วิกฤติโควิด-19ก็เข้ามาเปลี่ยนแลนด์สเคปของธุรกิจรีเทลและอีคอมเมิร์ซไปด้วยเช่นกัน สำหรับปี 2021 เราก็จะได้เห็น 8 เทรนด์ใหม่ๆ ธุรกิจสองกลุ่มนี้เช่นกัน จากการนำเสนอของ Tinuiti เสิร์ชเอนจินของจีน นับแต่การใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมในธุรกิจรีเทล จนถึงช่องทางการขายใหม่ๆ ดังนี้

เทรนด์ที่ 1 Social Commerce ยังเป็นโอกาสทางธุรกิจ

ปี 2021 ช้อปปิ้งออนไลน์ยังคงคึกคักเช่นเดิม โดยเฉพาะโซเชียลคอมเมิร์ซ (Social Commerce) ซึ่งจะต่อยอดประสบการณ์บนอีคอมเมิร์ซมากกว่าเดิม ทั้งสำหรับแบรนด์และขาช้อป จากเดิมก่อนหน้านี้ที่  ผลพวงจากวิกฤติโควิด-19 ที่ไม่ว่าชาติไหนก็ต้อง 'อยู่บ้าน - หยุดเชื้อ - เพื่อชาติ' กันพักหนึ่ง และการปิดให้บริการของร้านค้า/ศูนย์การค้าในช่วงล็อกดาวน์ ทำให้ในปี 2020 ลูกค้าเกือบครึ่งเลือกที่จะช้อปของที่เคยซื้อจากออนไลน์ โดยเฉพาะทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่ผู้บริโภคสามารถช้อปได้โดยตรง ไม่ต้องเข้าออกเว็บต่างๆ ให้ยุ่งยาก

ในฟากของผู้ค้าก็สามารถทำธุรกิจได้ ด้วยหน้าร้านออนไลน์บน IG, Facebook อีกทั้งสามารถปรับแต่งฟีเจอร์ของสินค้า, ปรับแต่งหน้าร้านบนออนไลน์ได้ด้วยแบนเนอร์ ภาพ สี หรือแม้แต่ปุ่มต่างๆ ที่สำคัญกว่านั้นคือ ทำให้ร้านค้าเหล่านี้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทั่วโลกผ่านสองแพลตฟอร์มดังกล่าว และด้วยศักยภาพของ Facebook วันนี้ที่เข้าถึงแบรนด์ได้มากกว่าในอดีตที่ผ่านมา แถมยังสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Shopping Experience) และคาดว่า จะมีความโดดเด่นมากกว่าเดิมในเร็วๆ นี้

เทรนด์ที่ 2 แบรนด์ใช้ Influencer Marketing ที่จริงใจ ไม่ Fake

จากปีนี้ที่แบรนด์กับ Influencer ทำงานร่วมกันนั้น ทำให้เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่ว่า Influencer จะไม่แค่มาพูดๆ ถ่ายภาพเซลฟี่แล้วเขียนแคปชั่นบรรยายภาพ พร้อมกับลงภาพสินค้าที่รีทัชจนดูอลัง ยิ่งใหญ่ แต่คอนเทนต์ที่ Influencer นำเสนอนั้นจะค่อยๆ เปลี่ยนไป มีความเป็นเรียลลิสติกส์มากขึ้น ไม่ต้อง Fake ไม่ต้องแต่งเติมมากขึ้นเพราะผู้บริโภคหรือยูสเซอร์ยุคนี้ไม่เชื่อโฆษณา แต่จะเชื่อถือแบรนด์ที่มี 'ตัวจริงเสียงจริง' มาพูดถึงแบรนด์หรือสินค้ามากกว่า

ในปี 2021 เทรนด์นี้ก็จะชัดเจนมากขึ้น ดังนั้น หากแบรนด์ใดมองข้ามหรือไม่ได้จัดระดับความสำคัญให้ Influencer อยู่ในอันดับต้นๆ แล้วก็จะพลาดทั้งการสร้างความใกล้ชิด (Engagement) และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) Influencer Marketing ของปีใหม่นี้ นักการตลาดจะต้องโฟกัสกับคอนเทนต์ที่มีความเป็นตัวของตัวเอง และให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกๆ กับการให้ความรู้ ความบันเทิงตลอดจนประสบการณ์ของผู้ชม ส่วนสื่อที่จะมีความสำคัญมากที่สุดของศักราชใหม่ คือ วิดีโอ เพราะความไม่สะดวกจากการที่ไม่สามารถออกไปลองเสื้อในร้านได้ หรือออกไปเทสต์สินค้าแนว Gadget ในร้านไม่ได้ ทำให้วิดีโอกลายเป็นทางออกที่ดีสำหรับประเด็นนี้ ดังนั้น คอนเทนต์ในวิดีโอได้ต้องมีเนื้อหาที่สร้างความสนิทสนมระหว่างยูสเซอร์กับแบรนด์ด้วย

