ในยุคที่อุตสาหกรรมยานยนต์แข่งขันกันด้วยเทคโนโลยี ระบบขับเคลื่อน และนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างเข้มข้น ความได้เปรียบด้านผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่คำตอบเดียวของการสร้างความสำเร็จในระยะยาวอีกต่อไป

สำหรับ ฟอร์ด ประเทศไทย ตลอดระยะเวลา 30 ปีของการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย บริษัทยืนยันชัดเจนว่า “บริการหลังการขาย” คือหนึ่งในรากฐานสำคัญที่จะสร้างความเชื่อมั่น ความภักดีต่อแบรนด์ และการเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต

จากอดีตที่ฟอร์ดเคยถูกมองว่ามีโจทย์ท้าทายด้านงานบริการ วันนี้ภาพดังกล่าวกำลังเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ

ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้าล่าสุดจาก Differential ประจำปี 2569 จัดให้ฟอร์ดอยู่ในอันดับ 2 ของกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยมของประเทศไทย ขณะที่อัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดสูงถึง 83% ต่อเนื่องตลอด 3 ปีที่ผ่านมา และยังครอบคลุมลูกค้าที่ใช้รถฟอร์ดมานานกว่า 23 ปี

เบื้องหลังความเปลี่ยนแปลงนี้เกิดจากการลงทุน การพัฒนาระบบ และการปรับวัฒนธรรมองค์กรอย่างต่อเนื่องภายใต้แนวคิด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

ดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว

“สิ่งที่ฟอร์ดยึดถือมาตลอดคือ Treat Customers Like Family หรือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว” นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวถึงปรัชญาการทำงานที่เป็นหัวใจสำคัญขององค์กร

“เราเชื่อว่ารถยนต์ไม่ได้เป็นเพียงพาหนะในการเดินทาง แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตลูกค้า เป็นเครื่องมือประกอบอาชีพ เป็นรถที่พาครอบครัวเดินทางท่องเที่ยว หรือใช้ในชีวิตประจำวัน ดังนั้นสิ่งที่เราต้องดูแลจึงไม่ใช่แค่ตัวรถ แต่คือความมั่นใจของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน”

แนวคิดดังกล่าวถูกถ่ายทอดลงสู่การดำเนินงานจริงผ่านการพัฒนาบริการใน 3 มิติหลัก ได้แก่ ความสะดวกสบาย ความมั่นใจ และความประทับใจ

“เราเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างจริงจัง ศึกษาพฤติกรรม รับฟังเสียงสะท้อน และนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ชีวิตจริงของลูกค้า”

จากวันที่ลูกค้าโพสต์ร้องเรียนบนโซเชียล สู่วันที่ฟอร์ดเข้าไปหาลูกค้าก่อน

นายสุรวัฒน์ ยอมรับว่า การเดินทางตลอด 30 ปีไม่ได้ราบรื่นเสมอไป ย้อนกลับไปในปี 2559 ฟอร์ดเริ่มเห็นพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคที่เลือกใช้โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่แสดงความคิดเห็นและร้องเรียนมากขึ้น

“เราเรียนรู้ว่าลูกค้าหลายคนไม่ได้อยากโทรหาคอลเซ็นเตอร์ แต่เลือกโพสต์ปัญหาผ่านเฟซบุ๊กหรือช่องทางออนไลน์ เพราะสะดวกกว่า” จากจุดนั้น ฟอร์ดจึงจัดตั้งทีม Search & Assist ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อเฝ้าติดตามบทสนทนาในโลกออนไลน์และเข้าช่วยเหลือลูกค้าเชิงรุก พร้อมกันนั้นยังมีการปรับปรุงช่องทางการติดต่อทั้งหมด ตั้งแต่การเปลี่ยนหมายเลข Call Center เป็นเบอร์สั้น 1383 ไปจนถึงการขยายเวลาการให้บริการเป็น 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

“เราต้องการให้ลูกค้ารู้ว่าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ฟอร์ดพร้อมรับฟังและพร้อมช่วยเหลือเสมอ”

ลงทุนกว่า 500 ล้านบาท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ฟอร์ดลงทุนด้านบริการหลังการขายไปแล้วกว่า 500 ล้านบาท งบประมาณดังกล่าวถูกใช้เพื่อพัฒนาศักยภาพบุคลากร ยกระดับมาตรฐานผู้จำหน่าย ขยายศูนย์ฝึกอบรม เพิ่มประสิทธิภาพระบบบริหารจัดการ และสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่ ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น หนึ่งในความภาคภูมิใจของฟอร์ดคือ Ford Learning Center ศูนย์ฝึกอบรมที่ลงทุนกว่า 200 ล้านบาท และได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในศูนย์ฝึกอบรมที่ดีที่สุดของฟอร์ดระดับโลก

“เราเชื่อว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เริ่มต้นจากคนที่ให้บริการลูกค้า ดังนั้นการพัฒนาบุคลากรจึงเป็นเรื่องที่เราให้ความสำคัญมากที่สุด”

เมื่อศูนย์บริการไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ศูนย์อีกต่อไป

