เชื่อว่า คาแรคเตอร์หนึ่งที่เหมือนกันของนักการตลาดที่ดี คือการสร้างความแตกต่าง (Differentiation) สังเกตได้จากบริษัท หรือแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ มักจะมีแนวคิด หรือวิธีการทำการตลาดที่แปลกใหม่ไม่เหมือนใคร เรียกได้ว่า เมื่อปล่อยแคมเปญออกมาเมื่อไหร่ ก็สามารถเรียกเสียงฮือฮาหรือว้าวได้ทุกครั้ง

ในทางตรงกันข้ามหลายครั้งที่เราเห็นว่าบริษัทต่างๆ มักจะทำอะไรตามๆ กัน เช่น ถ้าคุณเป็นลูกค้าบัตรเครดิตในระดับที่สูงสักหน่อย สิ่งที่คุณจะได้รับคือส่วนลดที่สลับซับซ้อนเต็มไปหมดจากแต่ละบัตร และในวันไหว้พระจันทร์คุณก็จะได้รับขนมไหว้พระจันทร์หลากหลายหน้าตา มาในบรรจุภัณฑ์ที่พยายามสร้างสรรค์กันอย่างสุดฤทธิ์ (พอรับประทานหมดแล้วกล่องพวกนี้หาที่เก็บยากชะมัด) สิ่งที่น่าคิดก็คือว่าทำไมเราต้องทำอะไรตามกัน พอแบรนด์คู่แข่งทำเราก็ต้องทำตามอย่างนั้นหรือ

บทความในวันนี้ เลยอยากชวนท่านผู้อ่านมาลองคิดวิธีที่จะแสดงความขอบคุณลูกค้าแบบแปลกใหม่ด้วยกันครับ เดือนกุมภาพันธ์เป็นเดือนแห่งความรัก ผมนำเสนอวิธีแสดงความรักต่อลูกค้าที่หลากหลายและแตกต่างให้อ่านกันสัก 14 วิธีครับ

1. ดูแลลูกค้าด้วยขนมแสนอร่อย

ในโลกนี้มีขนมมากมายหลายชนิด ยิ่งในประเทศไทยเป็นศูนย์รวมของขนมนานาชาติ ทั้งขนมไทย ขนมโปรตุเกส ขนมฝรั่งเศส ขนมจีน (อันนี้หมายถึงขนมจริงๆนะ) แนะนำว่าให้หาขนมที่แปลกใหม่ที่ลูกค้าไม่น่าจะเคยชิม จะสร้างความประทับใจได้มากกว่าครับ ล่าสุดผมได้รับเลม่อนเค้กจาก Lenôtre school ทำโดยแชมป์ขนมโลกแบบอร่อยมากๆ ว้าวไหมล่ะครับ

2. ชวนลูกค้าไปเรียนรู้สิ่งใหม่

ปัจจุบันมีกิจกรรมแปลกใหม่มากมายที่หลายคนทำไม่เป็นแต่มีความใฝ่ฝันว่าอยากจะทำสักครั้งในชีวิต ลองชวนลูกค้าไปเรียนดำน้ำ ยิงธนู ขี่ม้า ดูปลาโลมา ขับเครื่องบินจำลอง ขับโกคาร์ท ทำอาหาร รับรองได้มีประสบการณ์ดีๆร่วมกันครับ

3. มอบของที่ลูกค้าต้องใช้ติดตัว

ลองมองไปรอบตัวท่านผู้อ่านมีของที่ได้มาจากแบรนด์ต่างๆแล้วกองไว้ไม่ได้ใช้ไหมครับ ลองคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าได้ไปแล้วต้องใช้แน่นอนน่าจะดีกว่าจริงไหมครับ อย่าให้ปากกากับลูกค้าถ้ามันไม่ดีพอ อย่าให้ถุงผ้าถ้าเค้าไม่ได้ใช้ เลือกของที่ลูกค้าใช้แน่ๆดีกว่าครับ (แนะนำ : คนญี่ปุ่นชอบแจกกระดาษทิชชูน่ารักๆ เราลองกระดาษแอลกอฮอล์แพคเล็กๆก็ดีนะ)

4. ลองให้ของบางอย่างที่มีความเชื่อมโยงกับแบรนด์ของเราได้

เช่น แบรนด์เครื่องปรับอากาศมอบที่บังแดดรอบคันในรถให้ลูกค้าเพื่อสร้างความเย็น ร้านไวน์มอบแก้วแชมเปญให้ลูกค้า (เพื่อกลับมาซื้อไวน์แหละเนอะ)

5. อย่าตะโกน

(คำว่าตะโกนเป็นศัพท์ใหม่ของวัยรุ่นที่หมายถึงแบรนด์ที่ใส่โลโก้ใหญ่จนเกินพอดี) เช่น อย่าให้เสื้อที่มีโลโก้บริษัทแบบตะโกน ลองดีไซน์โลโก้หรือสัญลักษณ์บางอย่างแบบเท่ๆ ลูกค้าเทสดีจะชอบมากกว่าครับ

6. หนังสือดีๆ อ่านง่ายๆ สักเล่ม

ลองเลือกให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ไม่ต้องเล่มใหญ่มากเพราะถ้าหนามากไปลูกค้าอาจจะไม่อ่านอยู่ดี ลองหาลายเซ็นครูเขียนใส่ลงไปในเล่มด้วยก็จะยิ่งพิเศษขึ้นไปอีกครับ (แนะนำ: หนังสือคนทำงานเร็วทำอะไรตอนที่เราไม่เห็น ของคิเบะ โทโมะยูกิ)

