กว่า 34 ปี ในการดำเนินธุรกิจของ AIS นอกจากความแข็งแกร่งในด้านคุณภาพของโครงข่ายและโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่สมบูรณ์แล้ว AIS ยังยืนหนึ่งด้านงานบริการและสิทธิพิเศษเพื่อลูกค้าที่สามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งโปรแกรมดูแลลูกค้าอย่าง “AIS Serenade” ที่เดินทางมาครบ 20 ปีเต็ม ที่ยังคงยืนหนึ่งเป็น Brand Love ในใจลูกค้า และที่สำคัญยังเข้ามาสร้างมาตรฐานด้านงานบริการและการดูแลลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของไทยอีกด้วย

โอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS เปิดเผยว่า

ปัจจุบัน AIS มีฐานลูกค้ากว่า 50 ล้านราย ซึ่งเป็น 50 ล้านรายที่มีความชอบ ความต้องการ และไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน  การออกแบบโปรแกรมการดูแลลูกค้าจึงต้องอาศัยแบบแผนและความใส่ใจที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ในฐานะที่ AIS เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี จึงใช้ความเป็น Tech DNA ขององค์กร มาใช้ในการออกแบบโปรแกรมการดูแลลูกค้า บนแนวคิดที่เรียกว่า “Human-centered design”

โดย Human-centered design มีหลักการสำคัญอยู่ 4 ประการ ซึ่งประกอบด้วย

1. ต้องเข้าใจลูกค้าในแบบที่เขาเป็นบุคคล และพยายามเข้าใจบริบทชีวิตของลูกค้า
2. เข้าใจความชอบและปัญหาของลูกค้า
3. มองทุกอย่างให้เป็นระบบ เพราะเมื่อเป็นระบบแล้วทุกอย่างจะเชื่อมโครงข่ายเข้าหากัน 
4. พุ่งเป้าไปที่ความชอบ และปัญหานั้นๆ

ซึ่งจากแนวคิดดังกล่าว ได้พัฒนาสู่การดูแลลูกค้าบุคคลแบบ “ทุกคน ทุกที่ ทุกวัน” ที่ AIS ดำเนินมาอย่างต่อเนื่อง

“ทุกคน” (Generation’s Together) มีการดูแลลูกค้า และสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ทุกเจเนอเรชั่น ที่สำคัญ AIS ยังให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าผู้สูงวัยเป็นพิเศษ ปัจจุบันพบว่า 10% ของฐานลูกค้า AIS มีอายุมากกว่า 65 ปี และส่วนใหญ่มักอยู่ในช่วงการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นการใช้โซเชียลมีเดีย หรือการใช้สมาร์ทโฟน เพื่อติดต่อกับบุคคลในครอบครัว

AIS จึงได้จัดตั้ง Angle Team ซึ่งเป็น contact center สายตรงพิเศษสำหรับลูกค้าสูงวัยที่ต้องการไฮเทค ที่มีความเข้าใจความต้องการของลูกค้าสูงวัยและสามารถให้บริการได้ตรงจุด

“ทุกที่ ทุกวัน” (Everywhere Everyday Special) มุ่งดูแลลูกค้าในทุกที่และทุกวัน โดยที่ผ่านมาสิทธิประโยชน์และสิทธิพิเศษต่างๆ อาจโฟกัสแค่ในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ๆ แต่วันนี้ AIS Point สามารถขยายการใช้สิทธิพิเศษต่างๆ ได้มากขึ้น ผ่านร้านค้าและแบรนด์ชั้นนำกว่า 30,000 ร้านค้าทั่วประเทศ และผ่านโครงการถุงเงินของธนาคารกรุงไทย ซึ่งมีกว่า 300,000 จุด และไม่เพียงเท่านั้น AIS ยังพัฒนา “myAIS app” ที่สามารถเชื่อมต่อการบริการของ AIS ได้ตลอด 24 ชั่วโมงอีกด้วย

แน่นอนว่าจากความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและแนวคิดการดูแลลูกค้าแบบ “Human-centered design” จึงออกมาเป็นโปรแกรมการดูแลลูกค้าที่ AIS ใช้มาอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึง “AIS Serenade” ซึ่งถือเป็นพระเอกของโปรแกรมการดูแลลูกค้าของ AIS เลยก็ว่าได้

จากปี 2004 วันนี้ “AIS Serenade” เดินทางมาครบ 20 ปีเต็ม และถือเป็นผลลัพธ์ของการดูแลลูกค้าที่สามารถสร้าง Brand Love ให้กับ AIS มาอย่างต่อเนื่อง โดยมีฐานลูกค้ารวมกว่า 6 ล้านราย คิดเป็น 12% ของฐานลูกค้าทั้งมือถือและเน็ตบ้าน ซึ่งมีส่วนสำคัญต่อการสร้างรายได้รวมได้กว่า 40%

นอกจากนี้โปรแกรม Serenade ยังช่วยสร้างความผูกพัน และรักษาลูกค้าให้อยู่กับ AIS ได้นานกว่าปกติถึง 5 เท่า โดยแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าแพลทินัม 3 แสนราย, ลูกค้าโกลด์ 2 ล้านราย และลูกค้าเอ็มเมอรัลด์ 4 ล้านราย และยังคงมีอัตราการเติบโตในทุกกลุ่มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี

