การแข่งขันบนโลกดิจิทัลกำลังเปลี่ยนจากเกมของการเพิ่มช่องทางขาย ไปสู่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ต่อเนื่องตลอด Customer Journey
 

โจทย์ของธุรกิจจึงไม่ใช่เพียงการเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด แต่ต้องเข้าใจข้อมูล ตอบสนองได้รวดเร็ว และเข้าไปอยู่ในโมเมนต์สำคัญของชีวิตผู้ใช้ได้อย่างเหมาะสม

LINE ประเทศไทย จึงวางทิศทางการพัฒนาแพลตฟอร์มภายใต้แนวคิด Trusted Platform พร้อมขยายบทบาทสู่การเป็น Trusted Partner ที่ช่วยให้ผู้ประกอบการไทยสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้า และต่อยอดสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

รัฐธีร์ ฉัตรดำรงค์ศักดิ์ รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า การเติบโตของธุรกิจในยุคดิจิทัลไม่ได้ขึ้นอยู่กับการมีช่องทางขายที่หลากหลายเท่านั้น แต่ต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมีข้อมูล เทคโนโลยี และการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเป็นองค์ประกอบสำคัญ

ทิศทางของ LINE ในระยะต่อไปจึงวางอยู่บน 3 แกนหลัก ได้แก่ การยกระดับ Chat Commerce การต่อยอดประสบการณ์ดิจิทัลผ่าน LINE MINI Eats และ LINE MINI App รวมถึงการขยายโอกาสใหม่ผ่านบริการต่าง ๆ ใน LINE Ecosystem

Chat Commerce จากช่องทางแชท สู่เครื่องมือสร้างยอดขาย

พฤติกรรมผู้บริโภคไทยสะท้อนว่า “แชท” ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสอบถามข้อมูล แต่กลายเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความสัมพันธ์และการซื้อขายระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

ในปี 2568 มีการสนทนาระหว่างผู้ใช้กับธุรกิจบน LINE Official Account สูงถึง 12,000 ล้านครั้ง ขณะที่ครึ่งแรกของปี 2569 มียอดเพิ่มเพื่อนบน LINE OA มากกว่า 800 ล้านครั้ง

ตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคยังพร้อมเชื่อมต่อกับแบรนด์ ตราบใดที่แบรนด์สามารถนำเสนอข้อมูล บริการ และประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการ

LINE จึงเดินหน้าพัฒนา MyShop จากเครื่องมือหน้าร้านออนไลน์ สู่การเป็น Chat Commerce Engine ที่ช่วยให้ร้านค้าบริหารการขายผ่านแชทได้ครบวงจรมากขึ้น

หนึ่งในโรดแมปสำคัญคือ Seller AI Automation ซึ่งจะนำ AI เข้ามาช่วยตอบคำถามและติดตามลูกค้า โดยเฉพาะช่วงที่แอดมินไม่สามารถตอบได้ทันที หลังพบว่ากว่า 90% ของแชทใหม่ไม่ได้รับการติดตามต่อหลังการตอบกลับครั้งแรก ทำให้ธุรกิจอาจสูญเสียโอกาสปิดการขาย

อีกส่วนคือ Customer Data Agent ที่จะพัฒนา Customer Profile ให้สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำขึ้น ช่วยให้ร้านค้าส่งข้อเสนอหรือโปรโมชันไปยังกลุ่มที่มีแนวโน้มสนใจจริง

พร้อมกันนี้ LINE ยังเตรียมพัฒนา Return on Broadcast Spend เพื่อให้ผู้ประกอบการเห็นได้ชัดว่าการบรอดแคสต์แต่ละครั้งสร้างยอดขายหรือผลตอบแทนกลับมาเท่าใด ช่วยให้บริหารต้นทุนการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เปิด MyTeam แก้โจทย์บริหารฝ่ายขายผ่านแชท

อีกหนึ่งความท้าทายของธุรกิจคือ การให้ฝ่ายขายหรือแอดมินหลายคนดูแลลูกค้าผ่านบัญชีส่วนตัว ซึ่งแม้จะสร้างความเป็นกันเอง แต่ทำให้แบรนด์บริหารข้อมูลได้ยาก และเสี่ยงสูญเสียประวัติการสนทนาเมื่อตัวแทนขายเปลี่ยนงาน

