platform ซึ่งอยู่เบื้องหลังระบบ Order-to-Pay กล่าวว่า การทำระบบเพื่อร้านอาหารขนาดใหญ่อย่าง Bar B Q Plaza ให้ Win-Win กับทั้งลูกค้า และพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก จึงต้องใช้ทั้ง UX Design, Technology และ Data ประสานด้วยกันอย่างลงตัว ด้าน Design ใช้หลักการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Human Centered Design ที่ออกแบบโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสมอ ทำ Usability Testing กับกลุ่มผู้ใช้งานหลากหลาย และออกแบบด้วยหลัก Universal Design เพื่อให้เข้าถึงง่ายกับลูกค้าทุกเพศทุกวัย

“ในด้าน Technology เราใช้เครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE APIs ซึ่งทำให้การสั่งอาหารสะดวก และมีชีวิตเพราะเห็นชื่อและหน้าขอเพื่อนในโต๊ะได้ หรือเครื่องมืออย่าง AWS และ Machine Learning ที่ทำให้เราสามารถแนะนำอาหารได้ตรงใจลูกค้า แม้พนักงานจะไม่ได้อยู่ตรงนั้น ทั้งหมดนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้าสะดวกแล้ว ในแง่ธุรกิจ ก็ส่งผลให้ยอดขายของกลุ่มเมนูใหม่เพิ่มขึ้น 57% (เมื่อเทียบกับร้านปกติ) และมีแนวโน้มที่มูลค่าต่อบิลจะสูงขึ้นด้วย”

ทั้งนี้ จากการทดสอบระบบของเราทั้งช่วงเวลาโปรโมชั่นทั่วไป และช่วงโปรโมชั่นรีฟิล ระบบสามารถรองรับการทำงานได้เป็นอย่างดี ทำให้บาร์บีคิวพลาซ่า เชื่อมั่นว่า “GON ORDER-TO-PAY” ที่ถูกดีไซน์ด้วยความใส่ใจ จนจบมื้ออาหารด้วยความประทับใจ ภายใต้ QR Code เดียว จะเป็นอีกหนึ่งประสบการณ์การให้บริการที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าและพนักงาน ถือเป็นกลยุทธ์หลักสำคัญขององค์กรในการกลับมาสร้างรากฐานให้แข็งแรง เพื่อลูกค้าคนสำคัญในระยะยาว

ฟีเจอร์การใช้งานด้วย “GON ORDER-TO-PAY” รูปแบบใหม่นี้ช่วยแก้ปัญหาของผู้ใช้บริการได้อย่างตรงจุด และจัดการง่ายเพียง QR Code เดียว มาพร้อม 3 ไฮไลท์สำคัญตลอดมื้อ ดังนี้