การทำการตลาดบอกต่อ หรือ Word of Mouth Marketing ไม่ได้หมายถึงแค่การแนะนำปากต่อปากเพียงอย่างเดียว แต่ยังครอบคลุมถึงการบอกต่อผ่านโซเชียลมีเดีย การรีวิวสินค้าบริการออนไลน์ และคำแนะนำผ่านการแชร์ประสบการณ์ในโลกดิจิทัลอีกด้วย

จากการสำรวจของ Nielsen พบว่าลูกค้ากว่า 92% เชื่อในสิ่งที่เพื่อน คนรอบตัว ของลูกค้าพูดมากกว่าสื่อโฆษณา และจากการสำรวจผู้บริโภค 1,000 คนของ RRD พบว่า 55% หารายละเอียดข้อมูลสินค้าบริการผ่านการบอกต่อ โดย 40% ซื้อสินค้าบริการตามคำแนะนำจากการบอกต่อ และ 28% อยากได้ยินคำจากปากของผู้ใช้จริงโดยตรงมากกว่าการค้นหารายละเอียดสินค้าในรูปแบบอื่นๆ ซึ่งหมายถึงหากเจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดสามารถทำการตลาดโดยเน้นไปที่การสร้างสินค้าบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึ่งพอใจและน่าจดจำให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้านั้นนำประสบการณ์ที่น่าประทับใจจากการใช้สินค้าบริการไปบอกต่อให้กับคนรอบตัวฟัง ซึ่งสามารถทำให้ผู้บริโภคเป้าหมายเกิดการซื้อสินค้าบริการมากกว่าการโฆษณาชนิดอื่นๆ 

การตลาด 101 จะขอพาผู้อ่านมาทำความรู้จักกับกลยุทธ์การตลาดบอกต่อ หรือ Word-of-Mouth Marketing ที่ช่วยสร้างการรับรู้ให้กับสินค้าบริการของแบรนด์พร้อมทั้งแนะนำเทคนิคสำคัญ ให้เจ้าของกิจการและนักการตลาดสามารถนำไปประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ติดตามกันได้เลยครับ 

การตลาดบอกต่อ หรือ Word-of-Mouth Marketing คืออะไร ?

การตลาดบอกต่อ หรือ Word of Mouth Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่ต้องสร้างความพึ่งพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและให้ลูกค้าบอกต่อหรือแนะนำสินค้าบริการด้วยความเต็มใจไปยังคนรู้จัก หรือคนใกล้ตัว โดยอาจจะเป็นการเล่าถึงประสบการณ์ตรงที่ตัวเองเคยกินเคยใช้หรือเคยซื้อสินค้าบริการจากแบรนด์ เมื่อผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ยินคำบอกเล่าจากปากของลูกค้าที่ใช้จริง ก็จะทำให้พวกเขาเกิดความเชื่อถือในสินค้าบริการ และเปิดใจให้กับแบรนด์นั้นโดยอัตโนมัตินั่นเอง

ข้อดีของการตลาดบอกต่อ

1. ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ และเกิดการรู้จักได้อย่างรวดเร็ว

คำบอกเล่าจากคนใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นเพื่อน หรือคนในครอบครัว ย่อมฟังดูจริงใจและเชื่อใจได้มากกว่าคำโฆษณาจากสื่อต่างๆ ด้วยเหตุนี้ หากชื่อของแบรนด์ใดหลุดออกมาจากปากคนใกล้ตัวของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายในเชิงบวก ก็มีโอกาสที่แบรนด์จะได้รับความเชื่อถือและการยอมรับจากผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายในวงกว้างได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

2. ข้อมูลถูกบอกต่อและกระจายโดยไม่จำกัด

กลยุทธ์การตลาดบอกต่อ (Word-of-Mouth Marketing) มีลักษณะที่ข้อมูลจากการบอกต่อสามารถกระจายไปยังกลุ่มคนต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่องโดยไม่จำกัดอยู่แค่กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย โดยอาจไม่ใช่กลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายของสินค้าบริการของแบรนด์เท่านั้น และยังสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ หรือคนที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคตได้อีกด้วย

