‘แบรนด์’ (Brand) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำธุรกิจ เพราะเป็นสิ่งที่สร้างความน่าเชื่อถือและเป็นหนึ่งในคุณค่าสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อของหรือใช้บริการ แต่  ‘แบรนด์’ กับ  ‘วิกฤติ’ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ อาจเกิดจากการกระทำของแบรนด์ทั้งตั้งใจหรือไม่ตั้งใจรวมถึงวิกฤติที่เกิดจากสภาพแวดล้อมภายนอกที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งรับ องค์กรธุรกิจจะมีวิธีสื่อสารอย่างไรในช่วงวิกฤติ มีวิธีการจัดแบรนด์สินค้าอย่างไรเมื่อประสบกับภาวะวิกฤติ (Brand Crisis Management) เพื่อยังรักษาความเชื่อมั่นของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ได้ทั้งหมดนี้เป็นความท้าทายของเจ้าของแบรนด์และนักการตลาดในการจัดการ Crisis Management ที่เกิดขึ้น เพื่อยังรักษาความเชื่อมั่นของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ได้

ในปัจจุบัน หลายองค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการแบรนด์เมื่อประสบกับภาวะวิกฤติ (Brand Crisis Management) โดยเฉพาะในยุคที่การสื่อสารของผู้บริโภคเชื่อมต่อถึงกันได้อย่างรวดเร็วและขยายเป็นวงกว้างผ่านโซเชียลมีเดีย หากเกิดวิกฤติที่เกี่ยวกับกับแบรนด์ในแง่ลบจะเกิดการแพร่สะพัดได้อย่างรวดเร็วและเป็นวงกว้าง วิกฤติที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ในพื้นที่เล็กๆ อาจกลายเป็นวิกฤติชื่อเสียงที่ส่งผลกระทบต่อการทำธุรกิจโดยรวมได้ 

ในฉบับนี้ทาง การตลาด 101 จึงขอนำเสนอวิธีการบริหารจัดการกับแบรนด์หากประสบกับภาวะวิกฤติไว้เป็นแนวทางให้กับเจ้าของแบรนด์และนักการตลาดเพื่อใช้วางแผนในกรณีที่แบรนด์ของคุณประสบภาวะวิกฤติโดยไม่ทันตั้งรับ จะมีแนวทางอย่างไรบ้าง ติดตามกันได้เลยครับ

4 ข้อหลัก ที่แบรนด์ควรทำเมื่อประสบกับภาวะวิกฤติ

การแก้ปัญหาควรพยายามทำวิกฤติที่เกิดขึ้นกับแบรนด์นั้นจบโดยเร็วเพราะหากปล่อยไปนานเท่าไร จะสร้างความเสียหายในอนาคตมากมาย ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรทำมี  4 หัวข้อหลักดังนี้

1. เตรียมความพร้อมของตัวแทนบริษัทที่จะให้ข้อมูล                                                                        

ตัวแทนของบริษัทที่จะให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ เปรียบเสมือนภาพลักษณ์ขององค์กร ที่ต้องได้รับการฝึกฝนทั้งเรื่องบุคลิกภาพ การสื่อสาร รวมถึงเทคนิคต่างๆ ตั้งแต่การพูด การสื่อสารผ่านท่าทาง การเลือกใช้ข้อความ รวมถึงระดับภาษาที่จะใช้อย่างเหมาะสม เพื่อถ่ายทอดสารที่จะสื่อออกไปและแสดงถึงความจริงใจและสำนึกผิดรวมถึงเข้าใจผู้ที่ประสบปัญหารวมถึงสังคมได้อย่างดีที่สุด

