การเติบโตของโซเชียลคอมเมิร์ซ (Social Commerce) นั้นทะยานในอัตราก้าวหน้า ประเมินกันว่า ตลาดโซเชียลคอมเมิร์ซ ในระดับโลกจะเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 34% แล้วการเติบโตนี้จะเกิดอิมแพคอย่างไรกับผลประกอบการของแบรนด์ และจะมีอิมแพคอย่างไรในตลาดอคอมเมิร์ซ (e-Commerce)

แล้วเว็บไซต์จะกลายเป็นของล้าสมัย เอาท์ กันไปเลยไหมล่ะ?

ความได้เปรียบ   

ถ้ามองในมุมของผู้ประกอบการรายเล็กๆ ที่มีหน้าร้านบน Facebook หรือ Instagram แน่นอนว่า การทำการค้าแบบโซเชียลคอมเมิร์ซนั้นทั้งประหยัด เงินและทรัพยากร (ไม่ต้องจ้างคนมามากมายด้วย) อีกทั้งยังสามารถสร้างแบรนด์ของตนเองได้ด้วย แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งที่จะต้องระมัดระวังคือ การสร้างแบรนด์บนโซเชียลคอมเมิร์ซเพียวๆ อาจจะยังไม่ยั่งยืนนัก ถ้าไม่มีการตอกย้ำหรือสร้างกระแสกันให้เป็นที่จดจำ เพราะผู้ซื้อหรือยูสเซอร์บนโซเชียลคอมเมิร์ซนั้นจะมองหาสินค้าที่ตนเองถูกใจหรือสินค้าราคาถูกไปเรื่อยๆ แบบที่เรียกว่า Shop Around!

ทั้งนี้ ความสนใจของโซเชียลคอมเมิร์ซก็ยังสามารถสร้างความได้เปรียบที่ชัดเจนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับยูสเซอร์ เพราะสำหรับแบรนด์ที่ทำธุรกิจบนอีคอมเมิร์ซ หรือ โซเชียลคอมเมิร์ซนั้น ลูกค้าสามารถรับประสบการณ์อย่างราบรื่นได้ง่ายๆ เพราะ Journey ของลูกค้านั้น 'สั้นและง่าย' แค่เข้าไปไม่กี่คลิก หรือดูแล้ววนกลับมาที่เดิมง่ายกว่า ทำให้สามรถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และสามารถสร้างอัตราการซื้อซ้ำได้ง่ายๆ

ตัวตน

สำหรับการสร้างแบรนด์บนโซเชียลคอมเมิร์ซ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Instagram นั่นคือตัวตนที่มี ที่เป็นบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก แต่ข้อสำคัญ ต้องมีความเรียล (Real) ไม่ดูปลอม (Fake) เพียงแต่การสร้างตัวตนบนโซเชียลคอมเมิร์ซยังอาจจะมีจุดรั่วที่การสร้างตัวตนต้องตอกย้ำให้เป็นที่จดจำได้ ต้องมีการสร้างกระแส หรือมีสไตล์ ที่สำคัญ ต้องมี Core Message เพราะถ้าแบรนด์ของผู้ประกอบการไม่มี Core Message ที่ตอกย้ำกันได้บ่อยๆ จริงๆ ในที่สุดแล้วก็อาจต้องหาผู้ซื้อหรือยูสเซอร์ไปเรื่อยๆ ซึ่งนี่หมายความได้ในแง่ที่ว่า แม้ธุรกิจของผู้ประกอบการจะมีเอกลักษณ์ มีความเป็นตัวของตัวเองก็อาจจะยังไม่โดดเด่นได้มากเพียงพอบนแพลตฟอร์มนี้

ยกตัวอย่างการขายบนโซเชียลคอมเมิร์ซที่เป็นคนโนเนมมาก่อน ไม่ได้เป็นเซเลบ แต่สร้างตัวตนบนโซเชียลคอมเมิร์ซได้อย่าง 'น้ำพริกยายน้อย' ที่ครั้งหนึ่งเคยให้คนส่งสโลแกนเข้ามาประกวด เพื่อสร้างการมีส่วนร่วม ขณะที่เจ้าของแบรนด์เลือกลยุทธ์ Bully Marketing กับสินค้าของตนเอง เช่น

• อร่อยเกินร้อย ให้น้อยสมชื่อ
• ย่อยไม่ยาก ส่วนมากติดคอ
• ภายนอกเหมือนหนังหมู พอเคี้ยวดูเหมือนหนังยาง
• กินไม่อ้วน เพราะบ้วนทิ้งไง