การเปลี่ยนแปลงสำคัญเกิดขึ้นอีกครั้งในปี 2565 เมื่อฟอร์ดเปิดตัวรถยนต์เจเนอเรชันใหม่ พร้อมยกระดับบริการหลังการขายครั้งใหญ่ หนึ่งในบริการที่ได้รับการตอบรับสูงคือ Mobile Service Vehicle หรือ MSV หน่วยบริการเคลื่อนที่ที่สามารถให้บริการถึงบ้านหรือสถานที่ทำงานของลูกค้า ต่างจากรถบริการทั่วไป MSV ถูกออกแบบให้เป็น “ศูนย์บริการเคลื่อนที่” อย่างแท้จริง สามารถตรวจเช็กระยะ เปลี่ยนแบตเตอรี่ เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง และซ่อมบำรุงเบื้องต้นได้ครบวงจร ปัจจุบัน MSV ให้บริการลูกค้าแล้วกว่า 138,000 ครั้ง และยังเติบโตเฉลี่ย 10% ต่อปี ขณะที่บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ หรือ Pick Up & Delivery Service มียอดใช้งานสะสมมากกว่า 130,000 ครั้ง และเติบโตเฉลี่ย 8% ต่อปี

“ลูกค้าในวันนี้ให้คุณค่ากับเวลา เราจึงพยายามทำให้การเข้าศูนย์บริการไม่ใช่ภาระของลูกค้าอีกต่อไป”

เทคโนโลยีคือเครื่องมือ แต่ความไว้วางใจคือเป้าหมาย

นอกเหนือจากบริการภาคสนาม ฟอร์ดยังนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ทั้ง Service Price Calculator ที่ช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบค่าใช้จ่ายล่วงหน้าได้อย่างโปร่งใส และ Smart Glasses หรือแว่นตาอัจฉริยะที่เชื่อมต่อช่างเทคนิคกับวิศวกรผู้เชี่ยวชาญแบบเรียลไทม์ ปัจจุบันเทคโนโลยีดังกล่าวถูกนำมาใช้วิเคราะห์ปัญหาเฉลี่ยมากกว่า 30 เคสต่อเดือน และมีส่วนช่วยให้อัตราการซ่อมสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรก (First-Time Fix Rate) สูงถึง 96%

“ลูกค้าไม่ได้ต้องการเพียงแค่ซ่อมรถให้เสร็จ แต่ต้องการความมั่นใจว่ารถจะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องและรวดเร็วที่สุด”

สร้าง Ecosystem ที่ดูแลลูกค้าได้ตลอดอายุรถ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฟอร์ดยังเดินหน้าขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care พัฒนา Ford App ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 130,000 ราย และเปิดให้บริการอัปเดตซอฟต์แวร์รถยนต์ผ่านระบบ Over-the-Air (OTA) โดยไม่มีค่าใช้จ่าย พร้อมกันนี้ยังเปิดตัว Ford Rewards Club โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีสมาชิกแล้วมากกว่า 70,000 ราย ภายในเวลาไม่ถึง 1 ปี และมีคะแนนสะสมรวมกว่า 43.9 ล้านคะแนน ในปี 2569 โปรแกรมดังกล่าวได้รับการยกระดับเพิ่มเติมด้วยระบบสมาชิก 5 ระดับ ได้แก่ Basic, Bronze, Silver, Gold และ Platinum Exclusive เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายมากขึ้น รวมถึงการนำคะแนนสะสมมาใช้เป็นส่วนลดค่าบริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดได้โดยตรง

บริการหลังการขาย คือกลยุทธ์สร้างการเติบโตระยะยาว

สำหรับนายสุรวัฒน์ การลงทุนด้านบริการหลังการขายไม่ใช่ต้นทุน แต่คือการลงทุนเพื่ออนาคตของแบรนด์ “เราเชื่อว่าธุรกิจยานยนต์ประกอบด้วย 3 ส่วนสำคัญ คือ Sales, Service และ Repeat Sales การขายรถคันแรกอาจเกิดขึ้นจากผลิตภัณฑ์ แต่การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อรถคันที่สองหรือคันที่สาม เกิดจากประสบการณ์ที่ได้รับระหว่างการใช้งาน”

นี่คือเหตุผลที่ฟอร์ดยังคงเดินหน้าลงทุนในเครือข่ายผู้จำหน่าย ศูนย์บริการ บุคลากร เทคโนโลยี และศูนย์กระจายอะไหล่อย่างต่อเนื่อง

“เมื่อเราเข้าสู่ปีที่ 30 ในประเทศไทย เป้าหมายของเราไม่ได้มีเพียงการขายรถยนต์ที่ดีขึ้น แต่คือการสร้างประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถฟอร์ดที่ดีที่สุดตลอดอายุการใช้งาน”

และนั่นอาจเป็นคำอธิบายที่ชัดเจนที่สุดว่า เหตุใด ‘บริการหลังการขาย’ จึงกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่สุดของฟอร์ดในการสร้างความเชื่อมั่นและการเติบโตอย่างยั่งยืนในประเทศไทยตลอดสามทศวรรษที่ผ่านมา