การระบาดของโควิด-19 ได้ก่อให้เกิดพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค นี่ถือเป็นเรื่องใหญ่ที่ธุรกิจต้องเร่งเรียนรู้ และปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งหนึ่งในธุรกิจที่กำลังนำบทเรียนที่ได้จากวิกฤติครั้งนี้ไปปรับใช้ คือ  ‘ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ’ ในญี่ปุ่น

7-Eleven เริ่มขาย  'ประกัน’

เริ่มด้วย 7-Eleven ผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดของธุรกิจร้านสะดวกซื้อที่ออกมาขานรับพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภค ที่ไม่อยากสนทนากับพนักงานมากเกิดความจำเป็น เนื่องจากกังวลที่จะติดโรคโควิด-19 จากการสนทนา

จุดนี้เองทำให้ 7-Eleven ได้จับมือกับบริษัทประกันในญี่ปุ่น MS&ADในการขายประกันเสียเลย ขั้นตอนก็ง่ายแสนง่าย ลูกค้าสามารถลงทะเบียนข้อมูลที่จำเป็นผ่านเครื่อง Multi-function Machines ที่ตั้งอยู่ในร้านกว่า 20,000 เครื่องทั่วประเทศ ขั้นตอนการสมัครจะเสร็จสมบูรณ์เมื่อพวกเขาจ่ายค่าประกันที่แคชเชียร์ โดยลูกค้าสามารถเช็กข้อมูลต่างๆ ได้ผ่านสมาร์ทโฟนหรือคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล ซึ่งนี่ถือเป็นวิธีการใหม่ที่เกิดขึ้น เพราะปกติแล้วพนักงานของ MS&AD จะขายประกันชีวิตโดยสนทนาโดยตรงกับลูกค้า

การร่วมมือดังกล่าวจะทำให้ 7-Eleven เป็นเชนร้านสะดวกซื้อแห่งแรกในญี่ปุ่นที่ขายประกันชีวิต เบื้องต้นจะเริ่มจากการขาย  'ประกันมะเร็ง’ ก่อน จากแผนที่จะจำหน่ายประกันทั้งหมด 4 ประเภท ครอบคลุมไปถึง ประกันรถยนต์, ประกันรถจักรยานยนต์ และ ประกันที่เกิดจากกิจกรรมสันทนาการอื่นๆ เป็นต้น

การขายเริ่มต้นตั้งแต่วันที่ 16 มิถุนายนที่ผ่านมา ทั้งคู่ตั้งเป้าว่าในปีแรกจะมีลูกค้ามาซื้อ 60,000 สัญญาด้วยกัน หลังจากนี้ยังมีการวางแผนที่จะจัดตั้งศูนย์บริการที่พนักงานขายประกันที่ได้รับใบอนุญาต สำหรับเป็นช่องทางในการพูดคุย ตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

One Size Fits All ไม่ใช่สูตรสำเร็จอีกแล้ว

ขณะเดียวกันอีกหนึ่งบทเรียนที่ได้จากการระบาดของโควิด-19 สำหรับ 7-Eleven คือการที่สูตรสำเร็จที่เคยใช้ในวันวาน อาจจะไม่ประสบความสำเร็จอีกแล้วในวันนี้

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือการที่ในอดีต  ‘One Size Fits All’ หรือการออกแบบครั้งเดียวแล้วใช้รูปแบบนั้นในทุกสาขาทั่วประเทศ ถือเป็นสิ่งที่ 7-Eleven เลือกทำ หรือแม้กระทั่งธุรกิจค้าปลีกรายอื่นๆ ก็ตาม เพราะในแง่ของต้นทุนสามารถประหยัดได้เป็นอย่างมาก

แต่ในวันนี้ผลจากการระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคนั้นมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป นั้นคือ ความหวาดหลัวการติดเชื้อในระหว่างรับประทานอาหารภายในร้านอาหารและการเข้าแถวในซูเปอร์มาร์เก็ต ทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าในชีวิตประจำวันที่ร้านสะดวกซื้อใกล้เคียง ทำให้แม้ข้าวปั้นและ แซนด์วิชมียอดขายที่ชะลอลง ทว่าสุรา อาหารแช่แข็งและขนมหวานกำลังเติบโต

