Facebook ถือเป็น 'สาธารณรัฐ' อีกแห่งบนโลกโซเชียลมีเดีย เนื่องจากมีประชากรจากทั่วโลกรวมตัวกันสูงถึงกว่า 3,300 ล้านคนและมีธุรกิจอีกกว่า 200 ล้านราย ที่ใช้งานแอปพลิเคชันในเครือของ Facebook เป็นประจำทุกเดือนและมีผู้ใช้งานในประเทศไทยแล้วถึง 63 ล้านราย(Active Monthly Users) นี่จึงทำให้ปัจจุบันแพลตฟอร์ม Facebook

ยังคงเป็นแพลตฟอร์มชั้นนำของการเชื่อมต่อและการค้นพบสินค้าใหม่ๆของคนไทยที่พร้อมจะสร้างปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่างๆ ได้อย่างสร้างสรรค์ และสะดวกสบาย

เพียงแต่การที่จะทำตลาดกับ Facebook นั้นก็ต้องทำความเข้าใจกับธรรมชาติของแพลตฟอร์มนี้ด้วย เนื่องจากที่นี่ถือเป็นแพลตฟอร์มที่มีทั้งความเป็น 'ตลาดแมส' และ 'ตลาดเฉพาะกลุ่ม' ที่ผู้คนมาจับกลุ่มกันอยู่พอสมควร ในลักษณะของกลุ่มเฉพาะ เพจต่างๆ ดังนั้น หากใครคิดจะ 'จับปลา' ใน 'พื้นที่มีปลา' อยู่มากๆ ก็ที่ Facebook นี่ละ

'ซื้อของ ต้องได้แชท'

ทั้งนี้ จากการศึกษาของ Facebook ประเทศไทย ซึ่งเปิดเผยโดย แพร ดํารงค์มงคลกุล Country Director ได้ระบุถึงพฤติกรรมการช้อปบน Facebook ว่า ถ้าได้ทักแชตและมีการพูดคุยกันสักหน่อยก็จะทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และการซื้อขายผ่านการทักแชทนี่แหละที่จะกลายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ในอนาคต ด้วยสถิติที่ยืนยันดังนี้ คือ        

• 83% ส่งข้อความหาร้านค้าในช่วงก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ
• 70% ส่งข้อความในช่วงซื้อสินค้า
• 58% ส่งข้อความหลังทำการซื้อไปแล้ว

การทักแชตในระหว่างเส้นทางการซื้อขายของลูกค้านี้เองที่ช่วยส่งผลให้ร้านค้าสามารถแนะนำลูกค้าได้ตลอดเส้นทางการซื้อขาย และมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลได้ โดยไม่ต้องออกจากแชทเลย

แพร ยังกล่าวต่อไปว่า “ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นของสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เราได้เห็นว่า 86%ของนักช้อปออนไลน์ทั่วโลกใช้งานแอปพลิเคชันในเครือของ Facebook เป็นประจำทุกสัปดาห์ ตัดสินใจซื้อสินค้าที่พวกเขาค้นพบบนแพลตฟอร์มของเรา ซึ่งแสดงให้เห็นว่า พฤติกรรมของผู้คนได้เปลี่ยนแปลงไป จาก 'การออกไปช้อปปิ้ง' เป็น 'การช้อปปิ้งได้ตลอดเวลา' ผู้คนไม่ได้ถูกจำกัดอยู่เพียงแค่การค้นหาสินค้าที่ตัวเองรู้จักอยู่แล้วอีกต่อไป การซื้อขายที่มาจากการค้นพบและโซลูชันการช้อปปิ้งอย่างไร้รอยต่อ ทำให้ผู้คนสามารถค้นพบและเลือกซื้อสินค้าที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะชอบได้ง่ายยิ่งขึ้น

นอกจากนี้การซื้อสินค้าแบบใหม่ยังได้วิวัฒนาการ โดยการมุ่งไปที่ความสำคัญของการเลือกซื้อสินค้า ค้นพบและการซื้อขายผ่านการทักแชท จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคจาก 'ทักทาย' เป็น 'สั่งซื้อ' ด้วย”