LINE จึงเตรียมเปิดตัว MyTeam เครื่องมือบริหารแอดมินบน LINE OA ซึ่งช่วยมอบหมายบทสนทนาให้พนักงานแต่ละคนดูแลได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรวบรวมประวัติการสนทนาและข้อมูลลูกค้าไว้ในศูนย์กลางเดียว

ระบบดังกล่าวจะช่วยให้ธุรกิจส่งต่องาน ติดตามสถานะ และวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมได้ดีขึ้น ขณะที่ฝ่ายขายยังสามารถสนทนากับลูกค้าผ่าน LINE ที่ใช้งานเป็นประจำ โดยแยกเรื่องงานออกจากชีวิตส่วนตัวได้ชัดเจนขึ้น

MyTeam มีแผนเปิดให้บริการภายในต้นปีหน้า โดยวางเป้าหมายให้เป็นเครื่องมือที่ช่วยรักษาความรวดเร็วและความเป็นธรรมชาติของการสนทนา ควบคู่กับการทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นทรัพย์สินขององค์กร

LINE MINI Eats โต 5 เท่า รับพฤติกรรมสั่งล่วงหน้า

ในตลาดอาหารและเครื่องดื่มที่มีการแข่งขันสูง LINE มองว่าประสบการณ์หน้าร้านยังมีช่องว่างให้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดความยุ่งยาก ทั้งเรื่องคิว การรับออเดอร์ และการบริหารพนักงาน

LINE MINI Eats จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถสแกนหรือกดลิงก์ สั่งสินค้าและชำระเงินผ่านโทรศัพท์ ก่อนเดินทางไปรับสินค้าที่ร้าน

โมเดลดังกล่าวช่วยลดโอกาสที่ร้านค้าจะสูญเสียลูกค้าเพราะไม่ต้องการต่อคิว พร้อมลดภาระการรับออเดอร์และการชำระเงินบริเวณหน้าร้าน

หลังเปิดให้บริการเพียงหนึ่งไตรมาส จำนวนร้านค้าที่ใช้งาน LINE MINI Eats เติบโตถึง 5 เท่า ครอบคลุมทั้งแบรนด์ขนาดใหญ่อย่าง Karun, CPS Coffee, Bottomless และ After Dark รวมถึงร้านกาแฟและผู้ประกอบการรายย่อยในแต่ละพื้นที่

ข้อมูลจากการสั่งซื้อยังสามารถนำไปวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อออกแบบโปรโมชันและสื่อสารได้ตรงกับความสนใจมากขึ้น

MINI App ขึ้นแท่นโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล

ขณะที่ผู้บริโภคมีแอปพลิเคชันจำนวนมากอยู่ในโทรศัพท์ การจูงใจให้ดาวน์โหลดแอปใหม่กลายเป็นเรื่องยาก และเพิ่มต้นทุนให้กับธุรกิจ

LINE จึงเร่งผลักดัน LINE MINI App ในฐานะเทคโนโลยี App-in-App ให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการของแบรนด์ได้โดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปแยก

ธุรกิจสามารถนำบริการเดิมมาปรับให้ใช้งานผ่าน LINE MINI App หรือพัฒนาบริการเฉพาะขึ้นใหม่ พร้อมเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าของตนเอง

หลังเปิดให้นักพัฒนาและภาคธุรกิจสามารถสร้าง LINE MINI App Channel ได้เองในเดือนมีนาคม 2569 ปัจจุบันมีบริการที่สร้างผ่าน LINE MINI App มากกว่า 1,000 แอป เพิ่มขึ้น 3 เท่า

ยอดผู้ใช้งานรายวัน หรือ DAU ยังเติบโต 4 เท่า สะท้อนว่า LINE MINI App มีโอกาสพัฒนาไปสู่โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลสำหรับธุรกิจไทย ตั้งแต่บริการสมาชิก การเงิน ประกันภัย ไลฟ์สไตล์ ไปจนถึงอีเวนต์และคอนเสิร์ต

ขยายโอกาสผ่านผู้ใช้ LINE Premium

นอกจากเครื่องมือด้านการขาย LINE ยังมองเห็นโอกาสจากกลุ่มผู้ใช้บริการใน Ecosystem โดยเฉพาะ LINE Premium ซึ่งมีผู้ใช้งานสะสมมากกว่า 3 ล้านราย

ฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดคือการยกเลิกข้อความแบบพรีเมียม ตามด้วยการปรับแต่งไอคอนแอป และการสำรองข้อมูลแบบพรีเมียม

สิ่งที่น่าสนใจในมุมธุรกิจคือ สมาชิก LINE Premium มีกำลังซื้อสูงกว่าผู้ใช้ทั่วไป โดยมีค่าเฉลี่ยยอดสั่งซื้อบน LINE SHOPPING สูงกว่าประมาณ 50% และมียอดสั่งซื้อบน LINE MAN สูงกว่าค่าเฉลี่ยราว 30%

LINE จึงเตรียมเปิดพื้นที่ให้แบรนด์เข้ามาร่วมพัฒนาสิทธิประโยชน์และ Partnership Model เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่มีกำลังซื้อและมี Engagement สูง

Character Marketing ยังสร้าง Engagement ได้จริง

แม้รูปแบบการสื่อสารของผู้ใช้งานแต่ละเจเนอเรชันจะแตกต่างกัน แต่สติกเกอร์ อีโมจิ และคาแรกเตอร์ยังคงเป็นเครื่องมือสำคัญในการเชื่อมแบรนด์เข้ากับบทสนทนาในชีวิตประจำวัน

LINE Sponsored Stickers มียอดการใช้งานในประเทศไทยรวมกว่า 979 ล้านครั้ง ในปีที่ผ่านมา ทำให้แบรนด์สามารถปรากฏอยู่ในบทสนทนาของผู้ใช้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

ขณะที่ LINE Emoji ได้รับความนิยมเป็นพิเศษในกลุ่ม Gen Z อายุ 15–24 ปี ซึ่งนิยมใช้ Reaction และ Emoji เพื่อแสดงความรู้สึกมากกว่าการส่งสติกเกอร์เพื่อปิดบทสนทนาเหมือนผู้ใช้รุ่นก่อน

กรณีของ Butterbear สามารถสร้างยอดดาวน์โหลด Sponsored Emoji ได้มากกว่า 600,000 ครั้งภายในหนึ่งเดือน และมียอดใช้งานมากกว่า 2.6 ล้านครั้งใน 30 วันแรก

นอกจากนี้ IPX หรือ LINE FRIENDS เดิม ยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่อยอด Character IP ผ่านคาแรกเตอร์ระดับโลกมากกว่า 250 คาแรกเตอร์ จาก 29 IP พร้อม Style Guide มากกว่า 600 รูปแบบ

ตัวอย่างความสำเร็จในไทย ได้แก่ คอลเลกชัน LINE FRIENDS ร่วมกับ Big C ที่ทำยอดขายสูงกว่าเป้าหมาย 200% รวมถึง ZO&FRIENDS ที่มียอดจำหน่ายสินค้า 80% ตั้งแต่วันแรก และ Dreamiez ที่มียอดจองเต็มภายใน 50 นาที

จากแพลตฟอร์มสื่อสาร สู่โครงสร้างพื้นฐานธุรกิจ

ทิศทางทั้งหมดสะท้อนว่า LINE ไม่ได้ต้องการแข่งขันเพียงในฐานะแอปพลิเคชันสื่อสาร แต่กำลังขยายตัวสู่การเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อมธุรกิจ ผู้บริโภค ทีมขาย นักพัฒนา และพันธมิตรไว้ใน Ecosystem เดียวกัน

หัวใจสำคัญคือการใช้ข้อมูลและ AI มาช่วยลดภาระ เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง โดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างคนกับแบรนด์สูญเสียความเป็นธรรมชาติ

สำหรับผู้ประกอบการไทย การเติบโตในระยะต่อไปจึงอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเปิดช่องทางใหม่ให้มากที่สุด แต่อยู่ที่ความสามารถในการเชื่อมทุกบทสนทนา ข้อมูล และบริการให้กลายเป็นความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

และนี่คือพื้นที่ที่ LINE Thailand ต้องการเข้าไปมีบทบาทในฐานะ Trusted Platform และ Trusted Partner ที่เติบโตไปพร้อมกับภาคธุรกิจไทยอย่างยั่งยืน