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ 7-Eleven ในเขต อิตาบาชิ (Itabashi) ของโตเกียว จำนวนผู้บริโภคที่ซื้ออาหารแช่แข็งเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า ผู้จัดการร้าน อธิบายว่า “เนื่องจากโรคระบาดทำให้ตัวเลขอย่างไม่เป็นทางการนั้นลูกค้าเดินเข้าร้านน้อยลง แต่กลับพบผู้คนเข้ามาซื้ออาหารแช่แข็งจำนวนมาก”

สถานการณ์เกิดขึ้นทำให้ 7-Eleven รู้ว่าการใช้วิธีแบบเดิมๆ ออกแบบร้านและจัดวางให้เหมือนกันทั่วประเทศ เป็นสูตรเดิมที่ไม่อาจใช้ได้อีกต่อไป ดังนั้น 7-Eleven ตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลงการใช้โมเดลที่เคยใช้มากว่าครึ่งศตวรรษนับตั้งแต่เปิดร้าน 7-Eleven แห่งแรก โดยยอมให้อิสระมากขึ้นในแต่ละร้านเพื่อออกแบบตัวเองใหม่เพื่อรองรับลูกค้าในท้องถิ่นของตัวเอง 

สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปคือการที่ 7-Eleven อนุญาตให้เจ้าของร้านแฟรนไชส์สามารถปรับเปลี่ยนเลย์เอาต์ของร้านค้าได้ แต่ก็ใช้ว่าจะปรับเปลี่ยนได้ตามใจชอบ เพราะ 7-Eleven เองได้เตรียมคำแนะนำสำหรับจัดร้านค้าที่มีหลายรูปแบบมากขึ้น แยกตามที่ตั้งของร้านค้าโดยร้านที่อยู่ริมถนนและในทำเลที่อยู่อาศัยจะได้รับพิมพ์เขียวที่แตกต่างกัน เจ้าของสามารถเลือกจากคำแนะนำเหล่านี้และทำการปรับปรุงตามดุลยพินิจของตัวเอง

วันนี้ร้านค้าบางส่วนได้เริ่มปรับปรุงแล้ว และคาดว่าจะมีร้านอีกกว่า 8,000 แห่งที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลงในปีงบประมาณนี้สิ้นสุดในเดือนกุมภาพันธ์ 2021 จากปัจจุบัน 7-Eleven มีร้านค้าทั่วญี่ปุ่นกว่า 20,000 สาขา

นอกจากนี้ไม่ได้มีเพียงการจัดรูปแบบร้านเท่านั้นที่มีการเปลี่ยนแปลง ในการพัฒนา และผลิตสินค้าที่ออกมาจำหน่ายก็มีการเปลี่ยนแปลง เช่นเดียวกัน โดยต่อไปทีมพัฒนาในแต่ละภูมิภาคจะพัฒนาสินค้าของตัวเองที่มุ่งเจาะตลาดท้องถิ่นมากขึ้น ก่อนหน้านี้สินค้าที่พัฒนาโดยสำนักงานในแต่ละภูมิภาคมีสัดส่วนอยู่ราว 30-40% ของสินค้าที่วางขายทั้งหมด แต่ต่อไปจะเพิ่มเป็น 50%

Lawson แท็กมือ Muji ขายสินค้ามินิมอลในร้านสะดวกซื้อ

อย่างไรก็ตามไม่ได้มีเพียง 7-Eleven ที่เห็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค จนนำมาสู้การเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Lawson ก็เป็นอีกรายที่กำลังปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรม New Normal ของผู้บริโภคของผู้บริโภคด้วย

หลังจากที่เห็นว่า การระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคต้องอยู่แต่ในบ้าน ก่อให้เกิดพฤติกรรมการซื้อสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวันอื่นๆ ที่ร้านสะดวกซื้อใกล้บ้านมากกว่าไปซื้อที่อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ที่อยู่อาศัยในเมือง ทำให้ Lawson วางแผนที่จะนำสินค้าสำหรับใช้ในชีวิตประจำวันเข้ามาเพิ่มขึ้น แต่จะพัฒนาขึ้นมาเองก็อาจจะไม่ทันกาล จึงเลือกที่จะหา ‘เพื่อน’ มาช่วย