2. น้อมรับปัญหาและแสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ                                                                    

ในเวลาที่ประสบวิกฤติทางแบรนด์ควรออกมาแสดงความเสียใจในสิ่งที่เกิดขึ้นโดยเร็ว พร้อมแสดงความรู้สึกรับผิดชอบอย่างจริงใจ ผ่านคำขอโทษและน้อมรับกับสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมาแม้ปัญหาของวิกฤติจะเกิดจากแบรนด์เป็นผู้กระทำหรือไม่ก็ตาม เพราะการที่แบรนด์ออกมาแสดงความรับผิดชอบโดยเร็วนั้นจะช่วยลดความรู้สึกที่ไม่ดีของผู้บริโภคกับแบรนด์นั้นให้ลดลงได้ไม่มากก็น้อย ซึ่งดีกว่าการไม่ออกมาแสดงความรับผิดชอบหรือขอโทษอะไรเลยเลย ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจจนเกิดความเสียหายได้มากขึ้น หากวิกฤติที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้เกิดจากแบรนด์เป็นผู้กระทำอาจเป็นความจงใจหรือไม่จงใจของบุคคลภายนอกที่ทำให้ชื่อเสียงขอบแบรนด์นั้นเกิดความเสียหาย ทางแบรนด์ก็ต้องเร่งออกมาชี้แจงข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นให้สังคมเข้าใจโดยเร็วเช่นกัน

3. ติดตามผลและแจ้งความคืบหน้าของปัญหาที่เกิดขึ้น

ในวิกฤติที่เกิดขึ้นกับแบรนด์สินค้าบริการนั้นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุดคือ การเร่งแก้ไขปัญหากับสิ่งที่เกิดขึ้นให้ตรงตามคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ให้ไว้ ไม่ใช่การออกมาแสดงความรับผิดชอบด้วยการกล่าวขอโทษลอยๆ เพราะการแจ้งความคืบหน้าของเรื่องราวเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงการไม่เพิกเฉยขององค์กรและเป็นหนึ่งในแนวทางที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคว่า แบรนด์มีความจริงใจและแก้ไขในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริงนั่นเอง

4. แจ้งแนวทางป้องกันและแก้ไขพร้อมเรียกความมั่นใจผู้บริโภคให้กลับคืนมา

เมื่อแบรนด์ได้ทำการแก้ไขปัญหาวิกฤติดังกล่าวเป็นที่เรียบร้อยแล้วที่ควรมีการแจ้งให้กับผู้บริโภคทราบ พร้อมแจ้งแนวทางการดำเนินการป้องกันและแก้ไข เพื่อไม่ให้เกิดเหตุเช่นนั้นขึ้นอีก เช่น การจัดตั้งหน่วยงานในการรับผิดชอบเรื่องร้องเรียนตลอด 24 ชั่วโมง หรือสามารถส่งเมล์แจ้งปัญหาได้โดยตรงกับทีมกรรมการบริหารองค์กร เป็นต้น รวมถึงให้การเยียวยาต่อความรู้สึกโดยการให้สิทธิประโยชน์พิเศษเพิ่มเติมหากผลกระทบนั้นส่งผลต่อลูกค้าของแบรนด์ เพื่อเป็นเรียกความมั่นใจของผู้บผู้บริโภคให้กลับคืนมา หากเจ้าของแบรนด์หรือนักการตลาดสามารถวางแผนเรื่องนี้ได้ดีจะเป็นการใช้พื้นที่สื่อในช่วงที่แบรนด์ได้รับความสนใจพลิกวิกฤติเป็นโอกาสในการแสดงความพร้อมและวิสัยทัศน์การทำงานขององค์กรในการแก้ไขปัญหาวิกฤติที่เกิดขึ้นอีกด้วย

ทั้ง 4 ข้อหลักนี้ ที่แบรนด์ควรทำเมื่อประสบภาวะวิกฤตินี้ ทางการตลาด 101 ได้เขียนเป็นข้อแนะนำในการรับมือเบื้องต้นเท่านั้น ซึ่งรายละเอียดจะขึ้นกับลักษณะปัญหาและประเภททางธุรกิจของแต่ละแบรนด์ที่แตกต่างกันออกไป ทั้งนี้การระมัดระวังไม่ให้เกิดภาวะวิกฤติกับแบรนด์ถือเป็นการรับมือที่ดีที่สุดครับ