ในยุคปัจจุบันการที่ทุกอย่างมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีความซับซ้อนมากขึ้น เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดจำเป็นต้องมีความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค การเก็บข้อมูลเฉพาะเจาะจงของกลุ่มผู้บริโภค (Demographic) เช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ สถานภาพ เพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอต่อการนำมาใช้วางแผนการตลาดเพื่อให้สินค้าหรือบริการสามารถเข้าถึงและครองใจผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ แต่เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดจะต้องเข้าใจ พฤติกรรมของผู้บริโภคในเชิงลึก (Consumer Insight)  

ซึ่งจำเป็นต้องรู้ข้อมูลของผู้บริโภคในมุมอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavior)  เช่น ความสนใจ ไลฟ์สไตล์ การใช้ชีวิต  และข้อมูลเชิงจิตวิทยา (Psychographic) ที่เป็นแรงจูงใจ เช่น มุมมอง ทัศนคติ ความเชื่อ เพื่อให้เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดเข้าใจในตัวตนของผู้บริโภคที่มีความคาดหวังจะเป็นลูกค้ามากขึ้นแล้วยังช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย ซึ่งการเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในเชิงลึก หรือ Consumer Insight นี้ ถือว่า เป็น ‘กุญแจ’ สร้างแบรนด์สินค้าและบริการของธุรกิจในระยะยาวได้เป็นอย่างดี  

Consumer Insight มีประโยชน์อย่างไร ในการทำธุรกิจ

การเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคเชิงลึก (Consumer Insight) นับเป็นสิ่งที่เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดต้องให้ความสำคัญ หากเราสามารถนำข้อมูลด้านประชากร ( Demographic) ข้อมูลด้านพฤติกรรม (Behavior) รวมถึงข้อมูลเชิงจิตวิทยา (Psychographic) ของผู้บริโภคเป้าหมายมาทำการวิเคราะห์จะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและทำให้เรามีความเข้าใจกลุ่มผู้บริโภคที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้าของเรามากยิ่งขึ้น ซึ่ง Insight ที่ดีนั้นจะต้องเป็นข้อมูลที่สามารถสร้างแรงกระตุ้นให้เกิดความน่าสนใจและเป็นแรงขับเคลื่อนให้กับเจ้าของแบรนด์และนักการตลาดสามารถนำไปใช้วางแผนการตลาดจัดทำแคมเปญต่างๆ ได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าเป้าหมายกำลังคิดกำลังต้องการและสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น 

ในฉบับนี้คอลัมน์ Marketing 101 จึงขอสรุป 5 ข้อมูลหลักสำคัญที่เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดควรนำมาวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจ Consumer Insight ในยุคนี้ มาฝากกันครับ

1_ลูกค้าเป้าหมายของเราคือใคร (Consumer Profile)

ด้วยสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและที่มีการแข่งขันสูง เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดควรมีความเข้าใจผู้บริโภคเพื่อทำให้สินค้า และบริการให้เกิดการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายให้ได้โดยเร็วที่สุด ซึ่งการที่เราสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจก็จะช่วยให้เราสามารถจำกัดวงให้แคบและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นและช่วยไม่ให้เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดสามารถวางแผนงานและการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้แม่นยำ รวมถึงสามารถรับฟังความคิดเห็นต่างๆ จากกลุ่มลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาสินค้า และบริการรวมถึงรูปแบบของการสื่อสารเพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้นอีกด้วย

2_พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเป็นอย่างไร (Consumer Habits)

จากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้นจนถึงปัจจุบัน ทำให้วิถีชีวิตของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปผลักดันให้เกิดพฤติกรรมรูปแบบใหม่ๆ จากเดิมที่เคยเดินซื้อของที่ห้างก็ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นเปลี่ยนจากการชำระค่าสินค้าและบริการด้วยเงินสดมาเป็นการชำระด้วยระบบรูปแบบต่างๆ แทน เช่น การจ่ายเงินผ่าน QR Code การจ่ายผ่าน e- Wallet ,การโอนผ่านแอปพลิเคชันของธนาคาร เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเชิงลึกด้านการบริโภคและอุปโภคจะช่วยทำให้เห็นว่าลูกค้าของแบรนด์เรามีพฤติกรรมการจับจ่ายเป็นอย่างไรและยังสามารถเห็นถึงแนวโน้มของการจับจ่ายใช้สอยในอนาคตได้อีกด้วย  จะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนี้ถือได้ว่าเป็นความท้าทายสำหรับเจ้าของแบรนด์และนักการตลาดในการหาโอกาสนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในยุคปัจจุบัน

3_ลูกค้ามีความชอบและความสนใจอะไร (Consumer Lifestyle)

เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดควรให้ความสนใจในไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยหาข้อมูลพฤติกรรมที่ผู้บริโภคกระทำผ่านกิจกรรมและความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นสีที่ชื่นชอบ งานอดิเรก  การเข้าสังคม การพักผ่อนหย่อนใจ รวมถึงพฤติกรรมการเสพสื่อต่างๆ เพจที่ชอบเข้าไปหาข้อมูล  ซึ่งข้อมูลต่างๆเหล่านี้หากผ่านการวิเคราะห์ในเชิงลึกล้วนมีประโยชน์ในการนำมาใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์เเละเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เมื่อแบรนด์เข้าใจว่าผู้บริโภคสนใจหรือชอบอะไร ก็จะหาทางสร้างความสนใจและดึงดูดผู้บริโภคที่เป็นลูกค้าเป้าหมายเข้ามาหาแบรนด์ได้ง่ายขึ้น เป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าและสร้างโอกาสในการดึงลูกค้าใหม่ในเวลาเดียวกันอีกด้วย

4_รู้ทันตามความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า (Consumer Mindset)

ยุคนี้ถือเป็นยุคที่ Social media ต่างๆ มีอิทธิพลต่อทัศนคติและพฤติกรรมผู้บริโภคค่อนข้างมาก ทำให้เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดต้องรู้ทันและสามารถคิดตามผู้บริโภคได้ ไม่ใช่เพียงแค่การรับรู้ว่าผู้บริโภคคิดอย่างไรกับแบรนด์ แต่รวมถึงประเด็นทางสังคม เทคโนโลยี สิ่งแวดล้อม สุขภาพ ฯลฯ  ซึ่งช่วยให้เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดสามารถนำประเด็นเหล่านี้ไปต่อยอดหรือหลีกเลี่ยงการทำแคมเปญที่ขัดแย้งกับสิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่เห็นด้วย

5_หามุมมองของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (Consumer Perception)

เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดต้องพยายามค้นหามุมมองของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้าและบริการ ว่าเขามีความรู้สึกนึกคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ความคิดเห็นเมื่อเปรียบเทียบระหว่างแบรนด์ของเรากับแบรนด์คู่แข่งในตลาด ซึ่งข้อมูลเรื่องการรับรู้ของแบรนด์จะช่วยทำให้เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดมองเห็นภาพรวมและเข้าใจแบรนด์ในมุมของของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำไปวางแผนการสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) เพื่อให้เกิดการเข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

การเข้าใจ Consumer Insight จะช่วยให้เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดสามารถวางแผนงาน หรือแคมเปญด้านการตลาดให้เข้าถึง และตรงจุดตรงความต้องการของลูกค้า และ ยังช่วยให้คุณเข้าใจในตัวของลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาวได้อีกด้วย หรือ เรียกได้ว่าหากเจ้าของแบรนด์และนักการตลาดสามารถหาข้อมูล Insight ของลูกค้าได้มาก และลึก ก็ยิ่งทำให้มีโอกาสบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดและธุรกิจมากขึ้น

บทความคอลัมน์ จาก MarketPlus Magazine issue 144 คอลัมน์ Marketing 101 เขียนโดย คุณเจษฎา อุดมถิรพันธุ์