3. ใช้งบประมาณน้อย

กลยุทธ์การตลาดบอกต่อ (Word-of-Mouth Marketing) เป็นสิ่งที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องนำสินค้าบริการไปว่าจ้าง Influencer หรือทุ่มเงินยิงแอดเป็นจำนวนมาก แต่เกิดจากความรู้สึกดีของลูกค้าที่ใช้สินค้าบริการ แล้วอยากบอกต่อหรือแนะนำให้คนอื่นๆ ได้รู้จักและทดลองใช้ สินค้าบริการ จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่คุ้มค่า ต้นทุนน้อยหากเปรียบเทียบกับการโฆษณาแบบดั้งเดิม

4 เทคนิคดีๆ ในการสร้างการตลาดบอกต่อ

1. คุณภาพสินค้าและบริการต้องดี เพื่อให้เกิดการบอกต่อ

คุณภาพของสินค้าและบริการ ถือเป็นหัวใจสำคัญในการนำเสนอสินค้าบริการไปยังกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย  แน่นอนว่าหากสินค้าบริการมีคุณภาพดี สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ก็จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ และเกิดการบอกต่อสิ่งที่ดีให้กับคนใกล้ตัวในที่สุด

2. รับฟังความคิดเห็นทั้งด้านบวกและลบ

กลยุทธ์การตลาดบอกต่อนั้น ไม่ได้มีแค่ด้านบวกจากลูกค้าเพียงอย่างเดียว การมีผู้บริโภคไม่ชอบสินค้าบริการถือเป็นเรื่องปกติในการดำเนินธุรกิจ หากแต่เมื่อเจ้าของกิจการและนักการตลาดรู้ความคิดเห็นของลูกค้าทั้งด้านบวกและด้านลบแล้วจะมีวิธีการจัดการกับความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างไร ซึ่งแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ก็จะช่วยสร้างภาพจำที่ดีกับลูกค้าและทำให้ได้รับการยอมรับและบอกต่อในเชิงบวกมากขึ้น

3. สร้างความพิเศษให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดความประทับใจ 

การทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ สามารถสร้างให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกระตุ้นให้ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ในทางที่ดีได้ เช่น การให้สิทธิพิเศษในวันเกิดของลูกค้า โปรโมชั่นพิเศษในเทศกาลต่างๆ เฉพาะลูกค้า หรือการทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้น แปลกใหม่ ก็สามารถทำให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อได้เช่นกัน เช่น สูตรลับเมนูของร้านอาหารแห่งหนึ่งที่ขายหมดเร็วมาก ใครลองแล้วก็ชอบและเกิดการรีวิวถึงรสชาติที่อร่อยในโลกโซเชียล จนกลายเป็นกระแสการบอกต่อในตลาด ทำให้มีคนต่อคิวรอเพื่อที่จะได้ทานเมนูลับของทางร้านเป็นจำนวนมาก เป็นต้น 

4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 

ในปัจจุบันการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่างๆ ในโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญที่เจ้าของกิจการและนักการตลาดควรให้ความสำคัญ เช่น การตอบคอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย แชต หรืออีเมลจากลูกค้า ที่รวดเร็วจะช่วยความประทับใจให้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้เกิดภาพจำที่ดีให้กับลูกค้า หรือการใช้แคมเปญหรือกิจกรรมสร้างความสนุกเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมของทางแบรนด์ เช่น การแข่งขันแชร์ภาพ รีวิวสินค้า หรือโปรโมชั่นพิเศษที่ลูกค้าต้องแชร์กับเพื่อน จะช่วยให้เกิดการบอกต่อในวงกว้างและรวดเร็วยิ่งขึ้น เป็นต้น 

กลยุทธ์การตลาดบอกต่อ หรือ Word of Mouth Marketing ถึงแม้จะไม่ใช่กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่ แต่ก็ยังสามารถนำมาปรับใช้ได้กับทุกยุคทุกสมัย เพราะไม่มีอะไรจะทรงพลังไปมากกว่าความคิดเห็นของลูกค้าและผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อสินค้าบริการ ดังนั้นเจ้าของกิจการและนักการตลาดจึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้และพยายามรักษาความนิยมของสินค้าบริการจากลูกค้าไว้ให้ได้มากที่สุด ลองนำไปใช้กันดูนะครับ

บทความจากนิตยสาร MarketPlus ฉบับที่ 173