Lawson ได้ตัดสินใจจับมือกับ Muji แบรนด์เสื้อผ้าที่ขึ้นชื่อด้วยสไตล์มินิมอล ในการนำสินค้าไปวางขายในร้าน Lawson ตลอดจนร่วมกันพัฒนาสินค้าที่ใช้ในชีวิตประจำวัน

ตามรายงานของ Nikkei Asian Review ระบุว่า Lawson จะเริ่มขายสินค้า Muji ในร้านสามแห่งที่ Lawson เป็นเจ้าของเองในกรุงโตเกียว โดยร้านแต่ละแห่งจะมีชั้นสำหรับวางสินค้าที่แยกออกมาโดยเฉพาะ สินค้าที่จะขายเบื้องต้นมีทั้ง เครื่องสำอาง เครื่องเขียนและชุดชั้นใน ขณะเดียวกัน Lawson ก็จะเริ่มสำรวจแนวโน้มของลูกค้าในสาขาอื่นๆ ที่มีกว่า 15,000 สาขา สำหรับแนวโน้มการนำสินค้า Muji ไปวางขาย

หรือจะถึง ‘จุดอิ่มตัว’ ของร้านสะดวกซื้อ

ทั้งนี่ทั้งนั้นการเปลี่ยนแปลงของร้านสะดวกซื้อยักษ์ใหญ่ทั้ง 2 รายใช่ว่าจะมาจากวิกฤติโควิด-19 ทั้งหมด แม้ข้อมูลจาก Japan Franchise Association ระบุว่า ยอดขายรวมของผู้ประกอบการร้านสะดวกซื้อรายใหญ่เจ็ดแห่งในเดือนเมษายนลดลง 10.6% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว จำนวนลูกค้าลดลง 18.4% ซึ่งมาจากการล็อกดาวน์ของรัฐบาลเพื่อป้องกันการระบาดของโรค แต่เนื่องจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าในร้านสะดวกซื้อที่อยู่ใกล้บ้าน ทำให้ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อลูกค้าเพิ่มขึ้น 9.5%

แต่ลึกๆ แล้วการบ้านข้อใหญ่ที่กำลังรอแก้สมการอยู่คือ ร้านสะดวกซื้อจะถึงจุดอิ่มตัวหรือเปล่า ? เพราะการเปิดร้านค้าจำนวนมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ทำให้ร้านสะดวกซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมากในญี่ปุ่น ปัจจุบันมีจำนวนรวมประมาณ 58,000 ร้านทั่วประเทศ เมื่อมีอยู่ทั่วทุกหนทุกแห่งการขยายตัวของสาขาอย่างรวดเร็วจึงทำไม่ได้อีกต่อไป

การขยายสาขาใหม่ของยักษ์ใหญ่ร้านสะดวกซื้อ 3 รายในญี่ปุ่นได้แก่ 7-Eleven, FamilyMart และ Lawson จึงได้ปรับมาอยู่ระหว่าง 300 - 400 สาขาในปีงบประมาณนี้ นี่ถือเป็นระดับที่ต่ำที่สุดเป็นอันดับสองในรอบสองทศวรรษที่ผ่านมา

ดังนั้นเมื่อการขยายไม่สามารถเป็นจุดหมายที่ทำใหธุรกิจสามารถเติบโตได้เหมือนเดิม ทำให้ยักษ์ใหญ่แต่ละรายจึงต้องดิ้นรนเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ซึ่ง Nikkei Asian Review ให้ความเห็นว่า ความเคลื่อนไหวของ Lawson ในการหาพันธมิตรและขยายสายผลิตภัณฑ์ อาจทำให้เกิดการเคลื่อนไหวคล้ายกันจากผู้ประกอบการรายใหญ่อื่นๆ เช่นกัน

FamilyMart ใช้  ‘หุ่นยนต์’ แก้ปัญหาขาดแคลนแรงงาน

และหากมองมาที่ FamilyMart 1 ใน 3 ผู้เล่นรายใหญ่ในสงครามร้านสะดวกซื้อ ได้ดิ้นรนด้วยการเพิ่มการขายผักและผลไม้ในร้านที่ตั้งอยู่ในเขตที่มีออฟฟิศจำนวนมาก ขณะเดียวกันได้ทดลองนำ ‘หุ่นยนต์ที่ควบคุมจากระยะไกล’ มาช่วยงานในร้านเพื่อช่วยแก้ปัญหาขาดแคลนแรงงาน อันเป็นผลมาจากอัตราการเกิดลดลงทำให้ร้านหาพนักงานได้ยากมากขึ้น 

