ในอุตสาหกรรมการบินที่เต็มไปด้วยระบบเก่าอายุเป็นทศวรรษ ใครจะคิดว่า Riyadh Air สายการบินน้องใหม่จากซาอุดีอาระเบียจะเดินเกมแบบเหนือชั้น ด้วยการเปิดตัวในฐานะ 'สายการบิน AI-Native แห่งแรกของโลก' ที่ไม่มีแม้แต่เศษซากของระบบดั้งเดิมให้ต้องแบก เพราะเลือกที่จะทิ้งมันตั้งแต่ยังไม่เริ่มบินเที่ยวแรก การประกาศในงาน IBM Think Riyadh 2025 ไม่ใช่แค่ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์เท่านั้น แต่เป็นการเปิดศักราชใหม่ของการบิน เมื่อ IBM Consulting และ Riyadh Air ร่วมกันสร้างองค์กรที่ออกแบบทุกกระบวนการตั้งแต่ศูนย์ด้วย AI เป็นหัวใจหลัก นี่ไม่ใช่การอัปเกรด แต่นี่คือการเกิดใหม่ของสายการบินยุคถัดไป

AI เป็นรากฐาน ไม่ใช่ส่วนเติมแต่ง

Riyadh Air ปักหมุดสายการบินที่ออกแบบ สร้างระบบ และดำเนินงานทั้งหมดด้วย AI เป็นแกนกลางตั้งแต่วันแรก ไม่ได้เอา AI มาต่อเติมทีหลัง แต่ใช้ AI เป็นโครงสร้างพื้นฐานของทุกการตัดสินใจ ทุกกระบวนการ และทุกประสบการณ์ของผู้โดยสารและพนักงาน

เบื้องหลังสำคัญคือRiyadh Air และ IBM รวบรวม 59 สายงานและพันธมิตรกว่า 60 ราย ตั้งแต่ Adobe, Apple, FLYR ไปจนถึง Microsoft เพื่อสร้างระบบที่ “คิดเอง ทำเอง และเชื่อมเอง” ตั้งแต่กระบวนการภายในจนถึงประสบการณ์ผู้โดยสาร

“เรามีสองทางเลือก คือจะเป็นสายการบินล่าสุดที่สร้างด้วยเทคโนโลยีเก่า หรือเป็นสายการบินแรกในโลกที่สร้างอนาคตของทศวรรษหน้า” Adam Boukadida ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของ Riyadh Air กล่าวอย่างคมคาย และคำตอบคือเลือกทางที่สองแบบไม่ลังเล ทำให้ Riyadh Air กลายเป็นสายการบินที่ออกแบบมาเพื่ออนาคต ไม่ใช่อดีต เหมือนรถสปอร์ตไฟฟ้าที่ไม่ต้องมีโครงเครื่องยนต์น้ำมันมาฉุดรั้ง

มนุษย์ + เครื่องจักร = ประสบการณ์เดียวที่ไหลลื่นตั้งแต่หลังบ้านถึงบนฟ้า

1. Employee Experience ที่ทำงานที่คิดแทนพนักงาน ระบบ HR ใหม่เป็นเหมือนเลขาส่วนตัวที่ใช้ AI agent สื่อสารผ่านแชทเป็นหลัก ทำงานแทน ช่วยคิดแทน ปลดล็อกความซับซ้อนให้พนักงานที่กำลังจะเพิ่มจำนวนเป็นสองเท่าในอีกปีเดียว

2. Crew Enablement ลูกเรือที่เห็นอนาคตผู้โดยสาร ก่อนผู้โดยสารตัวจริง โทรศัพท์มือถือของลูกเรือจะมี AI ผู้ช่วยที่รับรู้บริบท กำหนดขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดในการให้บริการ เช่น แนะนำให้เสิร์ฟบริการเร่งด่วนแก่ผู้โดยสารที่กำลังจะตกไฟลท์ ไม่ใช่การบริการแบบท่องจำ แต่เป็นการบริการแบบรู้ใจ

3. Customer Care บอทที่อบอุ่นกว่าเดิม คนที่เก่งขึ้นกว่าเดิม AI Voice Bots จะทำงานคู่กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ในการคาดการณ์ความต้องการของผู้โดยสาร เช่น ปัญหาเปลี่ยนไฟลท์ ความล่าช้า หรือความต้องการพิเศษ เพื่อให้การดูแลเป็นส่วนตัวและเร็วขึ้นแบบยังมี human touch อยู่

ประสิทธิภาพไม่ใช่เป้าหมาย แต่คือเครื่องยนต์แห่งนวัตกรรม

เพราะไม่ต้องแบกรับระบบเก่า Riyadh Air ใช้ Digital Blank Sheet หรือการเริ่มสร้างระบบปฏิบัติการ และกระบวนการทั้งหมดใหม่ทั้งหมดตั้งแต่ศูนย์บนโลกดิจิทัล ไม่มีการสืบทอดระบบเก่า ไม่มีโค้ดพะรุงพะรังหรือโครงสร้างเดิมที่ล้าสมัย ไม่ต้องเชื่อมระบบที่ใช้กันมาเป็นสิบๆ ปี แต่สร้างสถาปัตยกรรมดิจิทัลที่ทันสมัยที่สุดตั้งแต่วันแรก เพื่อทำให้เกิดการดำเนินงานที่ lean ที่สุดเท่าที่สายการบินหนึ่งจะทำได้

ด้วยระบบบริหารประสิทธิภาพองค์กรแบบรวมศูนย์จาก IBM ตัวเลขการเงิน การตลาด การดำเนินงานถูกดึงมาวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ขณะที่การวางแผน งบประมาณ คาดการณ์ รวมถึงการวิเคราะห์จะเป็นไปโดยอัตโนมัติหมดททำให้เส้นทางบินเพิ่มกำไรได้มากขึ้นด้วยข้อมูลที่ชัดเจนกว่าเคย และด้วยระบบที่เคลื่อนตัวเร็วทำให้รายได้ใหม่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง พร้อมถูกนำกลับไปต่อยอดนวัตกรรม เหมือนปั๊มน้ำมันที่ไม่เคยหมดแรงดัน

พันธกิจระดับประเทศ ไม่ใช่แค่สายการบิน แต่เป็นฮับในอนาคตของซาอุฯ

เป้าหมายชัดเจนของRiyadh Air คือการเชื่อมต่อโลกสู่ซาอุดีอาระเบียด้วยจุดหมายกว่า 100 เมืองภายในปี 2030 พร้อมเปลี่ยนราชอาณาจักรนี้ให้เป็นศูนย์กลางการเดินทางระดับโลก โดยมีกองทุนความมั่งคั่งแห่งชาติของซาอุดีอาระเบีย (PIF) พร้อมหนุนหลังเต็มที่ จัดเต็มฝูงบินใหม่หมด พร้อมออกแบบประสบการณ์ผู้โดยสารให้เหนือระดับแต่เป็นกันเอง ด้วยระบบความบันเทิงและการเชื่อมต่อที่เร็วที่สุด

Riyadh Air ไม่ได้มาเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดเท่านั้น แต่หาญกล้าพอที่จะเขียนบทใหม่ของธุรกิจการบินพาณิชย์ ด้วยการเป็นสายการบินที่ไม่ได้ใช้ AI เป็นเครื่องมือ แต่ใช้ AI เป็นดีเอ็นเอ และนี่คือโมเดลที่สายการบินทั่วโลกอาจจะต้องเดินตามในทศวรรษหน้า