การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี โดยเฉพาะ Generative AI กำลังเกิดขึ้นในอัตราที่เร็วกว่ารอบการวางแผนและการทรานส์ฟอร์มองค์กรแบบเดิมอย่างชัดเจน เทคโนโลยีที่ยังอยู่ในช่วงทดลองเมื่อไม่กี่เดือนก่อน อาจกลายเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการเชิงพาณิชย์ได้ในเวลาอันสั้น ขณะที่การเปลี่ยนแปลงองค์กรยังต้องผ่านทั้งการกำหนดกลยุทธ์ การสื่อสาร และการนำไปปฏิบัติ ซึ่งอาจใช้เวลาหลายปี

ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น มองว่า ความท้าทายของผู้นำธุรกิจในวันนี้จึงไม่ได้อยู่เพียงการเลือกกลยุทธ์ที่ถูกต้อง แต่คือการทำให้กลยุทธ์นั้นถูกนำไปปฏิบัติได้เร็วพอ ก่อนที่เทคโนโลยีจะก้าวไปอีกขั้น

จากแนวคิดดังกล่าว ทรูสรุปกรอบการทรานส์ฟอร์มองค์กรออกมาเป็น 3 วาระสำคัญสำหรับซีอีโอ ได้แก่ Reimagine, Transform และ Engage

Reimagine: มองให้ไกลกว่าความต้องการของลูกค้าวันนี้

เทคโนโลยีไม่ได้ทำหน้าที่เพียงตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่แล้ว แต่กำลังสร้าง “ความเป็นไปได้ใหม่” ที่ผู้บริโภคอาจไม่เคยนึกถึงมาก่อน

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคืออุปกรณ์อย่างนาฬิกา ซึ่งในอดีตมีหน้าที่หลักเพียงบอกเวลา แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีทำให้อุปกรณ์บนข้อมือสามารถสื่อสาร ติดตามกิจกรรม และวิเคราะห์ข้อมูลสุขภาพได้ จนเปลี่ยนคุณค่าที่ผู้บริโภคคาดหวังจากผลิตภัณฑ์ไปโดยสิ้นเชิง

ในขณะเดียวกัน AI กำลังมีบทบาทมากขึ้นในกระบวนการตัดสินใจซื้อ ทั้งการค้นหา เปรียบเทียบ คัดกรองตัวเลือก และแนะนำสิ่งที่เหมาะกับผู้บริโภคแต่ละคนมากขึ้น ทำให้แบรนด์ไม่สามารถพึ่งการมองลูกค้าในระดับ Segment แบบกว้างได้เหมือนเดิม แต่ต้องเข้าใจบริบทและความต้องการเฉพาะบุคคลให้ลึกกว่าเดิม

โจทย์ของซีอีโอจึงไม่ควรหยุดอยู่ที่คำถามว่า “วันนี้ลูกค้าต้องการอะไร” แต่ต้องมองต่อไปว่า เทคโนโลยีกำลังเปิดความเป็นไปได้ใหม่อะไร และสิ่งนั้นจะกลายเป็นคุณค่าที่ลูกค้าให้ความสำคัญในอนาคตอย่างไร

Transform: จากการใช้ AI สู่การออกแบบระบบการทำงานใหม่

อีกประเด็นสำคัญคือ การนำ AI มาใช้ ไม่ได้หมายความว่าองค์กรเกิด Transformation แล้วเสมอไป

การนำเครื่องมือ AI มาเร่งให้งานเดิมเสร็จเร็วขึ้น อาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาได้ แต่ในมุมของทรู สิ่งนี้ยังใกล้เคียงกับ Automation มากกว่าการทรานส์ฟอร์มอย่างแท้จริง เพราะโครงสร้างการทำงานหลักยังเหมือนเดิม

หัวใจของการทรานส์ฟอร์มในยุค AI จึงอยู่ที่การ ออกแบบระบบการทำงานใหม่ตั้งแต่ต้น โดยมี AI เป็นองค์ประกอบของกระบวนการ ไม่ใช่เพียงเครื่องมือที่นำไปเสริมบน Workflow เดิม ซึ่งหมายถึงการคิดใหม่ทั้งเรื่องจุดที่ควรเกิดการตัดสินใจ การไหลของข้อมูล บทบาทของมนุษย์ และขีดความสามารถใหม่ที่เกิดขึ้นจาก AI

