‘เจนเนอราลี่ไทยแลนด์’ องค์กรที่พร้อมก้าวสู่ผู้นำด้านนวัตกรรมดิจิทัลไลฟ์สไตล์อย่างเต็มรูปแบบมีการนำเอาเทคโนโลยีมาซัพพอร์ทการทำงาน ทั้งด้านรูปแบบการทำงานขององค์กร และด้านช่องทางการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย ตอบโจทย์ลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป บัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ เปิดเผยกับ Market plus  ถึงแนวทางการทำงาน ในอนาคต และการรับมือกับกระแสใหญ่ของโลกในอนาคต หรือ Megatrends โดยเฉพาะ ในอุตสาหกรรมประกันไว้ได้อย่างน่าสนใจ

Generali Thailand มีเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ในช่วงครึ่งหลังของปีนี้และปีหน้าคืออะไร

ต้องบอกว่าองค์กรของเราเน้นเรื่อง Customer Centric คือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักโดยเราเน้นการฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญซึ่งเราใช้ Net Promotor Score เป็นเครื่องมือสำคัญในการฟังเสียงลูกค้าเพื่อพัฒนาการบริการ และเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดในทุกๆ ช่องทางบริการ (Touchpoints) และยังเน้นเรื่องการรักษาความสัมพันธ์ เพื่อตอกย้ำการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ทางเจนเนอราลี่ต้องการที่จะเติบโต และเชื่อในระบบของตัวแทน รวมทั้งยังเชื่อว่าต้องดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่า เจนเนอราลี่มีความเติบโตอย่างต่อเนื่อง ไม่เฉพาะในด้านรายได้ แต่เรายังให้ความสำคัญกับการเติบโตที่ยั่งยืน ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนาช่องทางอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า เพราะเรามองประกันไม่ใช่เป็นแค่เรื่องของการประกัน เรามองประกันเป็นเรื่องของการป้องกัน นั่นก็หมายความว่า เวลาเรารับประกัน เรามองว่าจะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดเหตุที่ไม่คาดฝันกับลูกค้าได้อย่างไร ดังนั้นหน้าที่ของเราคือ ต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าการซื้อประกันกับเจนเนอราลี่แล้วมีความคุ้มค่า

โดยเริ่มจากการพัฒนาอันดับแรกคือการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเราซึ่งปัจจุบันลูกค้าในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันซึ่งโจทย์หลักคือเราจะพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างไรให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและคุ้มค่ามากที่สุดต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ พฤติกรรมและเทรนด์ของโลกให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพมากขึ้น จะเห็นได้ว่าผลิตภัณฑ์ ที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพมียอดขายพุ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ รวมทั้งหลายคนเริ่มตระหนัก และตื่นตัวเพื่อก้าวเข้าสู่ Aging Society หรือสังคมผู้สูงวัยในอนาคต และเริ่มวางแผนก่อนเข้าสู่วัยเกษียณมากยิ่งขึ้น รวมทั้งหลายคนตั้งคำถามว่าต้องเก็บเงินกี่ล้านถึงจะเพียงพอต่อการรองรับอนาคตในวัยเกษียณฉะนั้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต้องตอบโจทย์ Insight ของลูกค้าจริงๆ เป็นผลิตภัณฑ์ที่มาแก้ Pain Point คลายความกังวลและเพื่อให้ลูกค้าได้เลือกสิ่งที่เขาต้องการและดีที่สุด