เทรนด์ที่ 3 ธุรกิจออนไลน์มาเปิดหน้าร้านออฟไลน์มากขึ้น 

เทรนด์นี้เราได้เห็นกันมาสักพักแล้วว่า ปัจจุบันร้านค้าออนไลน์ออกมาเปิดพื้นที่หน้าร้านจริงๆ (Physical Store) ทั้งแบรนด์นอก แบรนด์ไทย อาทิ แบรนด์ขายตรงกับลูกค้าอย่าง Warby Parker แบรนด์แว่นตา, Bonobos บริษัทในเครือของ Walmart ที่ขายเสื้อผ้าบุคคลทางออนไลน์ Amazon Fresh Grocery ที่มาเปิดหน้าร้าน เพื่อให้นักช้อปมีประสบการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์และมีบริการส่งของถึงบ้านภายในวันนั้นด้วย หรือของไทยก็ TopValue แพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสของไทยที่มีพื้นที่หน้าร้านที่สถานีรถไฟฟ้าบีทีเอส เพื่อให้ขาช้อปได้มีโอกาสจับต้อง หรือลองสินค้าได้แบบไม่ต้องมโน หรือจะสั่งซื้อให้ไปส่งแล้วจะซื้อบนออนไลน์ก็แล้วแต่

ศักราชใหม่นี้เราก็จะได้เห็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือแม้แต่แบรนด์เล็กๆ ที่ให้ความสำคัญกับการค้าขายแบบออฟไลน์ โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี และความสะดวกสบายของการซื้อของออนไลน์ผ่านอีคอมเมิร์ซต่อไป

เทรนด์ที่ 4 AR จะช่วยให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งดีขึ้น

AR ยังคงเป็นฮีโร่และช่วยให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งดีขึ้นเรื่อยๆ จากการสำรวจของนีลเส็นในปี 2019 พบว่า ผู้บริโภคยกให้ AR,VR เป็นเทคโนโลยี 'ตัวท็อป' ที่พวกเขาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อช่วยในชีวิตประจำวัน และ 51% อยากจะใช้ AR เพื่อช่วยประเมินสินค้าด้วย แล้ว AR ยิ่งสำคัญมากขึ้นไปอีกในปี 2020 ซึ่งเป็นช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีไวรัสตัวป่วนเป็นตัวแปรสำคัญที่ช่วยเร่งให้การช้อปปิ้งบนออนไลน์เติบโตเร็วขึ้นกว่าเดิมถึง 5 ปี และช่วงเดียวกันนี้ที่ธุรกิจรีเทลไม่ว่าจะแบรนด์ยักษ์หรือแบรนด์ย่อยต่างก็ใช้ AR มาใช้ปิดช่องว่างประสบการณ์การช้อปปิ้งทั้งออฟไลน์ - ออนไลน์

ตัวอย่างที่น่าสนใจคือ Shopify ที่เปิดตัว Shopify AR เครื่องมือสำหรับการสร้าง AR เองอย่างง่ายๆ ให้กับธุรกิจต่างๆ เพื่อเป็นโชว์รูมสินค้าต่างๆ ให้กับลูกค้าและช่วยให้ยอด Conversion Rate (จำนวนการเข้าชมเนื้อหาในเว็บไซต์ที่กลายเป็นการกระทำใดๆ ก็ตามที่ผู้ทำสถิติกำลังสนใจ เช่นโอกาสในการขาย,การลงชื่อสมัคร,การกรอกแบบสอบถาม หรือการติดต่อเจ้าหน้าที่) สูงกว่าสินค้าที่ไม่ใช้ AR ถึง 94% แน่นอนว่า เทรนด์นี้จะยังยืนหนึ่งในปี 2021และนักช้อปก็มองหาประสบการณ์จาก AR มากขึ้น เพื่อช่วยประกอบการตัดสินใจซื้อ

 เทรนด์ที่ 5 การสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงสร้างสรรค์บน Amazon