ทรูเองกำลังเดินในทิศทางนี้ผ่านการสร้าง End-to-End AI Business Operating Model พร้อมจัดตั้ง AI Center of Excellence แต่งตั้ง Chief Data and AI Officer รวมถึงพัฒนา Single Data Foundation และใช้กรอบ Value Realization เพื่อติดตามว่าแต่ละ AI Use Case สามารถสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้จริงหรือไม่

สิ่งนี้สะท้อนว่า การแข่งขันด้าน AI ขององค์กรต่อจากนี้อาจไม่ได้วัดจากจำนวน Use Case ที่มี แต่ต้องดูว่า AI ถูกเชื่อมเข้ากับระบบธุรกิจได้ลึกเพียงใด และสามารถเปลี่ยนเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริงมากแค่ไหน

Engage: เทคโนโลยีจะเปลี่ยนองค์กรไม่ได้ หากคนยังทำงานแบบเดิม

แม้จะมีระบบใหม่หรือเทคโนโลยีใหม่ แต่การทรานส์ฟอร์มยังไม่เกิดขึ้นจริง หากพฤติกรรมของคนในองค์กรไม่เปลี่ยน

ทรูจึงให้ความสำคัญกับการกระจายอำนาจการตัดสินใจ โดยแบ่งตลาดออกเป็นประมาณ 6,000 Nano Clusters และพัฒนาบุคลากรที่เรียกว่า Mini-CEOs เพื่อให้พนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้ามีข้อมูล ความรับผิดชอบ อำนาจตัดสินใจ และทรัพยากรเพียงพอในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ในพื้นที่ของตนเอง

ในมุมของซิกเว่ บทบาทของ CEO จึงต้องขยับจากการเป็นเพียงผู้กำหนดทิศทาง ไปสู่การเป็น Chief Engagement Officer ที่สามารถทำให้คนทั้งองค์กรเข้าใจเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง เห็น North Star เดียวกัน และรู้ว่าตนเองมีบทบาทอย่างไรต่อเป้าหมายขององค์กร

เขายังมองว่า การสร้าง Burning Platform หรือแรงผลักดันให้คนเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งจำเป็น มีความสำคัญต่อการทรานส์ฟอร์มไม่แพ้เทคโนโลยี เพราะการตัดสินใจที่เกิดขึ้นซ้ำๆ จะกลายเป็นพฤติกรรม และพฤติกรรมที่ทำซ้ำจะค่อย ๆ กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร

จาก Strategy สู่ Execution ที่ต้องเร็วกว่าเดิม

ท้ายที่สุด ประเด็นสำคัญจาก 3 CEO Agendas ไม่ได้อยู่ที่การเร่งนำ AI มาใช้ให้มากที่สุด แต่อยู่ที่การทำให้องค์กรสามารถ Reimagine คุณค่าใหม่, Transform ระบบการทำงาน และ Engage คนทั้งองค์กร ให้ขยับไปพร้อมกับเทคโนโลยี

เพราะเมื่อการพัฒนาของ AI สามารถเปลี่ยนแปลงได้เร็วกว่ารอบการทรานส์ฟอร์มองค์กร ผู้นำธุรกิจจึงไม่สามารถมอง Execution เป็นเพียงขั้นตอนสุดท้ายของกลยุทธ์อีกต่อไป แต่ต้องถือเป็นขีดความสามารถสำคัญที่จะทำให้ตัวกลยุทธ์สามารถก้าวทันการเปลี่ยนแปลงได้

สำหรับองค์กรในยุค AI คำถามจึงอาจไม่ใช่เพียงว่า “เราพร้อมใช้เทคโนโลยีใหม่หรือยัง” แต่คือ “เราพร้อมเปลี่ยนองค์กรได้เร็วเท่ากับที่เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนหรือไม่”