ขณะเดียวกันเมื่อเรามีผลิตภัณฑ์ที่ดีแล้วเราต้องมีช่องทางอำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้าเพื่อให้สามารถเข้าถึงการบริการได้หลากหลาย ต้องยอมรับว่าปัจจุบันทุกอุตสาหกรรม รวมถึงอุตสาหกรรมประกันภัยหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะพูดถึงระบบดิจิทัล ลูกค้าต้องการความเป็นดิจิทัลที่ไม่มีความซับซ้อนยุ่งยากมากขั้นตอนแต่ต้องการความสะดวกสบายเพียงแค่ปลายนิ้วจบ สั้นๆ ง่ายๆ รวดเร็วเราจึงให้ความสำคัญกับการนำเอาเทคโนโลยี และนวัตกรรมเข้ามาปรับใช้ ซึ่งในปีนี้เราได้ยกระดับช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้มีความหลากหลาย และทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นนอกจากนั้น ลูกค้ายังสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของเราได้อย่างง่ายดาย และยังสามารถรับบริการต่างๆ ออนไลน์ได้เพียงแค่ปลายนิ้วผ่านช่องทาง LINE : Generali Thailand ช่องทางแอปพลิเคชั่น Generali 365 และ เจนเนอราลี่แคร์ เซ็นเตอร์ 1394 เบอร์เดียวที่สามารถติดต่อสอบถามบริการได้อย่างครบถ้วน สะดวก และจดจำง่าย

นอกจากนี้ด้านช่องทางการขาย ช่องทางตัวแทนเรามีความแข็งแกร่งในช่องทาง B2B เราจึงขยายและพัฒนาช่องทางการจัดจำหน่ายให้ครอบคลุม พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค และเป็น Customer Centric ได้อย่างสมบูรณ์ ขณะเดียวกันในเรื่องกระบวนการก็เป็นเรื่องสำคัญ เราจึงนำเทคโนโลยี มาใส่ในทุกกระบวนการเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความสะดวก รวดเร็ว ซึ่งในปีนี้ เจนเนอราลี่มีการสร้างแพลตฟอร์มขึ้นมาหลายตัวมาก เพื่อที่จะเป็นเครื่องมือเสริมศักยภาพให้กับฝ่ายขายช่องทางBancassuranceให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและช่วยแนะนำลูกค้าวางแผนด้านการลงทุนได้อย่างมืออาชีพ เช่น ‘เจนเวลท์’ (GENWEALTH)

นอกจากนี้ ‘เจนทัช’(GenTouch) และ ‘เจนแดช บอร์ด’ (GenDashboard) ที่เป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการทำงานของตัวแทนให้สามารถสนับสนุนด้านการขายและบริการข้อมูลต่างๆ เพื่อประสิทธิภาพ งานขายการบริการลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ขณะที่ช่องทาง Direct Business หรือการขายทางโทรศัพท์เอง ก็มีการร่วมมือกับดิจิทัลพาร์ทเนอร์ในการสร้างการรับรู้ทั้งส่วนของแบรนด์และโปรดักส์ โดยใช้เครื่องมือทางดิจิทัลในการเข้าถึงความต้องการของกลุ่มลูกค้าลูกค้าเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

สำหรับแผนของเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ที่วางไว้ในปีถัดไป ยังคงมุ่งมั่นสู่เป้าหมายในการสร้างฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยการผลักดันให้มีการพัฒนาเพิ่มฐานกลุ่มลูกค้าแบบผู้ประกอบการกับผู้ประกอบการ (Business to Business – B2B) และสร้างพาร์ทเนอร์ชิพที่มีความแข็งแกร่ง เพื่อขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มต่างๆ เรามีพาร์ทเนอร์ที่มีความสัมพันธ์เหนียวแน่นกับเราอย่าง ธนาคารเกียรตินาคินภัทร จำกัด (มหาชน) ที่สามารถส่งเสริมและทำให้ธุรกิจเติบโตไปด้วยกันได้เป็นอย่างดี และพาร์ทเนอร์ที่แข็งแกร่ง อย่างบริษัท ศรีสวัสดิ์ พาวเวอร์ 2014 และเป็นหนึ่งในกลุ่มบริษัท ศรีสวัสดิ์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการสินเชื่อมีหลักทรัพย์ค้ำประกันทุกประเภทรายใหญ่ ทำให้เราสามารถรุกตลาดประกันครอบคลุมในทุกกลุ่มเป้าหมาย และยังได้ขยายฐานลูกค้าใหม่ที่กว้างยิ่งขึ้น

บัณฑิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์

ในฐานะ CEO Generali Thailand วางเป้าหมายสูงสุดไว้อย่างไร

ในฐานะ CEO เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ผมยึดมั่นในเป้าหมายหลัก คือ การนำพาองค์กรระดับโลกอย่างเจนเนอราลี่ มาให้คนไทยได้รู้จักภายใต้ชื่อ ‘เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์’ เรามุ่งที่จะเป็นบริษัทประกันมีความน่าเชื่อถือสูงสุดจาก Stakeholders โดยเราได้มีการวางภาพลักษณ์แบรนด์และการสื่อสารภายใต้ Concept ‘Protect Your Love’ หรือ ‘ประกันความรักคุณ’ พร้อมกับนำผลิตภัณฑ์มาตรฐานการให้บริการระดับโลกมาให้ลูกค้าคนไทยได้เข้าถึง เราอยากให้คนไทยเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการทำประกันภัย เพื่อเป็นหลักประกันให้กับตัวเองและครอบครัวโดยในปีนี้ กลุ่มบริษัทเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ได้ยึดกลยุทธ์ และแนวทางการดำเนินงานเดียวกันกับเจนเนอราลี่ทั่วโลก เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันในระยะ 3 ปีนับจากนี้ ที่จะเป็น Customers’ Lifetime Partner “เพื่อนที่เคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงเวลาของช่วงชีวิต”    

สิ่งที่จะผลักดันให้ Generali Thailand ไปสู่เป้าหมายที่กำหนด

สิ่งที่ทำให้ผมมุ่งมั่นที่จะผลักดัน เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงและยั่งยืน เพราะเจนเนอราลี่ เป็นบริษัทประกันสุขภาพระดับโลกที่มีประสบการณ์มายาวนานเกือบ 200 ปีแต่ก็ยังมุ่งมั่นพัฒนาสร้างความแข็งแกร่งให้เท่าทันตามความต้องการของผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา ปัจจุบันกระแสโลกให้ความสำคัญกับเรื่อง‘การพัฒนาที่ยั่งยืน’ ซึ่งมีองค์ประกอบ 3 มิติ คือ ‘ESG’ ซึ่งหมายถึงการให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม (Environment) สังคม (Social) และธรรมาภิบาลหรือบรรษัทภิบาล (Governance) โดยหากภาคธุรกิจให้ความสำคัญกับ ESG ในทุกๆ มิติแล้ว ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ กิจการนั้นๆ จะสามารถแข่งขันในตลาดและมีศักยภาพที่จะเติบโตอย่างมีกำไรและยั่งยืน ซึ่งเจนเนอราลี่ได้นำเอาหลัก ESG มาปรับใช้ในกระบวนการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจก็คือ ทำอย่างไรให้เราสามารถเข้าไปมีส่วนช่วยให้ผู้คนมีความปลอดภัยในอนาคตมากยิ่งขึ้น ด้วยการดูแลชีวิตและความฝันของพวกเค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้านั้น มันไม่ใช่แค่การขายกรมธรรม์ประกันภัย แต่มันเป็นการสร้างวิสัยทัศน์เพื่ออนาคต โดยการยืนอยู่ข้างๆ ลูกค้าในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในชีวิตของพวกเค้าเสมือนเป็น Lifetime Partner ซึ่งมันมากกว่าแค่ความคุ้มครอง 

ขณะเดียวกัน กระแสใหญ่ซึ่งเป็นบริบทของโลกในอนาคตหรือที่เรียกว่า เมกะเทรนด์ (Megatrends) ก็ยังคงมีอิทธิพลต่อชีวิตของภาคธุรกิจและผู้คนอย่างไม่หยุดนิ่ง เจนเนอราลี่จึงได้มีการนำเรื่องนี้มาพิจารณาอย่างจริงจัง และพบว่ามี ESG megatrend ที่คาดว่าจะสามารถเปลี่ยนแปลงโลกธุรกิจ สังคม และสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติได้อย่างมีนัยสำคัญ ในอีก 10  ปีข้างหน้า จึงนำเทรนด์ดังกล่าวมาพิจารณา และปรับกลยุทธ์ตามผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น และตั้งเป้าหมายที่เชื่อมโยงกับ เมกะเทรนด์ เพื่อสร้างการเติบโตและมูลค่าที่ยั่งยืนให้กับองค์กร