นี่จึงสะท้อนในมุมกลับด้วย ณ วันนี้ ความภักดีที่มีต่อแบรนด์ทำได้ยากขึ้นด้วยเพราะนักช้อป Shop Until Drop โดยไม่ได้สนใจแบรนด์แต่อยากลองของใหม่อยากลองแบรนด์ที่ตัวเองเพิ่งได้พบเจอบนแพลตฟอร์มอย่างไม่ลังเล หากมีดีลดีๆ หรือมีการพูดคุยกับเจ้าของแบรนด์ตลอดเส้นทางการซื้อขาย

พฤติกรรมซื้อ By Gen

ผลการศึกษาระหว่าง Facebook และ BCG เรื่อง Conversational Commerce: The Next Gen of e-Com กับผู้คนจำนวน 8,864 คน วัย 18-64 ปีใน 9 ประเทศ โดยเป็นการต่อยอดจากผลการวิจัยในครั้งที่ผ่านมาของ Facebook ที่พบว่าการเลือกซื้อสินค้าที่ค้นพบ และการซื้อขายผ่านการทักแชทได้กลายเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ เพราะโควิด-19 ได้มีส่วนทำให้ภาคธุรกิจท้องถิ่นปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจไปสู่โลกออนไลน์ และมอบประสบการณ์ที่สร้างการมีส่วนร่วมมากขึ้น

ทั้งนี้ สำหรับผู้บริโภคชาวไทยก็หันมาช้อปปิ้งออนไลน์กันมากขึ้น รวมไปถึงมีปฏิสัมพันธ์กับบรรดาธุรกิจต่างๆด้วย โดยกลุ่มที่จะติดต่อร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความ (Text Messaging) มากกว่า คือ กลุ่ม Gen Z และกลุ่ม Millennials โดยมีสัดส่วนถึง 8 ใน 10 คน และ 4 ใน 5 คนบอกว่า ตเนองรู้สึกใกล้ชิดกับภาคธุรกิจมากขึ้น หลังจากได้แชทออนไลน์ ซึ่งผลการสำรวจก่อนหน้าของ Facebook ที่ทำร่วมกับ Ipsos เรื่อง State of Connective Media : Business Messaging ในปีที่แล้วระบุด้วยว่า สำหรับการส่งข้อความ (Text Messaging) ในกลุ่มเจเนอเรชั่นกลับไม่ค่อยมีผลนัก เพราะ Gen X ใช้ Text Messaging เพื่อแชทกับแบรนด์ที่ 75% และ Baby Boomers 60% ใช้ส่งข้อความเพื่อคุยกันมากกว่า ขณะที่ผู้ใช้งานชาวไทย 51% ชอบที่แบรนด์เสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ให้ผ่านข้อความ และ 66% รู้สึกดีที่แบรนด์ส่งคูปอง หรือโปรโมชั่นมาให้ผ่านช่องทางดังกล่าว

Live – AR  

นอกจาก Text Messaging แล้วเครื่องมือที่สำคัญของแพลตฟอร์มของ Facebook ที่สำคัญที่กลุ่มผู้ใช้งานให้ความสนใจและช่วยให้เกิดการตัดสินใจได้ นั่นคือ การไลฟ์สด (Live) หรือที่ Facebook เรียกว่า 'ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ Immersive ที่ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมด้วยได้'

แพรกล่าวเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคให้ความสนใจกับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ Immersive ที่ตนเองสามารถมีส่วนร่วม และสานต่อความสัมพันธ์กับภาคธุรกิจได้ โดย 65%ของผู้ตอบแบบสอบถาม  ได้ทดลองใช้ฟีเจอร์การซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีที่ผ่านมา"  

ความฮ็อตของฟีเจอร์ Live นี้ทำให้ผู้ใช้งานตัดสินใจซื้อสินค้าได้ ดังนี้

• 65% ทดลองใช้ฟีเจอร์การซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีที่ผ่านมา
• 28% ซื้อของผ่านช่องทางนี้
• 84% ซื้อของผ่านการไลฟ์สดทุกเดือน
• 92% ของชาวไทยคาดว่าจะเพิ่มการซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีนี้

