บทความโดย เอกรัฐ งานดี - Head of New Business, APAC, Infobip

ในขณะที่ Digital Landscape ของประเทศไทยกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข็งขันกันอย่างดุเดือดในปัจจุบัน วิธีการเข้าถึงหรือสื่อสารกับลูกค้าแบบทั่วไปอาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป ที่ Infobip พวกเราเชื่อว่า Hyper-Personalization หรือการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงและข้อมูลเรียลไทม์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งอย่างละเอียดสำหรับผู้บริโภคในแต่ละบุคคล ไม่ได้เป็นเพียงแค่คำศัพท์หรือวลีที่ถูกพูดถึงบ่อยอีกต่อไป แต่คือกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของฐานลูกค้าและยกระดับการมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งในยุคดิจิทัลสำหรับธุรกิจไทย การสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและตรงใจลูกค้ามากที่สุดจะเป็นตัวแปรสำคัญในการแข่งขันและสร้างความได้เปรียบอย่างยั่งยืนในโลกที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

รายงานล่าสุดของเราในหัวข้อ “Hyper-Personalization: Intelligent Customer Engagement for Business Growth”  ซึ่งจัดทำขึ้นโดยอ้างอิงข้อมูลจาก IDC เผยให้เห็นความเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่าง Hyper-Personalization กับ Communications-Platform-as-a-Service (CPaaS) โดยผลการศึกษาชิ้นนี้สะท้อนให้เห็นถึงเทรนด์ระดับโลกที่กำลังเกิดขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับบริบทของประเทศไทย นั่นก็คือ การนำข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์มาใช้ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกๆ ก้าวให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคไทยที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ผู้บริโภคชาวไทยในปัจจุบัน เริ่มมองความสัมพันธ์กับแบรนด์คล้ายกับเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัว เช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยงานวิจัยของ Infobip พบว่า 83% ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ทั่วโลกมีมุมมองเช่นเดียวกัน พวกเขาคาดหวังมากกว่าการได้เห็นชื่อของตนเองในอีเมล หรือโปรโมชันวันเกิดที่ได้รับเหมือนกันทุกคน แต่คาดหวังประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างแท้จริง ที่สะท้อนถึงความชอบและพฤติกรรมของพวกเขา

Hyper-Personalization แตกต่างจากการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบดั้งเดิม โดยมุ่งเน้นองค์ประกอบสำคัญ ดังนี้

• Data-driven insights: การเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์
• Omnichannel engagement: การเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้
• AI-powered decision-making: การคาดการณ์และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างแม่นยำในทุกจุด

ดังนั้น ธุรกิจที่สามารถนำกลยุทธ์การตลาดแบบ Hyper-Personalization ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในรูปแบบของจำนวนการซื้อซ้ำที่เพิ่มขึ้น รวมไปถึงการขยายมูลค่าการใช้จ่ายของลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

ประเทศไทยกับก้าวสำคัญสู่ยุค Hyper-Personalization

แม้ว่าหลายธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงประเทศไทย จะยังคงเผชิญความท้าทายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล หรือการสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการสื่อสารที่มีความเป็นมนุษย์ แต่แนวทางการปรับตัวในอนาคตก็เริ่มมีความชัดเจนมากขึ้น ข่าวดีก็คือ อุปสรรคเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการผสานโซลูชัน CPaaS เข้ากับระบบนิเวศที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบครบวงจร เช่น การใช้ Customer Data Platform (CDP)

จากข้อมูลของ IDC ประเทศไทยมีแนวโน้มการเติบโตที่แข็งแกร่งในการนำระบบ Customer Data Platform (CDP) มาใช้งาน โดยคาดว่าการใช้จ่ายของภาคธุรกิจในด้าน CDP จะเติบโตเฉลี่ยที่ 26% ในช่วงปี 2024–2028 การลงทุนอย่างมีนัยยะสำคัญนี้สะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจที่ชัดเจนของธุรกิจไทยต่อบทบาทพื้นฐานของ CDP ในการขับเคลื่อนกลยุทธ์แบบ Hyper-Personalization อย่างแท้จริง

CDP และ CPaaS: กลยุทธ์เสริมพลังที่ลงตัวเพื่อความสำเร็จของธุรกิจไทย

การผสานสองกลยุทธ์สำคัญอย่าง CDP และ CPaaS เข้าด้วยกันถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่ โดย CDP ทำหน้าที่จัดการข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ตามช่องทางต่าง ๆ ให้กลายเป็นมุมมองแบบองค์รวม (Unified Customer View) ซึ่งข้อมูลที่ถูกรวบรวมและจัดระเบียบอย่างเป็นระบบนี้ จะถูกนำไปใช้ขับเคลื่อนโซลูชัน CPaaS เพื่อสร้างประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้าแบบอัจฉริยะและเรียลไทม์ในหลาย ๆ จุดสัมผัส หรือ Touchpoint กล่าวโดยสรุปก็คือ ระบบ CDP เป็นรากฐานสำคัญให้กับข้อมูลอัจฉริยะ ในขณะที่โซลูชัน CPaaS ช่วยส่งมอบประสบการณ์ที่ครบถ้วนและมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้า

IDC คาดการณ์ว่า ภายในปี 2026 องค์กรธุรกิจถึง 65% ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงประเทศไทย จะเริ่มใช้งาน API ด้านการสื่อสารบนคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กันอย่างแพร่หลาย โดยแนวโน้มนี้จะช่วยเร่งให้เกิดการทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization อย่างแพร่หลายทั่วทั้งภูมิภาค และเปิดโอกาสให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นในทุกจุด

ผู้นำแห่งอนาคตในประเทศไทย

ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า จะได้รับประโยชน์อย่างมหาศาลจากการทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization สำหรับธุรกิจไทยในวันนี้นั้น การลงทุนในแนวทางแบบบูรณาการที่ผสานพลังของ CDP และ CPaaS ไม่ได้เป็นเพียงแค่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ผู้ที่ก้าวนำด้วยกลยุทธ์นี้ จะไม่เพียงแค่ตอบโจทย์ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที แต่ยังจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของประเทศไทยได้อีกด้วย

ที่ Infobip เรามุ่งมั่นที่จะช่วยธุรกิจไทยให้ก้าวไปสู่เส้นทางการใช้กลยุทธ์แบบ Hyper-Personalization ได้อย่างมั่นคงและมั่งคั่ง เราเชื่อว่าการสร้างระบบนิเวศข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จะช่วยให้แบรนด์สามารถก้าวผ่านความท้าทายสำคัญต่าง ๆ และส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ชาญฉลาดและมีความหมายยิ่งขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