แม้ว่าประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบใหม่ๆ กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง Amazon ผู้นำในธุรกิจซื้อขายออนไลน์ก็ทำรายได้สุทธิช่วง Q2/2020 ได้สูงสุดถึงเกือบ 88,910 ล้านเหรียญสหรัฐ และสูงกว่าช่วง Q4/2019 ซึ่งเป็นช่วงที่ผู้คนหาซื้อของขวัญปลายปีกันเสียด้วยซ้ำ สำหรับแบรนด์ต่างๆ บนแพลตฟอร์มนั้นการสร้างคุณค่าของแบรนด์ (Brand Equity) ถือเป็นความท้าทายทีเดียว แต่การสร้างอัตลักษณ์ที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์นั้นสำคัญกว่า เพื่อสร้างความเชื่อถือให้กับนักช้อป ซึ่งตรงนี้ Amazon ได้แนะนำเครื่องมือให้กับแบรนด์มากขึ้นกว่าที่ผ่านๆ มา เพื่อที่จะทำให้แบรนด์สามารถสร้างอัตลักษณ์ของตนเอง และในปี 2021 เราก็จะได้เห็น Amazon ให้การสนับสนุนแบรนด์ด้วยการสร้างสรรค์โฆษณาและสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์ที่แตกต่างออกไป สนับสนุนให้มีการสร้าง Brand Equity ข้ามแพลตฟอร์มด้วยคอนเทนต์

เทรนด์ที่ 6 แบรนด์ให้ความสำคัญกับคุณค่าและจริยธรรมมากขึ้น

2021 จะเป็นปีที่แบรนด์จะต้อง MOVE ON กันด้วยความโปร่งใส คุณค่าและหลักจริยธรรม เพราะสามตัวแปรนี้ถือว่ามีความสำคัญมากขึ้นๆ สำหรับขาช้อป เทรนด์ที่เกิดขึ้นคือ 71% ของผู้บริโภคยินดีที่จะซื้อแบรนด์สินค้าที่วางตนเองกับคุณค่าและหลักจริยธรรมเหล่านี้ จากการศึกษาของ Forrester พบว่า 41% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาอยากจะซื้อสินค้าจากบริษัทที่มีอุดมการณ์ที่เกี่ยวข้องกับสังคม สิ่งแวดล้อมและการเมืองสอดคล้องกับตนเอง ซึ่งประเด็นนี้ก็มีเทรนด์ของตลาดให้เห็นได้แล้วในประเทศไทยเช่นกัน

ความรับผิดชอบของบริษัทหรือแบรนด์นั้นไม่ใช่เรื่องฉาบฉวยแค่การถ่ายภาพแล้วลงตีพิมพ์ในรายงานประจำปีของบริษัทเท่านั้น แต่บริษัทที่สามารถทำให้คุณค่าเหล่านี้กลายเป็นการกระทำได้จริงก็จะเติบโตได้เร็วกว่าบริษัทอื่นๆ แม้การจะปลูกฝังคุณค่าเหล่านี้ไปกับการดำเนินงานของบริษัทจะเป็นเรื่องยากก็ตาม แต่ก็จำเป็นที่จะย้ำกับผู้บริโภคอยู่เสมอว่า แบรนด์หรือธุรกิจได้รักษาคำมั่นสัญญาจริงๆ 

สำหรับแบรนด์ การเปลี่ยนแปลงไปสู่การให้ความสำคัญกับคุณค่า จริยธรรมและความโปร่งใสมากขึ้น แบรนด์ก็ไม่สามารถที่จะละเลยหลักจริยธรรมในการทำธุรกิจหรือเรื่องการรักษาสิ่งแวดล้อมได้อีกต่อไป  ทั้งนี้ การนำเสนอถึงความโปร่งใสและการแสดงจุดยืนทางด้านจริยธรรมก็อาจจะทำให้แบรนด์ตกอยู่ในความเสี่ยง แต่เมื่อแบรนด์ทำเรื่องเหล่านี้ได้อย่างถูกต้องแล้วก็จะสามารถสร้างความเชื่อใจและความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้อย่างยาวนาน

เทรนด์ที่ 7 ผู้บริโภคอยากได้บริการเดลิเวอรี่ส่งด่วนภายในวันเดียว หรือเร็วกว่านั้น