แต่สำหรับเทคโนโลยี Augmented Reality (AR) นั้น Facebook ระบุว่า ยังไม่มีแบรนด์ลงมาใช้งานมากนัก แต่ที่สนใจคือ 88% ของผู้บริโภคชาวไทย บอกว่า รอที่จะเล่นเทคโนโลยี AR ของแบรนด์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น การทดลองสวมเสื้อผ้า ลองสีลิปสติก ลองเปลี่ยนทรงผม ฯลฯ แบบเสมือนจริง โดยเคสที่เคยมีการใช้งานก็คือ ลอรีอัล ที่นำ AR มาช่วยในการลองเครื่องสำอาง (ลิปสติก) ว่าสามารถเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ได้ถึง 3.4 เท่า นอกจากนี้ เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Augmented Reality (AR) หรือวิดีโอยังได้กลายเป็นพื้นฐานของประสบการณ์ช้อปปิ้งสำหรับผู้บริโภคไปแล้ว โดย 88% ของคนไทยกล่าวว่า AR ได้เข้ามาเสริมประสบการณ์ดิจิทัล และหวังที่จะเห็นแบรนด์นำฟีเจอร์นี้ไปใช้ด้วย

ฟีเจอร์อื่นๆ

การเปิดตัว Facebook Shops ในประเทศไทยทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถเปิดหน้าร้านออนไลน์ เพื่อมอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อบน Facebook และ Instagram ได้อย่างง่ายดาย และด้วยจำนวนร้านค้าบน Facebook Shops กว่า 1.2 ล้านร้านค้าที่มีการค้าขายเป็นประจำทุกเดือน รวมกับจำนวนผู้เข้าชม Shops กว่า 300 ล้านคนทั่วโลกในแต่ละเดือน ยังเอื้อให้เจ้าของธุรกิจชาวไทยสามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถค้นพบสินค้าของตนเองได้

ทั้งนี้ นอกจาก Shops แล้ว Facebook ยังได้นำเสนอฟีเจอร์อื่นๆ เช่น Shops Ads Solutions, Product Tags และ Customs Audiences เพื่อช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้กับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล เพราะว่ากลุ่มลูกค้าจะสามารถพบเห็นสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้ง่ายขึ้น

ขณะเดียวกัน Facebook ยังได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะเป็นรากฐานของวิถีแห่งการช้อปปิ้งในอนาคต ด้วย  API สำหรับ Messenger และ Instagram ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจและลูกค้าสามารถสนทนากันได้ง่ายขึ้น รวมไปถึง Instagram Visual Search for Shopping และการโฆษณาที่ใช้เทคโนโลยี AR ในการที่จะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนได้ลองสินค้าที่ตนเองสนใจ

ข้าวเจ้าแชทบอท (Kaojao Chatbot)

เนื่องจากการใช้งานบนแพลตฟอร์มเพื่อสร้างยอดขายอย่างมีประสิทธิภาพนั้นอาจไม่ได้จบแค่การเปิดเพจ ทำคอนเทนต์ แล้วก็จ่ายเงินให้แพลตฟอร์มส่งต่อคอนเทนต์เหล่านั้นไปดึงดูดใจกลุ่มเป้าหมาย เพราะทันทีที่กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจ และทักกลับมาที่แบรนด์ เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ภารกิจของแอดมินที่จะต้องทำหน้าที่ดูแลลูกค้าก็จะเริ่มต้นขึ้นทันที และถ้าโฆษณานั้นมีประสิทธิภาพสูง ทำให้ลูกค้าทักเข้ามาอย่างทะลักทลายพร้อมกันทีเดียวหลายสิบหลายร้อยคน อาจเป็นเรื่องยากที่เพจ หรือร้านค้าออนไลน์ขนาดเล็กจะรับมือไหว หรือทำให้ลูกค้าทุกคนเกิดประสบการณ์ดี ๆ กับทางเพจได้ ดังนั้น ตัวช่วยอย่าง ข้าวเจ้าแชทบอท หรือ Kaojao Chatbot  (www.facebook.com/KaojaoTH/ หรือ https://kaojao.com) จึงถือเป็นเครื่องมือที่ดีเพื่อช่วยทำหน้าที่ช่วยขายสินค้าบน Facebook และ Instagram โดยสามารถตอบแชท และส่งการแจ้งเตือนไปยัง Messenger หรือ LINE ได้อย่างรวดเร็ว  