โดย FamilyMart ได้ร่วมมือกับ Telexistence ซึ่งเป็นบริษัทที่พัฒนาหุ่นยนต์ในกรุงโตเกียว เพื่อทดสอบการทำงานของ ‘หุ่นยนต์ที่ควบคุมจากระยะไกล (remote-controlled robots)’ มาจัดเรียงสินค้าขึ้นชั้นวาง ซึ่งจะเริ่มต้นขึ้นภายในสิ้นเดือนกรกฎาคมนี้ ในร้าน FamilyMart บางสาขาในกรุงโตเกียว

หุ่นยนต์ดังกล่าวจะถูกควบคุมการทำงานด้วยเทคโนโลยี Virtual Reality ซึ่งทำให้หุ่นยนต์สามารถเคลื่อนไหวได้เหมือนมนุษย์ และสามารถจัดการสินค้าต่างๆ ประมาณ 30 รายการ รวมถึงขวดพลาสติกและบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป ขณะที่พนักงานนั้นสามารถควบคุมจากระยะไกล

ข้อมูลเบื้องต้นหุ่นยนต์ใช้เวลา 8 วินาทีสำหรับการวางสิ่งของหนึ่งชิ้นบนชั้นวางสินค้า ในขณะที่ใช้เวลาเพียง 5 วินาทีสำหรับมนุษย์ในการทำสิ่งเดียวกัน Telexistence กล่าวว่า จะปรับปรุงความเร็วของหุ่นยนต์ให้อยู่ในระดับเดียวกับมนุษย์ และยังเพิ่มจำนวนสินค้าที่สามารถจัดการได้

FamilyMart ได้ตั้งความหวังว่า หากการทดสอบนี้ประสบความสำเร็จ ต่อไปก็จะสามารถนำ  ‘หุ่นยนต์’ เข้ามาแทนพนักงานที่แสนจะขาดแคลนได้

FamilyMart กำลังจะเปลี่ยนมือ?

อย่างไรก็ตามความเคลื่อนไหวของ FamilyMart  ไม่ได้มีแค่การทดสอบหุ่นยนต์เท่านั้น เพราะสื่อในญี่ปุ่นได้รายงานว่า FamilyMart อาจจะมีการเปลี่ยนแปลงผู้ถือหุ้นเกิดขึ้น

โดยมีรายงานว่า Itochu ซึ่งเป็นบริษัทเทรนด์ดิ้งเสนอเม็ดเงินที่อยู่ระหว่าง 4.6 - 5.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เพื่อเป็นเจ้าของ 100% หลังจากที่เดิม ณ สิ้นเดือนกุมภาพันธ์ Itochu ถือหุ้นอยู่แล้ว 50.36%

ว่ากันว่า เป้าหมายของการเข้าซื้อหุ้นในครั้งนี้จะทำให้ Itochu จะสามารถจัดหาสินค้าได้เพิ่มขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ เช่น การจัดซื้ออาหารและสินค้าอุปโภคบริโภค ตลอดจนข้อมูลลูกค้าที่มีมากมายของ FamilyMart จะช่วยให้ Itochu สามารถปูทางไปสู่ธุรกิจใหม่ซึ่งอาจเหนือกว่าหมวดค้าปลีกทั่วไป ซึ่งเดิมนั้น FamilyMart มีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการชำระเงินดิจิทัลอยู่แล้ว 

FamilyMart ยอมรับว่า มีข้อเสนอดังกลาวเกิดขึ้นจริง แต่ยังไม่สามารถสรุปได้ว่า จะซื้อขายจริงๆ หรือไม่ โดยปัจจุบัน FamilyMart  มีสาขา 16,613 แห่งในญี่ปุ่น แต่ละวันมีลูกค้ามากกว่า 10 ล้านคน และมีร้านที่อยู่นอกญี่ปุ่นอีกกว่า 8,032 สาขา