ผู้บริโภคยุค NOW NORMAL ใจร้อนเป็นที่ตั้งอยากให้ธุรกิจรีเทลส่งของให้ตัวเองด่วนๆ ไปด้วย ยิ่งส่งให้ภายในวันเดียว (Same-Day Delivery) หรือจะเร็วกว่านี้ก็ยิ่งดี จากเดิมที่ส่งด่วนภายใน 2 วันอย่างบริการของ Amazon Prime ถือว่าเร็วและรับได้ ทั้งนี้ ผลการศึกษาของ PwC พบว่า 88% ของผู้บริโภคไม่เกี่ยงงอนหากจะต้องจ่ายเงินให้กับค่าบริการจัดส่ง เพื่อให้ได้สินค้าภายในวันที่สั่งซื้อ หรือบริการจัดส่งที่รวดเร็ว ซึ่งเราก็พอจะได้เห็นจากการส่งโดรนไปจัดส่งสินค้าตามบ้านกันบ้างแล้ว แม้จะยังไม่ใช่วิธีการที่ทำกันอย่างแพร่หลาย แต่ก็พอจะสะท้อนให้เห็นว่า ผู้บริโภคยุคนี้ ใจเร็ว ด่วนได้

แม้ว่า Same-Day Delivery จะดูห่างไกลจากการเป็นคอนเซปต์ของการจัดส่ง แต่ก็มีแนวโน้มที่จะเห็นได้ว่า การจัดส่งที่เร็วมากขึ้นเรื่อยๆ จะกลายเป็นบรรทัดฐาน หรือจะเหนือกว่านั้น ด้วยการใช้เทคโนโลยีและมาตรฐานต่างๆ ที่มีวิวัฒนาการเข้ามาเติมเต็มในปี 2021.

เทรนด์ที่ 8 ผู้บริโภคช้อปปิ้งผ่านลำโพงอัจฉริยะมากขึ้น

เทรนด์นี้อาจจะยังไม่แพร่หลายในประเทศไทยหรือเปล่าสำหรับปี 2021 แต่สำหรับสหรัฐอเมริกา เทรนด์นี้เกิดได้ เพราะผู้บริโภคในตลาดนี้ต่างก็มีลำโพงอัจฉริยะอย่าง Amazon Echo หรือ Google Home กันมากมาย เมื่อดูจากยอดขายลำโพงอัจฉริยะที่เติบโตอย่างต่อเนื่องในสหรัฐอเมริกาที่สร้างสถิติใหม่ในปี 2019 โดยขยายตัวเพิ่มขึ้นถึง 70% จากปี 2018 และยังจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง ยิ่งสำทับด้วยประมาณการ ยอดขายลำโพงอัจฉริยะทั่วโลกในปี 2025 ที่คาดว่าน่าจะเพิ่มขึ้นกว่า 35,500 ล้านเหรียญสหรัฐ และปัจจุบันประชากรวัยผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกามีลำโพงอัจฉริยะแล้วถึง 87.7 ล้านคน หรือประมาณ 1 ใน 3 ของประชากร

ฉะนั้น แน่นอนว่า ลำโพงอัจฉริยะได้กลายเป็นสินค้าบ้านๆ ธรรมดาๆ ไปแล้วและสำหรับสังคมอเมริกัน แล้วจะเกิดเทรนด์อะไรต่อเนื่องอีกจากสินค้าตัวนี้ในปี 2021 คงต้องดูกันแต่ที่แน่ๆ สำหรับคนอเมริกันประมาณ 20% ใช้อุปกรณ์นี้เพื่อการช้อปปิ้ง เช่น สั่งสินค้า ค้นหาข้อมูลสินค้า หรือติดตามบริการเดลิเวอรี่ และเชื่อว่า ต่อไปอีก 4 ปีจะมีการใช้ลำโพงอัจฉริยะนี้เพื่อการนี้เพิ่มเป็น 52%

สำหรับปี 2021 ประเมินกันว่า เราจะได้เห็นผู้บริโภคช้อปปิ้งออนไลน์ด้วยการใช้เสียงสั่งลำโพงอัจฉริยะ มากกว่าจะมาจ้องหน้าจอ ด้วยว่า การสั่งงานด้วยเสียงนั้นเมื่อสามารถให้คำตอบกับผู้บริโภคที่ต้องการได้ หรือทำให้ผู้บริโภคสามารถเปิดเว็บไซต์เพื่อหาคำตอบได้ ดังนั้น ก็มีความเป็นไปได้ว่า แบรนด์จะต้องให้ความสำคัญกับการสืบค้นด้วยเสียง และทำ Voice-Optimized SEO เพื่อเพิ่มทราฟิกให้กับเว็บไซต์หรือแบรนด์