'ข้าวเจ้าแชทบอท' ถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจอย่างเป็นทางการของ Facebook ประเทศไทย ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 8 หมื่นเพจ และช่วยเพจต่างๆ ตอบแชทลูกค้ามากกว่า 6 ล้านคนในแต่ละเดือนเลยทีเดียว และนี่คือ ฟีเจอร์ของข้าวเจ้าแชทบอทที่จะช่วยให้ธุรกิจไทยประสบความสำเร็จจากการทำธุรกิจซื้อขายผ่านการทักแชทบน Facebook โดยใช้ประโยชน์จากโซลูชันล่าสุด เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีประสิทธิภาพ และไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น

• 1. สร้างข้อความต้อนรับ + ตอบแชตอัตโนมัติ โดยจะทำหน้าที่ช่วยตอบคำถามลูกค้าให้ตลอด 24 ชั่วโมง เนื่องจากแชทบอทเป็นระบบอัตโนมัติ ดังนั้น จึงพร้อมรับการทักแชตพร้อมๆ กันกี่ร้อยกี่พันคนก็ได้บนมาตรฐานเดียวกัน และเพจที่ตอบเร็วทาง Facebook ก็จะขึ้นป้ายสีเขียวพร้อมประโยคที่ว่า 'ตอบแชทเร็วมาก' ที่หน้าเพจเพื่อการันตีอีกด้วย

• 2. ดึงคอมเม้นท์เข้าไปที่ Inbox ใน Messenger ในกรณีที่พบว่าลูกค้ามีความสนใจ การพูดคุยกับลูกค้าในรายะเอียดต่างๆ เช่น รายละเอียดของสินค้า การเลือกสี เลือกลาย เลือกขนาด ฯลฯ ซึ่งมาคุยต่อกันได้ที่ Inbox ของ Messenger ซึ่งข้าวเจ้าแชทบอทสามารถดึงลูกค้าที่สนใจให้เข้าไปอยู่ใน Messenger, Instagram หรือ LINE Official Account ได้ รวมถึงสามารถนำเสนอสินค้าที่หลากหลายตามที่เจ้าของร้านได้ตั้งค่าเอาไว้ให้ลูกค้าเลือกได้ด้วย

• 3. ซ่อนคอมเม้นท์จากหน้าเพจ การซ่อนคอมเม้นท์มาจากอินไซต์ของผู้ประกอบการที่มักพบว่า จะมีเพจคู่แข่งมาดึงลูกค้าไปอยู่เสมอ ฟีเจอร์ซ่อนคอมเม้นท์จึงเหมาะมากที่เพจออนไลน์จะใช้เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตนเอง

•  4. เช็คได้ว่า ใคร CF แล้วแต่ยังไม่โอน ฟีเจอร์นี้สำคัญ เพราะถ้าลูกค้าติดต่อเข้ามามากๆ แล้วลูกค้ายังไม่โอนเสียทีก็จะทำไห้แบรนด์เสียโอกาสการขายไปเรื่อยๆ ดังนั้น ฟีเจอร์นี้จะช่วยตรวจสอบให้ว่า ใครที่คอนเฟิร์มมาแล้ว แต่ยังไม่โอน เพื่อให้แอดมินเพจเข้าไปสอบถามได้โดยตรงว่ายังอยากซื้อสินค้าอยู่หรือไม่