ตัวอย่างสุดโต่งอีกรายต้องยกให้ 'พิมรี่พาย' ที่มีสไตล์ Live สดอย่างดุเดือด แล้วก็มีสาวกรอการLive สดของเธออย่างใจจอใจจ่อ ด้วยจุดขายที่รู้สึกว่า เธอจริงใจ ให้จริง ของถูก คุณภาพดี โดยเฉพาะที่ดังเปรี้ยงปร้างก็กรณีขาย 'กล่องสุ่ม' กล่องละ 1 แสนบาท และกล้าจ่ายเพราะเชื่อเครดิต เชื่อมั่นในตัวตนของ 'พิมรี่พาย' ที่มีบุคลิกของการเป็น 'แม่พระ' ที่ชอบช่วยเหลือสังคม อีกทั้งมีคลังสินค้าใหญ่อลังประดุจ 'เทสโก้'มาเอง

แต่ตัวตนที่ไปกันคนละขั้วก็ต้องยกให้กับ 'ยุ้ย' จีรนันท์ มะโนแจ่ม ที่เน้นการ Live สด 'ขายแบบไม่ขาย' สไตล์การพูดของเธอเน้นรายละเอียดของสินค้า เน้นการพรีเซนต์สินค้ากับยูสเซอร์ บวกกับชื่อเสียงที่ไม่ด่างพร้อยของเธอทำให้ไม่ต้องแปลกใจที่เธอจะมียอดขายชั่วโมงละล้านกว่าบาท

อย่างไรก็ตาม ตัวตนบนโซเชียลคอมเมิร์ซนั้นไม่ได้หมายความถึงเพียงเอสเอ็มอี หากแต่แบรนด์ร้านค้า หรือแบรนด์สินค้าที่จัดเป็น ​Branded Store , Branded Product ก็ร่วมลงสนามนี้ด้วย เพื่อสร้างยอดขายโดยเฉพาะในช่วงโควิด-19 ที่ต้องรักษาระยะห่างทางสังคม ตัวอย่างเช่น

บาร์บีคิวพลาซ่า บุญย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ มือการตลาดแห่ง 'ฟู้ดแพชชั่น' ก็ออกมาทำ Live Commerce เพื่อระบายหมูในสต็อก เมื่อครั้งที่เจอมาตรการ Dine-in Ban และได้เห็นค่ายนี้ Live สดขายของอีกหลายครั้งในเวลาต่อมา ซึ่งก็สามารถสร้างทั้งสีสันและยอดขายไปด้วยในขณะเดียวกัน

แต่ที่มาแรงตอนนี้ แล้วก็เป็นดราม่าตีกลับไปหาเจ้าของแบรนด์ นั่นคือ เซเว่น-อีเลฟเว่น กับการให้พนักงาน Live ขายสินค้า ซึ่งในแง่ของผู้บริโภคก็ถือว่า สะดวกและได้ของถูก แต่ในอีกแง่หนึ่งก็มีกระแสตีกลับที่ว่า เซเว่น-อีเลฟเว่นจะไม่เหลือมุมอาชีพ หรือช่องทางว่างทางธุรกิจให้กับคนตัวเล็กตัวน้อยให้ทำกันละหรือ ยิ่งล่าสุดที่ลงขายกระเป๋าแบรนด์เนมราคาหลักหมื่นก็ยิ่งสร้างกระแสตีกลับ ทำให้ต้องรีบลบโพสต์ไป สำหรับกรณีของเซเว่น-อีเลฟเว่นคงต้องบอกว่า การมีตัวตนบนโซเชียลคอมเมิร์ซก็ต้องเลือกแง่มุมในการนำเสนอด้วย โดยเฉพาะในส่วนที่ ​Branded Store ยักษ์ใหญ่

ตกปลาในบ่อที่มีปลา

Fish where The Fish are.

'ตกปลาในบ่อที่มีปลา' ยังคงเป็นวรรคทองที่ใช้ได้เสมอข้ามกาลเวลา เพราะบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียนั้นคือชุมชนจากทั่วโลกที่เข้ามาอยู่กันบนนี้ราวกับเป็น 'สาธารณรัฐ' ใหม่บนโลกใบนี้ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram หรือ TikTok โดยเฉพาะ Facebook, Instagram ที่ยูสเซอร์จะต้องแวะเข้ามาหาข้อมูลสินค้าก่อนถึง 70% แล้วก็มักจะสามารถสร้างยอดขายได้จริงๆ หลังจากที่ยูสเซอร์แวะเวียนเข้ามา โดย 54% บอกตัดสินใจซื้อได้ไม่ยากเมื่อมองเห็นสินค้าบน Instagram ซึ่งแน่นอนว่า นั่นเป็นเพราะภาพสินค้าที่ลงอย่างสวยงามนำทาง 'ป้ายยา' ไว้ก่อน 