7. ชวนไปกินมื้อพิเศษ

หมายความว่าพิเศษจริงๆนะครับ เช่นร้านที่จองยากแสนยาก ร้านที่เพิ่งเปิดใหม่จนใครๆก็อยากลอง หรือเชิญเชฟมาทำเชฟเทเบิลให้พิเศษก็ได้ (แนะนำ : Pothong มิชลินอาหารไทยรายล่าสุดที่จองยากแต่ประทับใจแน่)

8. กาแฟ ชา ไวน์ คอกเทล มอกเทล พาลูกค้าไปนั่งพักสบายๆ ดื่มเครื่องดื่มสุดพิเศษ

เช่นกาแฟดริปspecialty ชาหายากจากเทือกเขาไกลโพ้น ไวน์ชั้นดีระดับ100point คอกเทลหรือมอกเทลสูตรพิเศษของแบรนด์ที่รังสรรค์ขึ้นมาเอง หรืออาจจะผลิตเบียร์คราฟขึ้นมาเองเลยก็ยังได้ครับ (แนะนำ : The Coffee Academics 4 สาขา)

9. ให้ส่วนลดเซอร์ไพรส์ในโอกาสสำคัญ แนะนำว่าควรเป็นส่วนลดที่ไม่ใช่โดยทั่วไป 10%อะไรแบบนี้น่าจะธรรมดาไป ลดทั้งทีก็ต้องว้าว จะให้voucherทั้งทีก็ต้องได้ใจ

10. ชวนไป Shoppingในเวลาพิเศษ

เช่น ก่อนห้างเปิดหรือหลังห้างปิด มีpersonal shopperคอยแนะนำด้วยจะยิ่งดีเลย ผมเคยได้รับเชิญจากแบรนด์ Prada ให้ไปเลือกชม Collectionใหม่ที่ยังไม่ได้วางจำหน่ายในร้าน โดยงานของแบรนด์นี้จัดที่ห้องsuiteโรงแรมระดับห้าดาว ปรากฏว่าทุกคนที่ได้รับเชิญไปซื้อของติดมือกลับบ้านคนละหลายรายการเลยครับ

11. Luxury Brand ยังคงสร้างความว้าวและความหรูดูแพงได้เสมอ

ของขวัญชิ้นเล็กๆจากแบรนด์ต่างๆเหล่านี้ สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้แน่นอน และเดี๋ยวนี้หลายแบรนด์ทำ custom ชื่อลูกค้าลงบนผลิตภัณฑ์ได้ด้วย เก๋ไก๋แน่นอนครับ

12. โอกาสสำคัญต้องห้ามพลาด

ได้แก่ วันเกิดลูกค้า วันครบรอบเปิดร้าน วันแต่งงาน วันลูกคลอด ต้องจดและตั้งเตือนเอาไว้ ส่งของที่ระลึกไปให้ทุกครั้ง

13. ชื่นชม Online Top fan

คนที่อยู่บนโลกออนไลน์ต้องการมีตัวตน โดยเฉพาะลูกค้าที่ตอบสนองกับแบรนด์บ่อยๆ ช่วยกดLike กดShare เราต้องชื่นชมเขา มี response กับทุก comment อันนี้ช่วยสร้าง engagement ซึ่งส่งผลต่อ Page Performance ได้ด้วย (แนะนำ : Facebook มีการมอบ Badge ให้ลูกค้าได้)

14. ทำบุญ บริจาค สายมู

การตลาดเพื่อสังคมยังคงมาแรง CSR, ESG, BCG bla bla bla มีหลากหลาย ลองเลือกซักหนึ่งวิธีแล้วทำร่วมกับลูกค้าหรือทำในนามลูกค้าแล้วส่งไปบอกเขาว่าเขาได้ร่วมทำประโยชน์เพื่อสังคมด้วย อันนี้เกิดImpactครับ

โดยปกตินักการตลาดมักจะมอง การสร้างประสบการณ์ระหว่างที่ลูกค้ามาใช้บริการ แต่นักการตลาดที่ดีจะมองไปไกลกว่านั้น การสร้างประสบการณ์ต้องมองถึงประสบการณ์โดยรวม (Total Experience, TX) ซึ่งประกอบด้วย ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience, CX) ประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience, UX) ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience, EX) และ ประสบการณ์ที่หลากหลาย (Multi Experience, MX) นอกจากนี้ถ้ามองในแง่ของเวลา สามารถแบ่งได้เป็นประสบการณ์ก่อนการซื้อ ประสบการณ์ระหว่างการซื้อ และประสบการณ์หลังการซื้อ เราควรให้ความสำคัญในทุกจุด (Touchpoint) เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าครับ

เดือนแห่งความรักถือเป็นโอกาสที่ดีในการแสดงความรัก ความขอบคุณแก่ลูกค้า ลองเลือกสักหนึ่งวิธีข้างต้น แล้วลองตั้งใจทำดูเชื่อว่าต้องได้รับความรักกลับมาแน่นอน Happy Valentine's

บทความจาก Marketlus Magazine Issue 154

คอลัมน์ Business in Action 

เขียนโดย คุณวีรพล สวรรค์พิทักษ์