• 5. บริการตรวจสอบการชำระเงิน เรื่องการรับชำระเงินเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่ก่อนหน้านี้มักเผชิญปัญหาลูกค้าส่งสลิปปลอมมาให้ แต่ด้วยฟีเจอร์ตรวจสอบความถูกต้องของสลิปธนาคารที่แพลตฟอร์มข้าวเจ้ามีสามารถช่วยยืนยันได้ว่า สลิปดังกล่าวมาจากธนาคารจริง (เฉพาะสลิปจากธนาคารกสิกรไทย) และมีการจ่ายมาแล้วจริงๆ นอกจากนั้น ระบบยังสามารถสร้างข้อความตอบกลับไปยังลูกค้า เพื่อขอบคุณที่ชำระเงินได้ด้วย ช่วยแบ่งเบาภาระร้านค้าออนไลน์ให้สามารถจัดส่งสินค้าได้อย่างสบายใจ นอกจากนี้ ตัวระบบยังมีกราฟแสดงผลให้เช็คยอดขายรวมของทุกเพจ (หรือจะเลือกเฉพาะบางเพจก็ได้) โดยเช็คย้อนหลังได้ตั้งแต่ 7 – 90 วัน

• 6. บริการสร้างแบบสอบถาม อาจเป็นการทำแบบสำรวจความพึงพอใจเพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้ามากขึ้น หรือเสนอส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าเพื่อซื้อสินค้าในครั้งต่อไปได้ด้วย ซึ่งคำตอบที่ลูกค้าตอบมา ระบบจะรวมเอาไว้ในสเปรดชีทเพื่อให้ทางเพจนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว

• 7. ตัวช่วยด้านการวางแผนการตลาด โดยการนำข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถาม และคอมเม้นท์ต่างๆ บนเพจมาวิเคราะห์ และทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของผู้ติดตามเพจได้ ด้วยเหตุนี้ ทางแพลตฟอร์มข้าวเจ้าจึงมีบริการดาวน์โหลดคอมเม้นท์ลงในสเปรดชีท แบ่งตามหัวข้อ เพื่อให้ร้านนำไปใช้วางแผนทางการตลาดได้อย่างสะดวกอีกด้วย

• 8. การติดตามเพจคู่แข่งเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล โดยเจ้าของเพจสามารถเลือกเพจที่อยากติดตามความเคลื่อนไหวเอาไว้ได้อย่างไม่จำกัด ซึ่งทำให้เห็นได้อย่างรวดเร็วว่า เพจคู่แข่งเผยแพร่คอนเทนต์อะไรบ้าง

• 9. ตั้งค่าการจัดส่งสินค้า การจัดส่งสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ทางเพจต้องระบุข้อมูลการจัดส่งสินค้า – การตั้งราคาต่างๆ ให้เรียบร้อย ซึ่งปัจจุบัน รูปแบบการจัดส่งสินค้านั้นมีมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการคิดค่าขนส่งในอัตราคงที่ การคิดตามยอดรวม การคิดตามน้ำหนัก หรือการคิดตามจำนวนสินค้า และในแพลตฟอร์มข้าวเจ้า แบรนด์ก็สามารถตั้งค่าเอาไว้ได้ด้วยเช่นกัน ซึ่งในตอนปิดการขาย ระบบจะแสดงตัวเลือกการจัดส่งที่เรามีให้ลูกค้าได้อย่างสะดวกสบาย ไม่ต่างจากอีมาร์เก็ตเพลสต่าง ๆ

• 10. เมนูการใช้งานเป็นภาษาไทย ทำให้ใช้งานง่าย และถ้าไม่เข้าใจ ทางแพลตฟอร์มก็มีคู่มือมาให้ พร้อมวิดีโอสอนการตั้งค่าต่าง ๆ ให้ทางเพจเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองเช่นกัน

สำหรับเครื่องมือดีๆ อย่าง ข้าวเจ้าแชทบอท ถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่น่าสนใจ และมีราคาไม่แรง เริ่มต้นที่ 590 บาทต่อเดือนเท่านั้น และมีบริการให้ทดลองใช้งานฟรี 14 วันด้วย

บทความจากนิตยสาร MarketPlus Issue  137