ขณะที่ Facebook คือ 'บ่อปลา' ที่มีปลาชุกชุมจริงๆ เพราะเข้าถึงยูสเซอร์ได้ถึงครึ่งหนึ่ง หรือกว่าครึ่งหนึ่งของตลาดอีคอมเมิร์ซในระดับโกลบอล อีกทั้งมีอัตราการเข้าถึงระหว่างช่วง 0.5 - 5% และมี Conversion Rate (อัตราส่วนระหว่างยอดจำหน่ายสินค้าตามจริงเมื่อเทียบกับยอดคลิกชมสินค้า หรืออัตราส่วนที่ต้องการเปรียบเทียบเพื่อเช็กยอดความสำเร็จตามวัตถุประสงค์) ที่ครอบคลุมกว้างขวางกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ รวมทั้งยังสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง เหมาะสมกว่าแพลตฟอร์มอื่น อย่างไรก็ตาม แม้ว่าวันนี้ใครจะบ่นว่า การปรับอัลกอริทึมใหม่ของ Facebook ทำให้เกิดการปิดกั้นการมองเห็นและเข้าถึงได้ยากขึ้น แต่ที่นี่ก็ยังคงเป็นบ่อปลาที่มีปลาอ้วนพีและชุกชุมอยู่ดี                                                   

บ้านใคร กฎคนนั้น

ในกรณีที่แบรนด์หรือผู้ประกอบการมีเว็บไซต์แบรนด์ดอทคอมของตนเอง แน่นอนว่า นั่นคือสนามธุรกิจที่คุณจะวางกฎเกณฑ์ กติกาอย่างไรก็ได้ เพราะนั่นมันบ้านของเราเอง แต่เมื่ออยู่บนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม ซึ่งเปลี่ยนเสมือนชุมชนของประชาคมโลก กฎเกณฑ์ กติกาก็ต้องเป็นไปตามเจ้าบ้านกำหนด ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มใดทั้ง Facebook, Instagram หรือ TikTok

แต่ที่สำคัญ ที่เจ้าของแบรนด์และผู้ประกอบการต้องตระหนักอยู่ตลอดๆ นั่นคือ คุณเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม แล้วลูกค้าที่แวะเวียนเข้ามานั้นก็อาจจะไม่ใช่ลูกค้าของแบรนด์ที่แท้จริง เพราะอาจมีการปิดกั้นจนอาจไม่เห็นฟีด หรืออื่นๆ

ดังนั้น ทางออกของแบรนด์หรือผู้ประกอบการอาจต้องใช้การนัดหมายเพื่อ Live สด, การปักหมุด หรือแม้แต่การซื้อโฆษณาเพื่อเพิ่มการมองเห็น ฯลฯ

เวลา กับ Conversion Rate        

อย่างไรก็ตาม การทำธุรกิจบนโซเชียลคอมเมิร์ซ ใช่ว่าจะไม่ดีหรือว่ายากเย็น เพราะแบรนด์หรือผู้ประกอบการก็สามารถที่จะดูได้ว่าแพลตฟอร์มบนโซเชียลมีเดียใดที่เวิร์กกับตนเอง และคุ้มค่ามากพอที่จะอยู่และปักหลักไปด้วยกัน นั่นคือการดูจากอัตรา Conversion Rate ยกตัวอย่างของแบรนด์ BigCommerce ซึ่งเป็นธุรกิจรีเทลในอเมริกาที่เชื่อมแคตตาล็อกสินค้าบนเว็บไซต์ของตนเองเข้ากับโมบายล์แอปพลิเคชัน เพื่อให้ยูสเซอร์สั่งซื้อสินค้าจากแอปพลิเคชั่น แทนที่จะเป็นการดันยอด Traffic หรือดันยอดสั่งซื้อจากเว็บไซต์ ซึ่งก็เป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัดอย่างในบ้านเราที่การสั่งซื้อบนเว็บไซต์อาจไม่ให้ส่วนลดเหมือนการสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน เช่น Shopee, Big C

นอกจากนี้ การที่ได้เข้าไปใน Marketplace ขนาดย่อมๆ ก็ทำให้แบรนด์หรือผู้ประกอบการได้เห็น Small Data ในขณะที่โฟกัสกับกระแส Big Data กัน แต่หากไม่ได้สกัดข้อมูลเพื่อต่อยอด Big Data ก็อาจไม่มีประโยชน์ ขณะที่ข้อมูลแบบ Small Data กลับให้ข้อมูลที่เป็น Insight ของลูกค้าหรือยูสเซอร์ได้อย่างชัดเจนกว่า อีกทั้งยังเป็นการสร้างความใกล้ชิด สร้างการมีส่วนร่วมทั้งกับแบรนด์หรือผู้ประกอบการได้ด้วย ซึ่งจะเอื้อให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่ายกว่า

แล้วถ้าลูกค้าหรือยูสเซอร์ที่ต้องการคำแนะนำทางด้านเทคโนโลยีเกี่ยวกับการสั่งซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย นี่ก็คือโอกาสที่ดีที่แบรนด์หรือผู้ประกอบการจะได้พูดคุยกับลูกค้าจริงๆ อีกด้วย