นอกจากนี้จากผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Net Promoter Score (NPS) ยังพบว่า 60% ของลูกค้า Serenade อยู่กับ AIS มานานกว่า 10 ปี และ 80% มีคะแนนความพึงพอใจและอยากบอกต่อ โดยมีอัตราการยกเลิกบริการ (Churn Rate) ต่ำกว่า 1% และล่าสุดยังได้รับรางวัล “Telco to ace loyalty program” จาก twimbit telecom awards อีกด้วย

โดย 5 สิทธิประโยชน์ของ AIS Serenade ที่เป็นที่จดจำสำหรับลูกค้า ได้แก่

1. Personal Assistant ผู้ช่วยส่วนตัวซึ่งเป็นบริการที่ AIS ริเริ่มและยังทำต่อเนื่องถึงปัจจุบัน
2. Serenade Club พื้นที่ให้บริการสำหรับลูกค้า serenade ซึ่งปัจจุบันมีทั้งสิ้น 25 สาขา แบ่งเป็น 17 สาขาในกรุงเทพฯ และ 8 สาขาในหัวเมืองหลัก
3. Reserved Parking Space บริการสำรองที่จอดรถ ซึ่งถือเป็นบริการที่เป็น top of mind signature ของ AIS Serenade
4. Free Coffee at Airport สำหรับลูกค้าที่ชอบเดินทาง รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่สนามบิน และไลฟ์สไตล์อื่นๆ
5. Gas Station Discount สิทธิประโยชน์ในการเติมน้ำมัน

“Serenade คือหนึ่งในความภาคภูมิใจของพวกเราชาว AIS ที่สามารถส่งมอบบริการสิทธิพิเศษและประสบการณ์พิเศษเหนือระดับให้กับลูกค้าได้มากกว่าโปรแกรมการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM ที่เห็นทั่วไปในตลาด ด้วยการวางรากฐานในการสร้างงานบริการเพื่อสร้างความพิเศษในมิติต่างๆ

ทั้งการเปิด Serenade Club สาขาแรกที่เซ็นทรัล ชิดลม การเปิดตัวบริการผู้ช่วยส่วนตัว หรือ PA (Personal Assistant) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Platinum รวมถึง Exclusive Privilege ทั้ง กิน ท่องเที่ยว และช้อปปิ้ง ที่ไม่ใช่แค่ส่วนลด แต่เราทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่าคนอื่น”

เส้นทางความสำเร็จตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมาของ Serenade จึงกลายเป็นอาวุธที่แข็งแกร่งในการมัดใจลูกค้าของ AIS และสำหรับปีนี้ถือเป็นก้าวย่างสำคัญของ AIS Serenade และเป็นอีกหนึ่งจุดเปลี่ยนที่ AIS จะยกระดับการทำงานให้มากกว่าให้บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า สู่การสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมาย รวมถึงความเข้าใจ และใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ Human-Centered Design พร้อมเตรียมงบประมาณ 20 ล้านบาท เฉลิมฉลองผ่านแคมเปญ “AIS Serenade 20th  Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน”

เริ่มต้นที่ แคมเปญ Serenade คูปอง ทุกวันที่ 20 ของเดือน เริ่มต้น 20 กันยายน ดีลคูปองสุดคุ้มทุกเดือน รวมมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกคูปองส่วนลด 8 แบรนด์ดัง ได้แก่ Starbucks, Major Cineplex, SF Cinema, iBerry Group, Zen Restaurant, On the Table, Coffee Beans by Dao, Guss Damn Good โดยเก็บคูปองที่แอป myAIS ตั้งแต่ 20 ก.ย. 67 – 20 ก.พ. 68

ต่อด้วยแคมเปญเอาใจสายมู “Serenade Lucky Wallpaper” เสริมความมูด้วยวอลเปเปอร์มงคล กับการผสาน 3 พลังเทพ เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกฟรี Personalized mobile wallpaper จาก Lucky Dose ลายพิเศษ WESSUWAN NAGA, LAKSHMI

ปิดท้ายด้วยการลุ้นโชค Luxury Watch Surprise จากแบรนด์ลักซูรี่ย์ชั้นนำระดับโลก รวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกลุ้นสิทธิ์ จำนวน 30 รางวัล ที่แอป myAIS ตั้งแต่กลางเดือนกันยายน ถึงสิ้นปี

อีกทั้งยังได้จับมือกับพันธมิตรที่ทรงพลังอีก 3 ราย ทั้ง The 1 EXCLUSIVE, MGC-ASIA และ King Power ในการสะสมคะแนน และสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม พร้อมกันนี้ ยังได้เปิดตัวยูนิฟอร์มใหม่ โดยทำงานร่วมกับ Greyhound Original เพื่อให้ Serenade Ambassador ได้เป็นตัวเองได้อย่างเต็มที่ มั่นใจ พร้อมให้บริการได้ในทุกช่วงเวลา ซึ่งคาดว่าจะได้เห็นยูนิฟอร์มใหม่นี้ในเดือนตุลาคม 2567

“จากวันนั้นจนถึงวันนี้ ปรัชญาการดูแลลูกค้าแบบ Always Exclusive, Always on Top ยังคงเป็นสิ่งที่ AIS ทำอยู่ ทำต่อ และจะทำให้ดียิ่งขึ้น เพราะเราตั้งใจดูแลลูกค้าด้วยใจ ให้ได้ครบทุกเจนฯ ทั่วประเทศไทย” โอปอล เลิศอุทัย กล่าวทิ้งท้าย